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ZMV Prüfungsvorbereitung Teil 1 > Kommunikation, Rhetorik, Psychologie > Flashcards

Kommunikation, Rhetorik, Psychologie Flashcards

1
Q

Welche Ebenen des Zuhörens gibt es?

A
  1. Aufnhemendes Zuhören
  2. Umschreibenes Zuhören (Zusammenfassen)
  3. Aktives Zuhören - Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse (Königsdisziplin)
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2
Q

Was versteht man unter “aufnehmenden Zuhören”?

A

das was wir normalerweise unter zuhören verstehen

  • eigenes Schweigen
  • Blickkontakt halten
  • positive Körperhaltung, offene Zugewandte Art, EInfühlungsvermögen
  • durch mmh, aha, Kopfnicken bestätigen
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3
Q

Was versteht man unter “umschreibens Zuhören” und wozu wird es eingesetzt?

A

Es wird eingesetzt um Missverständnisse zu vermeiden

Rückmeldung, was wir verstanden haben:

  • eigenes Verhalten prüfen (Inhalt richtig verstanden?)
  • Gesprächsinhalt mit eigenen Worten wiedergeben “Wenn ich Sie richtig verstanden habe, geht es Ihnen um …”
  • Nachfragen, wenn etwas nicht verstanden wurde
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4
Q

Was ist aktives Zuhören? Welche 3 Ebenen und 5 Phasen gibt es?

A
  • beinhaltet auch das Hören von Dingen, die nicht direkt angesprochen wurden (nonverbales Verhalten)
  • es wird versucht auf allen 4 Seiten der Nachricht zu hören
  • Voraussetzung: respektvolle und wertschätzende Grundhaltung
  • Ziel: Verstehen! (nicht gleich Einverständnis) + angemessene Gesprächsatmosphäre
  • Ebenen:
    • Persönliche Ebene (Beziehungsebene, Gespräch mit Kommilitonen): Aufbau von (gegenseitigen) Vertrauen, Respektvoller Umgang, Akzeptanz des Anderen, Empathie (sich in die Gefühlslage des Anderen hinein zu versetzen)
    • Rhetorische Ebene: Zeitgewinnung, Verhinderung von Missverständnissen
    • Wissens Ebene: Wissen aufnehmen, Informationen strukturieren, Gelerntes nachhaltig im Gedächtnis behalten, Größtmöglichen Nutzen aus der Vorlesung ziehen
  • Phasen:
    • Zuhören
    • Bestätigen
    • Nachfragen
    • Wiederholen
    • Verständnis
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5
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer nenn bei der Begrüßung seinen Namen nicht, was tun Sie?

A

einfach freundlich nachfragen

“Wie ist Ihr Name bitte?”

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6
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer fällt beim Begrüßen ins Wort, was tun Sie?

A

Sofort freundlich und gelassen der Unterbrechung nachgeben und auf den Anrufer eingehen mit “Ja”

Einstellung: “Jeder Anrufer darf so sein, wie er ist und ich bleibe immer freundlich, aktiv und offen”

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7
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer wird aggressiv oder beschimpft Sie, was tun Sie?

A
  • Tonfall von freundlich auf bestimmt und sachlich ändern
  • Anrufer mit Alternativen und Vorschlägen mit einer Entscheidung gedanklich beschäftigen
  • konsequent freundlich-bestimmt bleiben, auf der Sachebene argumentieren und verstärkt auf die Inhalte konzentrieren
  • Verständnis zeigen “ich verstehe, dass Sie darauf ärgerlich reagieren”
  • Keine Zurechtweisungen! “Jetzt regen Sie sich doch nicht so auf
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8
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer ist ungeduldig und versucht Druck zu machen, was tun Sie?

A
  • beim eigenen Tempo bleiben
  • Anrufer mit Angebot verschiedener Alternativen gedanklich beschäftigen
  • bei freundlicher und aktiver Sprechweise bleiben
  • Druck wahrnehmen statt annehmen
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9
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer eröffnet oder beendet Gespräch ohne Tagesgruß, was tun Sie?

A
  • freundlich grüßen und verabschieden
  • eigenen Ärger vermeiden “Ja, es gibt unterschiedliche Menschen”
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10
Q

Fehlverhalten: Der Anrufer fällt ständig ins Wort oder lässt Sie nicht ausreden, was tun Sie?

A
  • positive Gesprächsatmosphäre bewahren, indem man das “Ins-Wort-Fallen” als Verhaltensbesonderheit des anderen sieht und nicht persönlich auf sich bezieht
  • keine Zurechtweisungen!
  • freundlich deutlich machen, dass man gern aussprechen würde “Frau XY, lassen Sie mich diesen Satz bitte noch zu Ende führen”(Namensanrede wichtig!) -> freundlicher Tonfall!
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11
Q

Was ist ein Selbstbild oder Selbstkonzept?

