le savoir-être et les attitudes de bases Flashcards
qu’est-ce que l’espace dans la préparation de l’entrevue?
- cadre physique (milieu carcéral, bureau…)
- aménagement (ex: près de la porte, bureau entre les deux)
- éclairage et aération (pas trop chaud dans la pièce)
- accessibilité et confidentialité (ex; pas dans un endroit public et pas trop loin)
- position des partenaires (ex: près de la porte)
- diversité des lieux de rencontre (pas tjrs à la meme place)
- apparence et tenue vestimentaire de l’intervenant
- planification du temps (ex: réservation de la salle)
que comporte le plan de l’entrevue?
- révision des dernières rencontre (retour sur l’exercice)
- objectifs de l’entrevue (sujets proposés, comment)
- flexibilité et adaptation
Comment l’intervenant doit se préparer pour une entrevue ?
- connaissance de soi
- préjugés (teinte façon d’agir, attitude envers les autres)
- problèmes personnels/situation particulière
que faire lors d’une première entrevue?
- prendre en compte l’information disponible sur le client (rapports, évaluation)
- deux objectifs : clarification des rôles et accueil et prise de contact
Qu’est-ce que la clarification des rôles lors de la première entrevue ?
- dualité rôle contrôle et aide
- établir ce qui est négociable et ce qui ne l’est pas
- confidentialité (briser seulement quand danger pour autrui ou ordre d’un juge)
- les objectifs et attentes de chacun (joindre les siens au nôtres)
- bien comprendre la nature de la relation professionnelle
- attentes organisationnelles
- approche théorique
qu’est-ce que l’accueil et la prise de contact dans la première entrevue?
- qui est devant moi?
- connaître, comprendre, prendre le temps d’écouter
- établir les premières bases d’une alliance de travail (central en relation d’aide)
Qu’est-ce que le savoir?
ensemble des connaissances liées aux pratiques, aux problématiques, aux situations, etc.
qu’est-ce que le savoir-être?
qualité personnelle et professionnelle et attitudes manifestés envers le client
qu’est-ce que l’attitude?
disposition à l’égard de quelqu’un ou de quelque chose ou ensemble de jugement et de tendances qui poussent à un comportement
qu’est-ce que la communication?
ensemble de l’interaction ou de la relation entre un émetteur et un récepteur qui implique à la fois le contenu d’un message et tous les aspects comportementaux qui l’accompagne
quels sont les deux types de communication?
- verbale
- non-verbale
qu’est-ce que la communication non-verbale?
- la façon de transmettre le message est aussi important que le message lui-même (langage corporel, regard, qualité de la voix, réactions physiologiques observables, distance…)
- régit la conversation (teinte tous les propos que l’on dit)
- indicateurs importants (communique émotions, peut contribuer à modifier le message, indices de ce que nous pensons vraiment)
- comportement non-verbaux démontrant intérêt (faire face au client, adopter une attitude ouverte, se pencher vers l’autre, maintenir contact visuel…)
quels sont les attitudes facilitantes lors d’une entrevue?
- empathie
- respect
- authenticité
- conscience de soi
- observation
- capacité à suscité la confiance
- assurance
- flexibilité et créativité
- sens de la compétence
Qu’est-ce que l’empathie?
capacité d’une personne à entrer dans le monde subjectif de l’autre, de saisir ce que l’autre éprouve et ressent, de manifester à l’autre l’importance de ce qu’il fait. C’est une manière d’être et non seulement une attitude qu’on adapte
quel sont les dimensions de l’empathie?
- comprendre la personne à partir de ce qu’elle dit explicitement
- comprendre l’implicite de son dire
qu’est-ce que l’empathie sociale?
- comprendre si le client se sent politiquement, économiquement, socialement infériorisé à cause de ses caractéristiques personnelles
Quels sont les deux facettes à l’empathie?
éprouver de l’empathie : se mettre à la place du client
exprimer de l’empathie : comment démontrer mon intérêt pour comprendre la situation du client, ses perceptions, ses sentiments
quels sont les buts de l’empathie?
- établir relation interpersonnelle
- aider la personne à identifier les sentiments associés à ses expériences
- aider la personne à saisir comment ses comportements affectent ses sentiments et vice-versa
- aider la personne à partager et communiquer
- aider la personne à se sentir accepter
quels sont les effets de l’empathie?
- augmente sécurité personnelle et relationnelle avec l’intervenant
- diminue les peurs et les résistances du client
- facilite l’exploration et la compréhension du vécu
- permet au client de se sentir écouter et compris
quels sont les obstacles à l’empathie?
