Módulo 1 Flashcards
A Respeito de Produtos e Serviços
O que São Produtos (Product) ?
Exemplos produtos:
Uma configuração dos recursos de uma organização projetadas para oferecer um “Valor” para um Consumidor.
De exemplos de Produtos (Produtct) ?
Exemplo: Pessoas, Informações, tecnologia, fluxo de valor, processos, fornecedores e parceiros criados pela organização.
O que é um Serviço (Service) ?
Um meio de permitir a criação conjunta de VALOR facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
No que consiste um Serviço (Service) ?
Os Serviços são baseados em um ou mais produtos
Qual o Valor que um produto pode dar a um consumidor?
Cada produto pode ser adaptado para atender as necessidades de cada grupo de cliente em particular.
Quais as características de um mesmo produto para diferentes grupo de clientes?
Produtos podem ser complexos e nem sempre deixam visiveis todos os seus componentes e suporte para sua entrega de forma completa
Por Exemplo um software pode ser de um jeito para pessoa fisica, mas para pessoa jurídica ele pode ser mais robusto e completo.
O que São Organizações?
Podem ser definida por uma pessoa ou um grupo de pessoas que possui suas próprias funções e responsabilidades e relacionamentos para atingir seus objetivos
Quais as características de uma organização?
Podem variar em tamanho e complexidade e nas suas relações com outras entidades.
Quais os papeis que uma organização pode desempenhar ?
Desempenham papéis diferentes no contexto do gerenciamento de serviço. Provedora de Serviços ou consumidoras.
De um exemplo sobre os diferentes papeis de uma organização?
Uma agencia de viagens, atua como provedora de serviços/produtos ao vender pacotes de viagens para consumidores, mas para dispor de tais pacotes ela atua como consumidora em garantir passagens de aviões e reservas de acomodações em hotéis.
O que é Gerenciamento de Serviço?
É um conjunto de capacidade organizacionais especializadas que permitem entregar valor aos clientes na forma de serviço.
O que são provedores e consumidores internos e externos?
São considerados internos quando pertencem a mesma organização provedora;
Externos: Quando fazem parte de entidades jurificas diferentes.
Cite exemplos de provedores e consumidores internos e externos?
A organização de pacotes de viagem fosse parte das funções atribuídas a uma área de recursos humanos de uma grande multinacional;
As amigas fossem funcionarias da área de marketing de uma empresa que organiza festas temáticas para os funcionários;
Nos dois cenários teremos clientes e consumidores internos, provedores de serviço interno e externo em colaboração para que o serviço seja entregue.
O que são consumidores de Serviço (Service Consumer) ?
É um papel genérico usado para Simplificar a definição e descrição da estrutura de relações de serviços.
Quais são os papeis mais específicos de consumidor de serviços?
Cliente (Client) - Pessoa que define os requsitos de Serviços (Área de RH);
Usuário (User) : Aquele que usa o serviço contratado; (Funcionario)
Patrocinador (Sponsor) - Pessoa que autoriza o orçamento para o consumo de serviço; (Diretor Financeiro)
