le savoir-faire et les habiletés de bases Flashcards
qu’est-ce que le savoir-faire?
ensemble des pratiques, méthodes, techniques, procédures et protocole liées à l’intervention
qu’est-ce qu’une habileté?
ensemble de comportements de l’ordre de savoir-faire, mis en oeuvre dans une situation donnée. Il peut s’agir de savoir-faire cognitifs, affectifs ou psychomoteurs
quels sont les deux types d’habiletés?
habiletés de communication : établissement et maintien de relations interpersonnelles efficaces
habiletés d’intervention : travail dans un contexte d’aide
qu’est-ce qu’entendre, écouter et écoute passive?
- entendre : fait référence aux processus physique
- écouter : processus mental et émotif où notre esprit, notre sensibilité et nos yeux participent autant que nos oreilles
- écoute passive : entendre l’autre en manifestant une certain qualité d’attention à ce qui est dit par l’utilisation de quelques signes de têtes et onomatopés
qu’est-ce que l’écoute active?
- s’assurer que l’on comprend bien ce que l’émetteur dit (verbalement, non-verbalement) et en lui montrant que l’on reçoit tout ce qu’il nous exprime
quels sont les 4 composantes de l’écoute active?
- écoute des mots : vécu, point de vue, décisions, intentions, discerner, opportunités/ressource
- message non-verbale : confirmation, déni, ambiguïté, renforcement, intensification, maîtrise et régulation
- analyser les messages : messages clés et sentiment essentiel, contexte, distorsions et écoute réflexive, éléments manquants
- écoute de soi : obstacle venant de soi
quels sont les buts de l’écoute active?
- encourager le client à continuer de parler, à préciser ce qu’il vit, ressent et pense
- amener le client à se sentir accepter et respecté
- transmettre au client qu’il est important
- permettre au client de poursuivre son propre processus de résolution de problème
quels sont les effets de l’écoute active?
- augmenter sa confiance en l’intervenant et en lui
- favoriser ouverture
- meilleure connaissance et compréhension
- permettre au client de poursuivre son propre processus de résolution de problème
quels sont les difficultés liées à l’écoute?
écoute biaisé:
- écoute filtrée
- écoute évaluative : juge ce qui est bien ou mal
- écoute basée sur la théorie et le diagnostic (se centrer sur les manifestations connues des troubles de la santé mentale)
- écoute centrée sur les faits et non sur la personne
écoute sympathique : quand on comprend trop ce que l’autre vit
- interruptions… parfois utile (quand on perd le message, s’assurer de bien comprendre)
qu’est-ce que l’écoute inadéquate?
- absence d’écoute
- écoute partielle (perd le fil, pas capable de ciblé élément important
- écoute mécanique (répétée les mêmes mots tout le temps)
- réponse anticipée (pense à la réponse qu’on va donner
qu’est-ce que la reformulation?
technique utilisée pour tenter de comprendre l’essentiel de ce que le client exprime en redisant en d’autres termes le contenu du message du client, de façon à verbaliser son désir de bien comprendre
quels sont les techniques de reformulation?
- redire en vos propres mots le message cognitif perçu, porte sur les éléments les plus important, affirmation pas une question (marque la compréhension et favorise la poursuite)
quels sont les buts de la reformulation?
- manifester son écoute
- encourager le client à élaborer
- mettre de l’accent sur le contenu (aide à clarifier sa pensée, sentiments trop difficiles)
- vérifier compréhension
qu’est-ce que le reflet?
- consiste à reformuler le message affectif
- similaire à la reformulation mais composante émotionnelle
- affirmation, pas une question
quels sont les buts du reflet?
- exprimer au client qu’il est compris
- encourager le client à explorer et à exprimer davantage ses sentiments
- faciliter l’expression des sentiments négatifs
- aide à clarifier ses sentiments
- créer un déséquilibre
- rassurer, dédramatiser
quels sont les 3 types de reflet?
