Le message clair Flashcards
Pourquoi la rétroaction?
Pour améliorer un comportement d’une autre personne, encourager l’apport positif du ou des interlocuteurs (renforcement positif – Statistiquement plus efficace que la punition), s’assurer qu’on a bien compris et s’assurer qu’on a été bien compris.
On doit formuler notre rétroaction pour ne pas susciter des réactions défensives.
Quand se fait la rétroaction?
1) Après les présentations/raison de l’intervention.
2) Après droits/recours/responsabilités/informations légales.
3) Après une prise de parole du citoyen pour s’assurer de la compréhension.
4) À la fin de la rencontre pour valider les informations de part et d’autre.
Comment se fait la rétroaction?
1) Elle doit porter sur un comportement et non sur la personne.
2) Elle doit être descriptive plutôt que de porter sur un jugement ou une interprétation du comportement.
3) Elle porte sur un comportement modifiable.
4) Elle est précise.
5) On doit la formuler en je le plus possible.
Quelles sont les règles de la communication efficace?
- La phrase doit être complète.
- La phrase doit être claire (plus aisé à faire dans une phrase courte).
- La phrase doit être constituée d’une seule proposition.
- La phrase doit être formulée de façon positive.
- La phrase doit être conçue en fonction de la personne avec qui on communique.
Quels sont les outils de communication verbale?
La reformulation-résumé (reformule les mots) : poser des questions est souvent un moyen efficace d’accroître notre compréhension des choses. Parfois, cependant, cela ne nous aidera en rien à saisir plus clairement les idées de la personne en face de nous et pourra même conduire plus tard à une rupture de la communication. Une bonne méthode pour éviter cela consiste à redire dans nos mots le message qui nous semble être celui de notre interlocuteur, en faisant attention de ne rien ajouter. Il constitue un moyen important d’arriver à une écoute efficace. En comprenant mieux notre interlocuteur, nous sommes moins portés à adopter un comportement hostile à son égard.
La reformulation-écho (reformule les émotions) : consiste à reprendre certains mots clés de l’énoncé de la personne afin de lui permettre de préciser sa pensée. Ex : -Citoyenne : « Il a des comportements violents » - Policier : « Ha oui violent? »
La reformulation-reflet (recardre la conversation - permet de préciser une idée) : outil de l’écoute active qui consiste à déterminer et résumer les émotions de l’émetteur afin de vérifier sa compréhension.
1. Déterminer l’émotion contenue dans le message.
2. Trouver les mots pour résumer ce qu’on a décodé comme émotion chez l’autre.
3. Exprimer le reflet en nommant l’émotion.
Quelles sont les techniques de la communication autoritaire?
Affirmation de soi empathique :
a) Reformuler ce que vous avez compris de la position du citoyen (reformulation résumé ou reflet).
b) Donner ensuite votre position liée à des faits et règlements.
* Exemple : « Ce n’est pas drôle de se faire déranger ainsi surtout lorsqu’il fait aussi beau, mais vous contrevenez au règlement municipal sur l’achalandage dans les parcs publics de la ville. Il est interdit de se coucher sur les bancs de parc. »
2) CD rayé :
a) Répéter la même chose aussi souvent que nécessaire.
b) À chaque répétition de votre message, être de plus en plus courtois et ferme.
c) Ne pas dériver ni se justifier, et expliquer de manière adaptée au contexte.
* Exemple :
-Citoyen : « Je ne fais que me reposer, vous devez vous reposer vous aussi de temps en temps sur les bancs de parc, ya rien là !!! »
-Policier : Monsieur, le règlement municipal sur les parcs publics interdit de se coucher sur les bancs de parc. »
-Citoyen : « Il n’y a personne, je ne dérange pas !! »
-Policier : « Le règlement municipal est clair, il est interdit de se coucher sur les bancs de parc. »
3) Parcimonie :
a) Donner des informations (des faits) ou des explications de manière directe et précise, sans tourner autour du pot.
b) S’exprimer avec parcimonie, c’est à dire avec un minimum de mots et sans explications ou justifications inutiles (ce qui pourrait dévier la conversation).
c) Vérifier si cette information ou explication a été bien comprise par votre interlocuteur.
