L'écoute Flashcards
Qu’est-ce que l’écoute
Processus par lequel un auditeur comprend, mémorise et évalue un message pour alors y réagir.
Nomme 4 ressources psychologiques que requiert l’écoute.
- Comprendre : On doit décoder une séries d’informations verbales et non-verbales
- Mémoriser : On doit encoder les informations et s’en souvenir
- Évaluer : On doit juger de la véracité et pertinence du message
- Réagir : On doit répondre à l’autre (préférablement de manière à ce qu’il se sente écouté)
Vivre des émotions à l’égard de l’autre (mais pas forcément celles de l’individu) est de l’empathie ou sympathie.
sympathie
Quel genre d’écoute qui est une activité affective et cognitive qui aide à mieux comprendre l’autre.
empathie
Selon la perspective de Carl Rogers, quels sont les ingrédients clés qui favorise l’écoute empathique? (5)
- Prendre la perspective de l’autre (se mettre dans ses souliers)
Si je vivais ce que l’autre me communique, quelle serait mon expérience cognitive et affective? - Adopter un regard positif inconditionnel envers l’individu
On peut être en désaccord avec le message de l’individu, mais on accepte quand même l’individu - Être “présent” (presentness)
S’impliquer activement dans la conversation (ex: posture non-verbale engagée)
Être réceptif aux propos de l’individu (ex: accorder une attention soutenue à ce qui est dit) - Adopter une posture égalitaire (vs. hiérarchique)
Une posture égalitaire créer un rapprochement entre l’autre et soi
Une posture égalitaire aide à se mettre dans les souliers de l’autre - Adopter une posture non-évaluative
Essayer de comprendre l’individu (vs. juger si ses propos sont bien ou mal)
Essayer d’avoir un point de vue plus neutre (vs. se libérer de ses propres émotions)
Essayer de minimiser nos biais qui influencent notre compréhension du message (ex : stéréotypes)
Dans l’étude de Weger et al (2014), ils ont manipulé la qualité d’écoute du complice. Qu’est-ce que les résultats ont démontré?
L’écoute empathique aide à se sentir mieux compris.
Quels sont les conséquences de si un employé reçoit une écoute plus empathique de l’employeur… (Kristinsson et al., 2019)
Plus haute satisfaction de vie au travail
Plus haute satisfaction de vie en général
Quels sont les conséquences de si un client reçoit une écoute plus empathique d’un employé… (Min et al., 2021)
Meilleure satisfaction du service à la clientèle
Meilleur pourboire
Une absence de ressources psychologiques favorise l’apparition de stéréotypes et préjugés et autres biais qui nuisent à notre compréhension du message
Wigboldus et al (2004).
Dans cette étude, les participants entendent une histoire dans laquele un blanc/asiatique trébuche sur sa copine et demande aux participants de spécifier si le narrateur a dit que l’individu était maladroit. Quels sont les résultats?
Probabilité d’inclure le stéréotype pour les asiatiques dans la compréhension du message
Gr. Ressources faibles > Gr. Ressources élevées
Quels sont les 4 facteurs qui influences la disponibilités de nos ressources psychologiques?
- Préoccupations personnelles
(Plus nous sommes préoccupés, moins nous avons de ressources à dédier à autrui) - Intérêt
(Moins le message (ou l’individu) nous intéresse, plus c’est difficile d’y dédier nos ressources) - Fatigue
(Plus nous sommes fatigués, moins nous avons de ressources à dédier à autrui) - Distractions
(Plus nous sommes distraits, moins nous avons de ressources à dédier à autrui)
vrai ou faux. Interpréter un message à la lumière de notre vécu personnel peut nuire à notre compréhension
vrai (cependant, notre vécu peut aider à mieux comprendre s’il est utilisé à des fins d’écoute empathique)
Décrit ce qu’est un billet du faux consensus.
