marketing(révision des concepts) Flashcards
décrivez les 4 dimensions qui distinguent la mise en marché d’un service de la mise en marché d’un produit :
- Intangible- ne peut pas être touché, goutés ou vues
- Inséparable de son fournisseur- service sont fournis ou consommé simultanément donc inséparables
- Hétérogène – qualité d’un service peut varier d’une fois a l’autre, puisque les services sont fournit pas des être humain qui sont pas parfaits.
- Périssable- service ne peuvent pas être tenu en inventaire, ni entreposer pour utilisation future
Qu’est-ce qu’une entreprise peu faire pour minimiser l’impacte négatif potentiel de la variabilité d’un service.
- Offrir des programmes de formation aux employés au sujet des services de la compagnie afin qu’il est les compétences nécessaire et qui peuvent effectuer les taches.
- Standardiser la prestation de service en mettant en place des normes précises pour qu’ils puissent comprendre les standards qu’ils doivent respecter.
- Remplacer les gens par les machines, ils sont plus rapide, pratique et moins de variabilité d’inconstance.
Décrivez les éléments du modèle d’écart et expliquer les stratégies que les entreprises peuvent faire pour prévenir les écarts de livraison.
• L’écart de compréhension reflète la différence existant entre les attentes des clients et la manière dont celles-ci sont perçus par l’entreprise.
Pour prévenir : les entreprises peuvent faire des recherche afin d’offrir un service conforme au désirs de leur clientèle
• L’écart de standards représente la différence existant entre les attentes des clients telles quelle sont perçues par l’entreprises et les normes de services établie par celle-ci.
Pour prévenir : établir des normes de services approprier et évaluer leur performance en matière de service.
• L’écart de livraison illustre la différence existant entre les normes de service d’une entreprise et le service réellement offert.
Pour prévenir : amener leurs employés à respecter ou à dépasser les norme de service.
• L’écart de communication reflète la différence existant entre le service réellement offert et le service annoncer par l’entreprise.
Pour prévenir : l’entreprise doit être plus réaliste relativement au service quelle sont en mesure d’offrir et en gérant efficacement les attentes de leurs clients.
Comment le recours à la technologie peut permettre aux entreprises un service de meilleure qualité?
Permet au clients d’acheter plus rapidement,
plus facilement et en ayant
plus d’informations qu’auparavant. Celas
facilite l’accès à une plus grande variété de service,
un plus grand degré de contrôle des services par les clients et donne la capacité à l’entreprise d’obtenir de l’informations.
Elle peut renforcer les relations de l’entreprise avec ses clients et assurer la loyauté (service de meilleure qualité).
Qu’entend –on par ¨reconquête de la clientèle¨? Comment les entreprises peuvent-elles y recourir pour éviter de perdre un client à la suite d’un problème lié à la prestation d’un service?
• La reconquête e la clientèle est la tentative d’une entreprise de regagner la faveur de ses clients en cas d’échec de sa prestation de service et de satisfaire ses attentes.
• Les entreprises l’utilisent pour prévenir la perte de leurs clients. Pour ce faire, elles doivent :
o Être a l’écoute de leurs clients;
o Trouver une solution équitable :
o Résoudre les problèmes rapidement
Expliquez l’importance du prix dans le marketing mix du points de vue de l’entreprise et du point de vue du consommateur.
Le prix est le seul élément du marketing mix qui génère des revenus
• Point de vue de l’entreprise; il est crucial de choisir le bon prix, sinon celle-ci ne fera pas de profits sur les ventes.
• Point de vue des consommateurs; considèrent constamment le prix comme l’un des principaux facteurs intervenant dans leurs décisions d’achat, cela démontre qu’il est importants que la stratégie de prix des entreprise est saine
Comment une entreprise s’y prend pour évaluer la sensibilité des consommateurs aux variations du prix. Quels facteurs influent sur cette sensibilité?
