OFFICE EXAMEN WOENSDAG 21 DECEMBER

Question 1

noem 5 taken van een onthaalbediende op

Answer 1

1: je ontvangst en je verwijst ze door
2: je registreert bezoekers
3: je reserveert eventueel parkeerplaatsen
4: je maakt badges klaar en deelt ze uit aan de bezoekers
5: je bedient de telefooncentrale en schakelt door wanneer nodig is

Question 2

noem 3 vaardigheden van een onthaalbediende op

Answer 2

1: je kan de bekendste office pakketten gebruiken
2: je beschikt over de juiste communicatie vaardigheden ( Nederlands, maar ook vreemde talen)
3: je kan een fax apparaat gebruiken

Question 3

noem 5 attitudes van een onthaalbediende op

Answer 3

1: je bent vriendelijk
2: je kan efficiënt werken
3: je hebt een verzorgd voorkomen
4: je toont inlevingsvermogen
5: je bent flexibel

Question 4

noem 5 tips voor een klantvriendelijk onthaal gesprek

Answer 4

1: spreek voldoende luid
2: gebruik Standaardnederlands
3: pas je kleding aan aan de bedrijfscultuur
4: verzorg je kapsel
5: een frisse adem en propere handen zijn belangrijk

Question 5

noem 5 elementen van een goede ontvangstruimte

Answer 5

1: besteed voldoende aandacht aan de onthaalbalie
2: zorg dat het onthaal opvalt
3: onthalen is ontmoeten (lage onthaaltafels/infovitrines)
4: maak ruimte voor gastvrijheid
5: een toilet bij de ontvangstruimte is geen luze

Question 6

wat zijn de kerntaken van een onthaalbediende (8)

Answer 6

1: parkeerplaats reserveren
2: badges klaarleggen voor de bezoekers
3: bezoekers ontvangen
4: bezoekers naar de vergaderruimte begeleiden
5: de telefooncentrale bedienen
6: bezoekers registreren
7: inlichtingen verstrekken aan bezoekers
8: lichtkranten maken om bezoekers aan te kondigen

Question 7

noem 5 telefoonetiquette op

Answer 7

1: glimlachen
2: spreek duidelijk
3: zorg dat je noodzakelijke gegevens bij de hand
4: doe geen andere dingen tijdens het bellen
5: laat de telefoon nooit meer dan 3 keer overgaan

Question 8

noem 5 tips op voor een professioneel telefoongesprek

Answer 8

1: spreek nooit te vlug
2: spreek ook niet te traag
3: pas je stemvolume aan
4: goede articulatie is belangrijk
5: hou rekening met een goede intonatie

Question 9

noem de 5 stappen van een telefoongesprek op in volgorde

Answer 9

1: begroeting
2: voorstelling oproeper
3: eigelijke gesprek
4: controlefase
5: afsluiter

Question 10

gebruik open vragen met behulp van de 5 w`s

Answer 10

wie
wat
waarom
wanneer
waar
welke
hoelaat/hoeveel

Question 11

noem 5 stellingen van actief luisteren

Answer 11

1: vragen stellen zonder er een quiz van te maken
2: met eigen woorden herhalen wat de andere zegt (samenvatten)
3: de andere om suggesties vragen en zelf alternatieven aan bieden (advies)
4: zwijgen en de aandacht bij de ander houden (aandacht)
5: probeer je zelf in de positie van de ander te plaatsen (empathie)

Question 12

noem 5 stellingen van niet actief luisteren

Answer 12

1: ongeïnteresseerde houding/ zuchten
2: niet doorvragen of ingaan op info
3: niet controleren als je de andere goed begrepen hebt
4: aandacht bij je zelf leggen en bij je eigen situatie
5: je niet kunnen/willen verplaatsen in de positie van de andere

Question 13

wat is de sandwichtechniek ?

Answer 13

je brengt de opbeller in een positieve positie door goed nieuws daarna vertel je het minder goede nieuws dan voelt die persoon zich minder snel aangevallen tenslotte verwoord je welke mogenlijkheden je ziet om de situatie te verbeteren