- le reflet simple (démontre empathie, écoute, suscite, exploration)
- le reflet amplifié (exagérer les propos de façon à susciter la contradiction, attention de ne pas susciter hostilité)
- le reflet à deux côtés (présente les propos de la personne ainsi que les avantages du changement ayant déjà été mentionnées, lorsque la personne démontre une résistance)
quels sont les réactions du reflet?
- impatience (si mal formulé)
- tente de préciser si mal compris
- se sent compris, incité de poursuivre
- se sent mieux compris que lui-même ne se comprend
- favorise réflexion pour accéder au vécu
qu’est-ce que le résumé?
relier ensemble des éléments que le client n’avait pas perçu comme interdépendant (sentiments, comportements, situations). Reformulation et reflet de l’ensemble du message
quels sont les buts du résumé?
- rassembler plusieurs éléments de message du client
- identifier un thème commun ou répétitif
- structurer l’entrevue
- présenter une vision complète de la situation
- ralentir le rythme d’une entrevue
- proposer alternatives
qu’est-ce que la clarification?
amener la personne à préciser, élaborer son propos (vague, confus, ambigus)
quels sont les buts de la clarification?
- encourager à élaborer, expliciter son message
- permet de préciser ses pensées, sentiments et attitudes
- confirmer ou non la justesse de notre perception
- vérifier compréhension
- éclaircir message clairs et confus
- permettre au client et à l’intervenant d’établir précisément ce qui se vit et dit
qu’est-ce que l’immédiateté?
capacité à décrire ce qui se passe maintenant
quels sont les trois types d’immédiateté?
- immédiateté de la relation dans son ensemble
- immédiateté axée sur l’événement
- immédiateté en tant que manière de communiquer (parler de soi dans communication courante)
quels sont les situation requérant immédiateté?
- manque d’orientation
- tension
- manque de confiance
- différence culturelle
- dépendance
- attirance
quels sont les buts de l’immédiateté?
- aider le client et l’intervenant à mieux travailler ensemble
- amener le client à réfléchir son comportement, sur ses pensées ou sur ses sentiments et ce à partir d’exemples qui se situent dans le moment présent
- aider l’intervenant à s’ajuster au style verbal et non-verbal du client
qu’est-ce que la vérification?
- consiste à assurer une bonne compréhension des messages transmis entre l’émetteur et le récepteur
- consiste à répéter le mot à mot du message reçu ou à le résumé et demander à l’autre si cela correspond bien à ce qu’il dit
- demander à l’autre de répéter
quels sont les buts de la vérification?
- assurer clarté de la communication
- corriger les messages en cas d’incompréhension ou d’inexactitude
encourager la précision dans l’expression des intentions des pensées, des sentiments ou des problèmes
qu’est-ce que le feed-back constructif?
- consiste ;a comparer nos perceptions avec celle du client, c’est la confirmation du message reçu
quels sont les buts du feed-back?
- vérifier si on a bien compris
- offrir du support
qu’est-ce que la spécificité?
consiste à être clair et précis dans son discours, à encourager le client à passer de descriptions vagues à des descriptions plus précises
quels sont les buts de la spécificité?
- augmenter précision chez le client
- augmenter l’efficacité vers l’atteinte des objectifs
quels sont les buts des questions?
- débuter l’entrevue
- Exprimer ses impressions générales du problème, les faits
spécifiques, les sentiments qu’il ressent; - Favoriser auto-exploration;
- Spécifier davantage et rendre plus concrets certains éléments
de sa situation; - Élaborer davantage;
- Ouvrir sur des avenues nouvelles.
quels sont les 4 types de questions?
- Ouvertes (Donne plus de perspective, Suscite réflexion, Latitude de réponse)
- Choix multiples(Question ouverte déguisée en question fermée…, Bombarde le client)
- Question double (Plusieurs réponses possibles)
- Fermées (Réponse courte et choix de réponses limités, par exemple,oui-non) (Trois usages, Obtenir de l’information, Favoriser l’expression ou la compréhension, Favoriser l’exploration des solutions)
À utiliser avec parcimonie
Entretien de style question-réponse
Client = rôle passif
Laisser le vécu dans l’ombre
Peut être difficile pour l’alliance