• les entreprises considèrent l’élasticité de la demande, celle-ci mesurant l’effet d’une variation du prix d’un bien sur la qualité demandée pour déterminer la sensibilité des consommateurs aux variations de prix.
• Les facteurs influant sur la sensibilité :
o Le fait que les produits sont soit des biens de nécessiter, soit des produits de prestige
o L’effet revenu
o L’effet de substitution
o L’élasticité croisée des prix
Pourquoi est-il important pour une entreprise de comprendre le concept du point mort d’un produit?
Les entreprises doivent comprendre la relation existant entre le cout, le prix, le revenu et le profit aux diverses étapes de la production et de la vente. Le point mort, auquel le nombre d’unités vendues génère tout juste assez de revenus pour égaliser les charges totales, est un outil qui permet aux gestionnaires d’examiner ces relations et de prendre les décisions appropriées en ce qui concerne les prix.
Nommez les principales différences entre les stratégies de fixation des prix et les tactiques de prix.
Donnez trois exemples de chacune de ces différences.
• Les stratégies de fixation des prix; sont des approches à long termes permettant de fixer les prix selon les cinq principes clés de la fixation des prix.
3 exemples : les méthodes basées sur les couts, les méthodes basées sur la concurrence et les méthodes basées sur la valeur.
• Les tactiques de prix; sont plutôt des méthodes à court terme qui mettent l’accent sur des composants précises des cinq principes clés de la fixation des prix. Il existe différentes tactiques,visant soir les entreprises, soit les consommateur
3 exemples: les réductions saisonnières, les escomptes de caisse, les remises sur la qualité,
Dans quelle situation l’écrémage devrait-il être utilisé? Quand est-il pertinent d’avoir recours à une stratégie de fixation des prix de pénétration de marché?
• Stratégie d’écrémage de prix- est utilisée pour les nouveaux produits et services qui sont perçus comme novateurs ou offrant de nouveaux bénéfices que les autres produits ne procurent généralement pas.
• Stratégie de fixation des prix de pénétration de marché- utilisée
lorsqu’une entreprise veut augmenter ses ventes et ses parts de marché rapidement
Expliquer pourquoi une stratégie de distribution bien pensée est essentielle à la réussite d’une entreprise.
Le marché cible d’une entreprise ne représente que la moitié de la bataille. Atteindre ce marché cible à l’aide d’un réseau adéquat est l’autre moitié du travail à faire. Si les entreprises ne sont pas capables de mettre en place les circuits de distribution appropriés pour joindre leurs clients potentiels, leurs produits et services ne leur permettront sans doute jamais d’atteindre leurs objectifs de revenus.
Expliquez ce qui distingue les circuits de distribution direct, indirect et multicanal.
Quel rôle les technologies et le comportement des consommateurs jouent-ils dans l’essor de la distribution multicanal?
• Directe – les fabricants font affaire directement avec les consommateurs.
• Indirecte- Les fabricants utilisent un ou plusieurs intermédiaires pour fournir des produits et services aux consommateurs.
• Multicanal- les fabricants utilisent une combinaison des deux systèmes de distribution, direct et indirecte.
o La distribution multicanal est supportée par la technologie et le comportement des consommateurs. Internet a facilité les achats en ligne et a fait diminuer les couts pour les entreprises afin qu’elles joignent un public cible plus large. Ceux qui manque de temps apprécient pouvoir magasiner et acheter des produits et services selon leur convenance.
Expliquez l’incidence des attentes des clients et des caractéristiques des membres de la chaîne logistique sur la stratégie de distribution d’une entreprise.
• Les attentes du client- Pour un détaillant, il est important de savoir quels produits et fabricants ses clients préfèrent. Pour leur part, les fabricants doivent savoir à quel endroit ( c’est-à-dire dans quels magasins) les clients de leur marché cible s’attendent à trouver certains produits.
• Les caractéristiques des membres du circuits-
En générale, plus un membre du circuit est gros, moins il est porté à passer par des intermédiaires, puisqu’il peut acheter directement grâce à sa propre force de vente d’une entreprise.