A
  • mehr oder weniger bewusst wahrgenommene Bild von sich selbst.
  • zentrales Persönlichkeitsmerkmal
  • wird wesentlich durch Erfahrung beeinflusst, die der Mensch mit sich selbst und seiner sozialen Umwelt gemacht hat.
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12
Q

Was sind “Sich-selbst-erfüllende-Prophezeiungen?

A

Behauptungen von anderen Menschen über eine Person, die nicht der Wahrheit entsprechen müssen, aber ein Verhalten erzeugen, das deren Vorstellungen entspricht.

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13
Q

Was ist ein Fremdbild?

A
  • das Bild, von dem man glaubt, dass es die andere Person von einem hat.
  • der Versuch, die Persönlichkeit des anderen zu kennzeichnen und Gründe und psychische Eigenschaften als Ursache seines Verhalten heranzuziehen,
  • beschreibt Verhaltensweisen, die wir durch Beobachtungen am anderen sehen oder sehen wollen.
  • gegenseitige Einflussnahme von Fremdbild, Selbstkonzept (Selbstbild) und Sich-selbst-erfüllender-Prophezeiung.
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14
Q

Nennen Sie die Stufen Bedürfnispyramide nach Maslow von Geburt an.

Welche Bedürfnisse hat der Patient?

A
  1. physiologische Bedürfnisse (primäre Motive; Essen,Trinken,Schlafen;vitale Interessen)
  2. Sicherheitsbedürfnisse (sekundäre Motive;Gesetze, Regeln,Gesundheit)
  3. soziale Bedürfnisse (Freundschaft,Zuwendung,Zugehörigkeit)
  4. Anerkennung (gelobt werden,Rang und Status,Vertrauen in eigene Fähigkeiten)
  5. Selbstverwirklichung (Erfolge, Leistungen, Herausforderungen)

Patientenbedürfnisse:

  • Befreiung von Schmerzen
  • Sicherheit der Kaufunktion
  • durch körperliche und äußere Unversehrtheit keine Störung von zwischenmenschlichen Beziehungen
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15
Q

Nennen Sie sowohl organisatorische als auch kommunikative Möglichkeiten um auf den Patienten einzugen, damit Stress minimiert wird.

A

organisatorisch:

  • keine langen Wartezeiten
  • keine schreienden Kinder
  • kein typischer Zahnarztgeruch
  • Instrumente für Patienten nicht sichtbar
  • auch Termine ohne schmerzhafte Behandlungen planen

kommunikativ:

  • Begrüßung ohne Handschuhe und Mundschutz
  • Gespräch nicht mit liegendem Patienten
  • Mitarbeit des Patienten loben
  • behutsame Aufklärung
  • Ermutigung zur Weiterbehandlung
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16
Q

Was ist Angst?

A

Angst beschreibt einen momentanen Gefühlszustand als Reaktion auf eine bestimmte Situation.

Angst ist ein beklemmendes und als unangenehm empfundenes Gefühl das für den Menschen eine Bedrohung darstellt.

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17
Q

Was ist Ängstlichkeit?

A

Ängstlichkeit ist ein Persönlichkeitsmerkmal, das sich häufig in der Kindheit durch die Erziehung und das Umfeld entwickelt.

Es ist die Eigenschaft, auf verschiedenartig und oft objektiv wenig bedrohlich erscheinende Reize ängstlich zu reagieren.

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18
Q

Was ist eine Phobie?

A

Phobie ist eine außer Kontrolle geratene übersteigerte Angst, die der Situation unangemessen ist.

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19
Q

Was ist Stress?

A

ein Zustand der als unangenehm empfunden wird

in einer Situation,die die betroffene Person als wichtig erlebt

und entsteht besonders dann, wenn die Person der Meinung ist,dass sie nicht über die erforderlichen Kompetenzen verfügt, um die Situation zu bewältigen

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20
Q

Welche 5 Schichten gibt es in der Konfliktpyramide?

A
  1. Arbeitsorganisation
  2. Rollen
  3. Verhalten
  4. Werte und Normen
  5. Persönlichkeit
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21
Q

Worum geht es bei arbeitsorganisatorischen Konflikten? Sind sie leicht zu bewältigen?

A

Grund:

  • Organisation des Arbeitsplatzes
  • Arbeitsbedingungen
  • entsprechende Hilfsmittel

Bewältigung:

  • relativ leicht
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22
Q

Worum geht es bei Rollenkonflikten?

A

Grund:

u.a. Verteilung der Kompetenzen

  • Wer kann was entscheiden?
  • Sind die Rollen auch durch Fähigkeiten und Kenntniosse abgedeckt?
  • Wie sind die Privilegien verteilt?
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23
Q

Worum geht es bei Verhaltenskonflikten? Sind sie leicht zu bewältigen?