* « Écoutez Monsieur, si vous restez couché sur le banc, je vais devoir vous émettre un constat d’infraction de 50$ en raison du règlement #9 de la municipalité qui interdit de se coucher sur les bancs de parcs publics. M’avez-vous bien compris? »
4) Brouillard :
a) Vous êtes dans une discussion qui vous déplait et dans laquelle vous ne préférez pas donner votre opinion précise.
b) Ne rien dire qui puisse engager ou encourager la discussion.
c) Reprendre la verbalisation de votre interlocuteur de la manière la plus neutre possible, sans prise de position, et surtout sans agressivité ou ironie.
* Exemple :
- Citoyen : « Tous les médecins sont des charlatans ».
- Vous : « C’est possible que certains soient des charlatans ».
d) Recadrer ensuite la conversation en fonction des faits.
5) Mise en évidence des moyens ou des pressions utilisées :
Permet de déjouer la manipulation dont fait preuve notre interlocuteur lorsque la situation engendre une demande, un refus, une critique, de la colère, un conflit ou un problème. Elle consiste à lui dire que nous percevons les moyens ou les pressions qu’il utilise. Il s’agit de nommer ce que nous percevons comme manœuvres pour lui montrer qu’elles sont incohérentes ou démesurées par rapport à ses motivations.
6) Proposition alternative (Quand les autres moyens ont échoué) :
La proposition alternative est tout indiquée à la suite d’une demande de modification du comportement qui a échoué ou simplement quand la situation ou le niveau de crise l’exige. Elle consiste à demander à l’individu de faire un choix entre deux options.
a) Utiliser la conjonction « ou bien » et non « si » qui est plus menaçante.
b) La première option doit être applicable, même si on souhaite que la personne adopte la seconde.
c) On termine par le choix de comportement que l’on souhaite que la personne adopte.
Il est souhaitable de demander à la personne ce qu’elle décide de faire, c’est responsabilisant pour elle. On peut aussi ajouter ce que nous souhaitons que la personne fasse ou qu’elle fasse le bon choix pour elle. Cette attitude légèrement directrice montre de la fermeté tout en étant empathique.
* Exemple : « Monsieur, ou bien vous continuez de crier et je vais devoir terminer la rencontre, ou vous baissez votre ton de voix et nous pourrons continuer d’échanger. Que décidez-vous Monsieur ? Je souhaite que nous puissions continuer de discuter.
Quelles sont les 3 phases de la communication policière?
Désamorcer : Faire diminuer une tension. L’intensité des émotions du sujet peut altérer son jugement, ce qui rend difficile pour lui, même impossible, une solution acceptable.
Convaincre : Persuader une personne à faire ou ne pas faire une action.
Résoudre: Comprendre une situation en vue de trouver une solution.
Quels sont les 5 éléments de la communication en situation difficile?
1.Demander : Nommer clairement ses attentes, observer et percevoir le malaise (je vois…), demander les raisons de la non-collaboration, faire ventiler les émotions et vérifier les besoins de la personne.
2.Situer le contexte (Tracer le portrait de la situation en expliquant clairement les faits, gérer l’intervention en dehors des émotions (je comprends mais…), nommer et reconnaître le malaise, demander l’écoute et la coopération, expliquer la réalité sociale, vos pouvoirs et les obligations de la personne, aviser de vos intentions, faire preuve de persuasion.
3.Présenter des options +-+ : Illustrer les options favorables, défavorables et revenir à l’option favorable, insister sur l’option favorable, présenter à la personne les conséquences de ses choix, demander à la personne de faire un choix, obtenir la réponse de son choix.
4.Confirmer : Vérifier la compréhension de ce qui vient d’être présenté, vérifier votre compréhension des propos de la personne, donner une dernière chance d’obtempérer, s’assurer auprès de la personne de sa décision finale.
5.Ordonner par l’autorité : Formuler un ordre précis, concis et réaliste, donner un ordre à la fois, être directif et avoir le contrôle de soi, utiliser le verbe à l’impératif (L’impératifest le mode par excellente pour exprimer un ordre à la forme positive ou une défense à la forme négative. L’impératifpeut également s’utiliserpour donner un conseil ou faire une suggestion sous couvert d’un ordre. À l’écrit, l’ordre est exprimé à partir de l’infinitif), laisser le temps à la personne de réagir, donner à la personne une dernière chance d’obtempérer.