Les petites entreprises utilisent dans la majorité des cas des intermédiaires, puisqu’elles n’ont pas les moyens d’acheter directement des quantités suffisantes pour pouvoir profiter des économies d’échelle.
Indiquez comment les entreprises gèrent leur circuit de distribution au moyen d’un système de marketing vertical.
Les circuits de marketing vertical sont plus étroitement alignés que les entités indépendantes, ce qui aide a prévenir les conflits.
Il existe 3 types de systèmes de marketing vertical, chacun étant plus formel et rigide que le précèdent :
• Les systèmes de marketing vertical administré : dans ce type de système, il n’y a nu propriété commune, ni relation contractuelle; le membre le plus puissant du système contrôle les relations au sain de ce dernier.
• Les systèmes de marketing vertical contractuel : des entreprises indépendantes à tous les niveaux d’approvisionnement s’unissent par contact afin de réaliser des économies d’échelle, de simplifier la coordination et d’éviter les conflits.
• Les systèmes de marketing vertical d’entreprise : Dans ce type de système, la propriété est commune, les priorités ainsi que les objectifs pouvant être imposés.
Expliquez comment la gestion de la chaîne logistique améliore les opérations de mise en marché.
La gestion de la chaine logistique aide le service du marketing à coordonner ses promesses de livraison avec l’usine et les centres de distribution. Cette gestion facilite également la coordination de la publicité et des promotions avec les services qui contrôlent l’inventaire et le transport. Il est essentiel que la marchandise soit disponible au moment ou les clients en ont besoin
1) D’après le concept du grand segment du centre, quelles transformations le paysage canadien de la vente au détail a-t-il connues.
Le grand segment du centre (Big Middle Concept) renvoie à la portion du marché que se disputent les détaillants les plus florissant parce que c’est là que réside la plus importante clientèle potentielle. En fait, les bons détaillants se lancent souvent sur les marchés au moyen de formats ou de produits novateurs, en offrant de meilleurs prix ou les deux. Les entreprises parviennent au grand segment du centre à force de renouveler leur offre de produits et de formats novateurs, en maintenant l’excellence de leurs opérations ou par une combinaison de ces éléments qui mène à une grande valeur.
Nous avons mentionné dans ce chapitre que des chercheurs ont découvert que l’image et l’ambiance d’un magasin exerçaient une énorme influence sur le comportement d’achat des clients. Nommez les éléments qui composent cette image et cette ambiance, et donnez des raisons possibles de leur influence.
L’aménagement, c’est-à-dire l’environnement physique et social, la marchandise, la musique, l’éclairage, l’apparence des associés à la vente et l’emplacement, contribue à l’image et à l’ambiance d’un magasin. Une façon de plus en plus populaire d’attirer les consommateurs dans un magasin est de présenter le commerce de détail.
Par exemple : le Café Rainforest interpelle les consommateurs par sa fantaisie, à cause de son décor de jungle, de ces scènes qui changent et de son ambiance amusante.
les détaillants d’objets divers se retrouvent dans plusieurs catégories : magasins minimarges, magasins spécialisés, discompteurs spécialisés, etc. Or, on dirait qu’un nombre croissant de ces détaillants se ressemble. Quels facteurs pourraient expliquer cette tendance?
Plusieurs détaillants commençant leurs activités dans une catégorie clairement définie. Cependant, au fur et à mesure que la compétition s’intensifie, ces magasins doivent trouver des moyens pour survivre et grossir – pour entrer dans les grands segments du centre. Les détaillants trouvent nécessaire d’élargir la gamme de produits et services qu’ils offrent lorsqu’ils entrent dans le grand segment du centre afin d’attirer et de servir des segments de marché nouveaux et différents. De plus, le désir des clients de n’avoir à se rendre que dans un seul magasin pour faire leurs achats a grandement influencer les stratégies de marchandisage des entreprises de détail, particulièrement celles du grand segment du centre.