On tend à surestimer à quel point les gens pensent comme nous
**Biaise notre aptitude à comprendre le point de vue de l’autre
L’expérience de Pollak & Kistler (2002) étudier comment nos expériences de vie influencent notre compréhension des messages. Décrit les résultats.
Les enfants du groupe trauma détectent plus facilement la colère et détectent des signaux plus substils que le groupe neutre.
L’étude de Ambady & gray (2002) on manipuler les émotions des participants en les exposant à un vidéo (heureux, neutre et triste). Qu’est-ce que les résultats ont permis d’affirmer?
L’émotion de tristesse semble nuire à notre aptitude èa comprendre ce que communique autrui
Nos émotions en général peuvent teinter notre compréhension du message. Quel tendance générale semble avoir plus d’impact?
Plus nos émotions sont envahissantes, plus nous devons dédier de ressources à les réguler (vs. à comprendre le message d’autrui)
exemple:
Plus on se sent attaqués par le message d’autrui…
Plus on est susceptibles de chercher à défendre notre point de vue (vs. comprendre l’autre)
Plus on se sent nerveux pendant une discussion…
Plus on est susceptibles de chercher à calmer notre anxiété (vs. comprendre l’autre)
Vrai ou faux. Nos évaluations a priori et jugements rapides sur le message d’autrui nuisent à la compréhension
vrai (parce que favorise le biais de perception confirmatoire)
Qu’est-ce que le biais de perception confirmatoire
Tendance à percevoir les gens d’une manière qui confirme nos croyances envers ceux-ci. Ce biais nuit à notre compréhension d’autrui
Lorsqu’on a une croyance…
1. On interprète des messages ambigus en congruence avec celle-ci
2. On cherche et remarque les caractéristiques qui la confirment
3. On discrédite les informations qui la contredisent
L’expérience de Kelley (1950)
Procédure
Étudiants se font annoncés qu’un remplaçant leur enseignera
Manipulation des croyances vis-à-vis le remplaçant
Gr. Négatif : Courte biographie présentant une image négative du remplaçant
Gr. Positif : Courte biographie présentant une image positive du remplaçant
Remplaçant enseigne pendant 20 minutes et est évalué
Qu’est-ce que les résultats ont démontré?
Perceptions positive du professeur : Gr. Positif > Gr. Négatif
**nos croyances envers autrui biaisent notre compréhension de leur message de manièere èa confirmer nos croyances.
Comment le biais de perception confirmatoire a t-il un influence en justice?
Tendance à discréditer les propos de l’accusé qu’on croit coupable
Comment le biais de perception confirmatoire a t-il un influence en clinique?
Tendance à interpréter les propos de l’individu comme confirmant sa maladie
Nomme deux exemples de facteurs spécifiques au locuteur qui nuisent à la compréhension du message.
- Longueur et complexité du message
Les phrases simples et courtes tendent à être mieux comprises
Message trop long : Pas assez de ressources cognitives pour comprendre
Message trop complexe : Trop difficile à interpréter - Barrières à exprimer son message
Ex : Parfois, on ignore soi-même ce qu’on vit (et donc ce qu’on tente de communiquer)
Ex : Parfois, on déforme nos propos par peur d’être rejeté
Comment les canaux en communication inlfluencent la compréhension?
Moins de canaux de communication sont présents, plus difficile est la compréhension du message
exemple:
Langage non-verbal moins disponible
Les emojis congruents avec les émotions du message aident à mitiger cet impact (Boutet et al., 2021)
Moins d’opportunités pour des rétroactions spontanées
Ex : L’échange par écrit moins de chances de faire des micro-ajustements aux réactions de l’autre, ce qui créer plus de malentendus
Nomme 4 trucs pour favoriser la compréhension
- Écoutez de manière empathique
Tente de comprendre les pensées et émotions de l’autre - Utilisez stratégiquement vos ressources cognitives
Concentrez-vous sur l’essentiel du message (vs. détails) - Soyez conscients de vos biais
Êtes-vous en train de projeter votre propre vécu ou vos émotions?