- connaissance de soi insuffisante
- malaise face à sa propre vie affective
- dialogue intérieur constant
- absence écoute
- sympathie (distance émotionnelle insuffisante)
- préoccupation pour l’obtention de résultats immédiats
qu’est-ce que le respect?
sentiment qui porte à valoriser le client, à le reconnaître comme un personne ayant la valeur et de la dignité, à le considérer comme une personne acceptable. Acceptation de la personne telle qu’elle est, se connait et se raconte. Reconnaissance de son droit à l’autodetermination
quels sont les buts du respects?
- volonté de travailler avec le client
- intérêt pour la personne
- acceptation de la personne (veut pas dire qu’on approuve le geste)
quels sont les effets du respect?
- prise en considération reconnaissance expérience et vécu -favorise alliance thérapeutique - confiance - favorise exploration
quels sont les attitudes et les comportements du respect?
- reconnaître la volonté du client (respecter ses défenses et résistance)
- respecter nos limites personnelle
assurer la confidentialité et l’intimité - reconnaître les valeurs du client
- non-jugement
- agir en faveur du développement du client et reconnaître ses attentes
qu’est-ce que l’authenticité?
capacité à être vraiment soi-même, prendre conscience des différents aspects (émotions, sentiments) de son expérience interne. Qui est capable de communiquer adéquatement et au moment opportun cette expérience à l’autre. être authentique incite l’autre à l’être
quels sont les effets de l’authenticité ?
- incite le client à être authentique
- démontre de l’intérêt
- favorise alliance thérapeutique
quels sont les attitudes et comportements de l’authenticité?
- travailler à enlever ses masques, diminuer ses défenses
- travailler congruence entre ce que je sens, pense, dis et fais
- affirmer son unicité, sa différence
- se respecter soi-même
- vivre moment présent
qu’est-ce que la conscience de soi?
- reconnaître nos sentiments, valeurs, préjugés
- nécessite une bonne connaissance de soi (histoire personnelle, appartenance culturelle, sociale)
- impact sur l’intervention (croire au potentiel du client)
- essentiel au respect et l’empathie
- se référer aux valeurs de la profession
quels sont les buts de la conscience de soi?
- avoir conscience de ses capacités et limites afin d’agir pour améliorer ses interventions
- éviter intervention qui change le client selon les valeurs de l’intervenant
qu’est-ce que l’observation?
- capacité de l’intervenant de décrire fidèlement les caractéristiques personnelles du client, comportements verbaux et non-verbaux, séquences d’interaction entre les personnes ou ses propres comportements
quels sont les buts de l’observation?
- recueillir les informations exactes et pertinentes
- comprendre la spécificité d’une situation afin d’analyser et élaborer une stratégie de résolution de problème adéquate
- tenir compte des implications de son action sur le client
- faire lien entre théorie et pratique
qu’est-ce la capacité à suscité la confiance?
habileté qui permet à l’intervenant d’être perçu par le client comme une personne de confiance, sincère, ouverte et facile de contact
quels sont les buts de la capacité à suscité la confiance?
- créer première impression favorable
- encourage exploration personnelle du client
- réduire anxiété et méfiance du client envers l’intervenant
- favoriser ouverture du client
qu’est-ce que l’assurance?
habileté de se faire percevoir comme solide, fiable et compétent
quels sont les buts de l’assurance?
- assurer le client que l’intervenant est en mesure de répondre à ses besoins
- encourager le client à s’ouvrir, parler de lui
- apporter au client une certaine confiance pour travailler avec l’intervenant
- permettre au client de se sentir confortable avec l’intervenant
- diminuer résistance au changement
qu’est-ce que la flexibilité et la créativité?
capacité d’ajuster son comportement aux comportements et aux intérêts de chaque personne que l’on rencontre dans un contexte donné et s’adapter à la problématique du client
quels sont les buts de la flexibilité et la créativité?
- permettre à l’intervenant d’être plus efficace en répondant au besoin spécifique du client
- permet à l’intervenant de ne pas être pris au dépourvu
qu’est-ce que le sens de la compétence?
- attitude de l’intervenant incitant le client à le percevoir comme une personne digne de confiance, capable de l’aider à résoudre ses problèmes
quels sont les buts du sens de la compétence?
- aider le client à faire confiance à l’intervenant
- permettre à l’intervenant d’obtenir le pouvoir nécessaire dans l’exécution de son rôle d’expert
quels sont les pièges à éviter?
- piège de l’évaluation (première rencontre, évaluer et remplir paperasse)
- piège de l’expert (penser qu’on a la réponse absolue)
- piège de focalisation prématurée (focus sur les solutions trop rapidement)
- piège de l’étiquetage (vouloir que le client tombe dans un diagnostic et que celui-ci l’accepte
- piège des banalités (éviter les small talk, ex: parler de la température)
- piège de la critique (ne pas juger)
