Kvalitet Flashcards
Verksamhetsutveckling avser…
Systematisk kvalitets- och förbättringsarbete som omfattar allt i verksamheten. Det kan vara att:
- Förbättra metoder och arbetssätt i verksamheten
- Eliminera brister och fel på vara/tjänst
- Tillföra ytterligare egenskaper
Jobbar man inte med kvalitets- och förbättringsarbete kommer man sakta men säkert tappa…
Konkurrenskraft
Finns tydligt samband mellan uppnådd kvalitetsnivå och …
Lönsamhet
För att jobba med kvalitets- och förbättringsarbete behöver man förstå…
- Vad kvalitet är
- Vad en kund är
- Verksamhetsprocesser
- Produkt- och totalkvalitet
- Kundtillfredsställelse och kvalitetsuppfattning
- Kvalitetsbrister och dess kostnader
- Produktutveckling och kvalitet
Subjektiv kvalitet…
Objektiv kvalitet…
Upplevd
Mät-, analyserbar
Kvalitetsbegreppets fem perspektiv:
Transcendent kvalité:
Kvalitet kan ej preciseras men identifieras när den upplevs
Produktbaserad kvalité:
Man kan mäta kvalitet, som bestäms av precisa mått eller produktegenskaper vilket medför att kvalitet är objektiv och kostar
Användarbaserad kvalité:
Kvalitet bedöms av kunden
Produktionsbaserad kvalité:
Kvalitet är fråga om teknik i produktionen
Värdebaserad kvalité:
Ställer kvalitet i förhållande till pris och kostnad.
Verksamhetsprocesser är i en organisation…
…upprepade och sammankopplade aktiviteter som skapar värde för någon
Huvudprocesser
Uppfyller externa kunders behov
Stödprocesser
Tillhandahåller resurser till de operativa processerna
Ledningsprocesser
Styr och koordinerar huvud- och stödprocesserna
Undvika suboptimeringar..
Viktigt att studera huvudprocessen och inte enbart delprocesser
Specifikationskvalitet(Varor)
Två lika varor som är utformade på olika sätt
Utförandekvalitet(Varor)
Graden av överensstämmelse mellan produkten och de för produkten gällande specifikationerna
Specifikationskvalitet(Tjänster)
Tjänster från olika organisationer med syfte att uppfylla samma primära behov.
Utförandekvalitet(Tjänster)
Tjänstens utförande i förhållande till önskvärt resultat.
Totalkvalitet
Berör alla interna funktioner och processer i hela organisationen. Medför att man har både externa och interna kunder.
Att ha en kvalitetsuppfattning är identifiera…
- Egenskaper som tillfredsställer kundbehov
- Egenskaper som är oväntade men positiva
- Förekomsten av brister och fel
Kundtillfredsställelse (Krav)
Uttalade: Förväntade krav
Underförstådda: Nödvändiga/självklara krav
Omedvetna: Latenta krav
Kvalitetsbristkostnad
Kunder vill ej betala för icke mervärdesgivande aktiviteter. Kostnader som försvinner om alla processer är optimala.
Kvalitetsarbetets grundregel
“Det finns alltid ett sätt att åstadkomma högre kvalitet, till en lägre kostnad. “
Icke-värdeskapande aktiviteter ska minimeras
Kvalitetsarbetet inleds med att…
- Identifiera kunder
- Kundernas behov och förväntningar
Utveckling & förbättring
Styrning & säkring
Arbete för att höja aktuell kvalitetsnivå
Arbete som ser till att avsedd kvalitetsnivå bibehålls
Nycklar för att lyckas med kvalitetsarbete är att ha…
- Engagerat ledarskap med goda kunskaper
- Kunden i centrum
- Minimal resursåtgång för kundens tillfredsställelse
- Ständiga förbättringar
- Faktabaserade beslut
- Skapa förutsättningar för delaktighet: Genom träning och utbildning av personal. Delegera ansvar osv