Qu’entend-on par ¨vente au détail hors magasin¨? Comment les gestionnaires marketing et les consommateurs trouvent-ils leur compte?
Bien qu’on ait souvent prédit la disparition des formes de vente au détail hors magasin comme télémarketing ou la vente par catalogue, celles-ci demeurent répandues et, chez certains détaillants, elles sont même en plein essor.
À quels facteurs attribuez-vous cette situation?
- La vente des détails hors magasin est souvent appelée ¨marketing direct¨et inclut des formats tels que le publipostage, les catalogues, le marketing direct télévisuel, les kiosques, le marketing en ligne, le télémarketing et la vente personnelle.
- Pour les gestionnaires marketing, les avantages sont : le marketing direct est plus ciblé et atteint une clientèle plus grande qui ne pourrait être desservie au moyen des circuits de commercialisation traditionnels; il vise le déclenchement d’une action, est mesurable et est moins couteux pour atteindre les consommateurs. Les avantages pour les consommateurs sont la disponibilité, la facilité d’utilisation et l’accès à une grande ligne de produit comparativement à ce qu’offrent les formes traditionnelles de vente au détail.
- Les facteurs environnementaux, tels que les avancés technologique et le manque de temps, sont deux facteurs qui explique pourquoi la vente au détail hors magasin demeure en bonne posture. Les consommateurs peuvent magasiner dans le confort de leur foyer au moment ou cela leur convient. Le taux de pénétration élevé au haut débit et d’Internet par câble permet un accès rapide. Alors que le mouvement vert amène certains détaillants à éliminer leurs catalogues ou à réduire le nombre de leurs imprimés, les catalogues en ligne gagnent en popularité. De plus, la liste nationale des numéros de télécommunication exclus aura sans doute un impact sur le télémarketing.
Présentez les avantages de la vente au détail multi circuit, tant selon le point de vue du détaillant que selon celui du consommateur.
- Détaillants : la vente au détail multicircuit peut mener à une meilleur efficacité opérationnelle, à des revues plus importants et a l’augmentation des parts de marché. Les consommateurs que magasinent chez des détaillants multicircuit achètent habituellement plus que ceux qui le font chez les détaillants à circuit unique. Les détaillants multicircuit peuvent réaliser des économies d’échelle en coordonnant leurs achats et leurs activités logistiques d’un circuit et en consolidant les données et leurs activités de marketing.
- Consommateurs : La vente au détail multicircuit permet au clients de chercher et d’examiner les produits offerts sur un circuit, de les acheter sur un autre circuit, puis de les récupérer sur un autre.
Décrivez brièvement le processus de communication marketing et nommez les sources potentielles de bruit à chaque étape du processus.
Le processus de communication se compose des éléments suivants :
• L’émetteur est la personne qui envoie le message; elle doit s’identifier clairement au public cible.
Le bruit est défini comme toute interférence provenant du message d’un concurrent, tout manque de clarté du message ou tout ennui lié au média.
Le codage désigne l’intention de l’émetteur et le décodage, ce que le récepteur comprend. Si les deux ne correspondent pas, cela dénote sans doute la présence d’un bruit.
• L’émetteur travaille avec un service artistique, interne ou externe (agence de marketing ou de publicité), pour mettre au point les communications marketing. Cet agent, ou intermédiaire, est le transmetteur.
Le bruit peut résulter d’un manque de clarté du message conçu par le transmetteur.
• Le codage est la conversion des idées de l’émetteur en un message, qu’il soit verbal, visuel ou l’un et l’autre. Le bruit peut résulter d’un mauvais codage (écrit, audio ou visuel).
• Le canal de communication est le média utilisé pour transmettre le message (médias imprimés, radiodiffusés ou télédifusés, Internet, affichage, etc.)
Le bruit peut être engendré par d’autres annonces ou publicités provenant des concurrents.
• Le récepteur est la personne qui lit, entend ou voit le message ou l’annonce publicitaire, puis qui traite l’information.