Êtes-vous en train de chercher à confirmer vos croyances? - Vérifiez avec vous-mêmes si vous êtes disposés à écouter l’autre
Ai-je le temps d’écouter?
Suis-je prêt à fournir les efforts?
Est-ce que la mémoire est reproductive ou reconstructive?
reconstructive
Comment ont fait pour bien écouter un individu?
Évaluer son message après avoir tenter de comprendre son point de vue. (penser de manière critique à la valeur du message)
Qu’est-ce que le billet d’erreur d’attribution fondamentale?
On tend à surestimer les causes internes (ex : personnalité) et sous-estimer les causes externes (ex: situation sociale) pour expliquer les comportements d’autrui
**plus on écoute de manière empathique, moins on est susceptibles d’être affecté par le ce biais
Quel étape esr cruciale dans le processus de communication?
Nos réactions au message
Sans quoi, la conversation cesse immédiatement (comme dans le Still Face Experiment)
Explique comment la théorie de l’auto-détermination à une importance dans les réactions au message.
Les gens se sentent écoutés lorsqu’on réagit à leurs propos d’une manière respectueuse de leurs besoins psychologies fondamentaux.
Quel est la meilleure stratégie d’écoute. Quels sont ses bénéfices?
Les reflets
- Il nous permet de vérifier si notre compréhension est exacte
- Il permet au locuteur de sentir qu’on cherche à l’écouter
- Il permet au locuteur d’entendre son point de vue et ainsi de mieux y réfléchir et se comprendre
- Il permet au locuteur de sentir que son expérience est valide, ce qui est très rassurant
Mise en situation : Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis.
«Tu as l’impression que tu ne trouveras jamais un emploi»
- Nomme ce type de reflet
- objectif
- Défi associé
- Reflet des perceptions
- Objectif : Refléter ce que l’autre perçoit
Ex : «Tu as l’impression que tu ne trouveras jamais un emploi»
Si le mot “impression” ou “pense” est insuffisant, alors utiliser le mot “convaincu”
- Défi : Éviter de transformer les perceptions en faits (Nugent & Halvorson, 1955)
Ex : «Tu ne trouveras jamais un emploi» = Fait
Transformer les perceptions en faits absolus tend à accroître les émotions négatives (vs. les soulager)
Mise en situation: Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis.
«Tu veux lâcher ta recherche d’emploi»
- Nomme ce type de reflet
- Objectif
- Défi
- Reflet des intentions
- Objectif : Refléter ce que l’autre a l’intention de faire
Ex : «Tu veux lâcher ta recherche d’emploi» - Défi : Éviter de transformer l’intention en décision déjà prise
Ex : «Tu vas lâcher ta recherche d’emploi»
Mise en situation: Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis.
«Tu restes à la maison et ne fais plus rien »
- Nomme ce type de reflet
- objectifs
- Défi
- Reflet des actions
- Objectif : Refléter les comportements de l’autre
Ex : «Tu restes à la maison et ne fais plus rien » - Défi : Seulement refléter les comportements qui ont eu lieu (vs. ceux qui pourraient avoir lieu)
Ex : «Tu vas rester à la maison pour toujours »
Mise en situation: Un client a de la misère à trouver un emploi. Il conclut qu’il n’y a pas d’emploi disponible pour lui et que ça ne veut pas la peine de continuer à chercher. Il est paralysé à la maison depuis.
«Tu es découragé »
- Nomme ce type de reflet
- Objectifs
- Défi
- Reflet des sentiments
- Objectif : Refléter les sentiments de l’autre
Ex : «Tu es découragé » - Défi : Deviner le sentiment (car celui-ci est rarement mentionné explicitement dans le message)
C’est néanmoins un reflet clé en thérapie, car il aide le locuteur à prendre conscience de son expérience subjective