Le bruit peut résulter d’une mauvaise interprétation en raison de la qualité du support ou des problèmes cognitifs du récepteur.
- Le décodage est le processus par lequel le récepteur interprète le message de l’émetteur.
- La boucle de rétroaction permet au récepteur de communiquer avec l’émetteur en vue de confirmer la réception et le décodage adéquats du message
- Le bruit est défini comme toute interférence provenant du message d’un concurrent, tout manque de clarté du message ou tout ennui liés au média. Le codage désigne l’intention de l’émetteur et le décodage, ce que le récepteur comprend. Si les deux ne correspondent pas, cela dénote sans doute la présence d’un bruit.
Décrivez les outils de communication marketing intégrés utilisés par les gestionnaires marketing dans le cadre d’une campagne publicitaire.
Les outils de la communication marketing intégrés sont la publicité, le marketing direct, la vente personnelle et la promotion des ventes, les relations publiques et les médias électroniques :
- La publicité est un mode de communication payant utilisé par une source identifiée, dont le message est transmis par un moyen de communication et qui a pour but d’influencer sur le comportement ou sur l’attitude d’un individu à l’endroit d’un produit (d’un service ou d’une marque), que ce soit dans l’immédiat ou à l’avenir.
- Le marketing direct regroupe des techniques de marketing qui possèdent par un contact direct avec les clients potentiels.
- La vente personnelle est un dialogue entre acheteur et vendeur. L’acheteur fait connaître ses besoins, le vendeur propose ses solutions. Éventuellement, une transaction peut être conclue.
- La promotion des ventes concerne les incitatifs qui visent à amener les consommateurs à se procurer un produit ou un service (p.ex., coupon de réduction, rabais, concours, échantillon gratuit ou présentoir au point de vente).
Décrivez certains éléments d’une trousse de relations publiques. Pourquoi une entreprise voudrait-elle inclure les relations publiques dans son plan de communication marketing intégré?
La trousse de relations publiques peut se composer des éléments suivants :
- Publications (brochures et publications à sujet unique comme les livres) : Renseigner divers groupes sur les activités de l’organisation et mettre en valeur certains domaines de compétence précis.
- Video et audio (émissions et messages d’intérêt public) : Mettre l’organisation en valeur ou soutenir les initiatives en matière de marketing engagé.
- Rapports annuels : Fournir des données financières sur la performance de l’entreprise et renseigner les investisseurs et les autres parties prenantes sur les activités particulières de l’organisation.
- Relations avec les médias (dossiers de presse, communiqués, discours et commandites évènementielles) : Engendrer une couverture médiatique des activités ou des produits et services de l’organisation.
- Médias électroniques (sites Web et campagnes de courriels) : Dans le cas des sites Web, remplir les diverses fonctions décrites ci-dessus et, dans celui des courriels, diriger les initiatives de relations publiques vers des groupes cibles.
Quelles sont les étapes de l’élaboration d’un plan de communication marketing intégré?
Expliquez chacune d’elles brièvement.
I. Définir le public cible : L’entreprise choisit qui elle veut joindre (entreprise ou consommateurs).
II. Fixer des objectifs : L’entreprise se fixe des objectifs à atteindre (faire connaître, faire aimer et faire acheter).
III. Établir le budget : Les entreprises ont recours à diverses méthodes pour établir le budget de leur plan de communication marketing intégré.
IV. Communiquer le message : Les gestionnaires marketing déterminent ce qu’ils veulent communiquer au sujet du produit ou du service (avantages) et choisissent l’appel qui convient.
V. Évaluer et choisir les médias : On détermine ici les médias qui conviennent pour joindre la cible et le support permettant de le faire, puis on établit le calendrier qui convient le mieux.
VI. Créer la communication : Au cours de cette étape, le message et l’appel sont convertis en mots, en images, en couleurs ou en musique de façon créative.
VII. Évaluer l’impact de la communication : L’efficacité d’une campagne de publicité doit être évaluée avant, pendant et après celle-ci.