A

Grund:

  • Verhalten der Teammitglieder, des Unternehmen oder der Familie
  • aggressiv, gleichgültig oder oppositionell?
  • häufiges Fehlen durch Krankheiten?
  • Wie hoch ist die Fluktuation (Veränderung)?
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24
Q

Worum geht es bei Werte- und Normen-Konflikten? Sind sie leicht zu bewältigen?

A

Grund:

  • sehr emotionaler Bereich des Menschen (prägen Selbstkonzept)

Bewältigung:

  • tief lokalisiert
  • Feinfühligkeit und Toleranz nötig
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25
Q

Worum geht es bei Persönlichkeitskonflikten?

A
  • Persönlichkeitsprofil beschreibt Identität des Menschen
  • Übergang der Konflikte aus Stufe 4 und 5 sind fließend und nicht immer eindeutig!
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26
Q

Nennen Sie 4 Möglichkeiten der Konflikprophylaxe in der Praxis.

A
  1. tägliche Morgenrunde
  2. wöchentliche Mitarbeiter-Teamsitzungen
  3. Stellenbeschreibungen
  4. Aufgabenlisten
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27
Q

Was ist die “Morgenrunde” und wozu dient sie?

A
  • tägliches Treffen vor Sprechstundenbeginn
  • Patienten durchgehen
  • Vorbereitungen abklären
  • Ziel: reibungsloser Ablauf des Tages
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28
Q

Was sind “Mitarbeiter Teamsitzungen” und wozu dienen sie?

A
  • wöchentliches Treffen
  • Besprechung aller organisatorischen Abläufe, MAterialbestellungen, persönlichen Befindlichkeiten (Arzttermine, früher gehen etc)
  • Ziel: Reibungsloser Ablauf
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29
Q

Was sind “Stellenbeschreibungen”?

A
  • sie regeln klar und konkret, wer wann welche Aufgabe zu erledigen hat
  • klären Handlungs- und Verantwortungsberiech sowie Vertretung bei Krankheiten
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30
Q

Was sind “Aufgabenlisten”?

A
  • Liste auf der jeder sieht, wer wann welche Aufgabe hat
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31
Q

Was ist “Mitarbeiterführung”?

A

zielgerichtete Beeinflussung von Einstellungen und Verhaltensweisen einzelner Peronen oder ganzen Gruppen im Unternehmen durch Maßnahmen der Kommunikation, Motivation und Qualifikation

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32
Q

Was versteht man unter einem Führungsstil?

A

Die Art und Weise, wie die Mitarbeiter geführt werden.

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33
Q

Nennen Sie die 3 Führungsstile nach dem Psychologen Kurt Lewin.

A
  1. autoritärer Führungsstil
  2. Laissez-faire Führungsstil
  3. demokratischer Führungsstil
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34
Q

Beschreibe das Verhalten beim autoritären Führungsstil.

A
  • strikte Anweisungen und Kontrolle
  • Führungskraft entscheidet allein
  • wenig Kommunikation zwischen den Gruppenmitgliedern
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35
Q

Beschreibe das Verhalten der Führungskraft beim Laissez-faire Stil.

A
  • verzichtet auf Leitung, ist passiv und nachgiebig
  • ist unverbindlich, was Ziele und deren Durchführung betrifft
  • hält sich aus dem Gruppenprozess heraus (z.B. schlichtet Konflikte nicht, lässt sie laufen)
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36
Q

Beschreibe das Verhalten beim demokratischen Führungsstil.

A
  • Entscheidungen werden gemeinsam beraten und getroffen
  • Verantwortung und Kompetenz wird durch das Verhalten der Führungskraft gestärkt
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37
Q

Wie sind die Leitlinien beim autoritären Führungsstil?

A
  • “Teile und Herrsche”
  • “Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser”
  • “Befehl und Gehorsam”
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38
Q

Wie sind die Leitlinien beim Laissez-faire Führungsstil?

A
  • “laufen lassen”
  • “das wird sich schon regeln”
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39
Q

Wie sind die Leitlinien beim demokratischen Führungsstil?

A

Vertrauen in und Unterstützung der Mitarbeiter steigert deren Motivation und Leistung

40
Q

Welche Werte spielen beim autoritären Führungsstil eine Rolle?

A
  • Ordnung und Disziplin
  • Unterordnung und Anpassung
41
Q

Welche Werte spielen beim Laissez-faire Führungsstil eine Rolle?

A
  • vermeintlich Freiheit und Individualität
  • im Hintergrund jedoch: Gleichgültigkeit oder Unsicherheit
42
Q

Welche Werte spielen beim demokratischen Führungsstil eine Rolle?

A
  • Demokratie, Gleichheit
  • Selbstbestimmung
  • Individualität
43
Q

Wie ist die Leistung der Mitarbeiter beim autoritären Führungsstil?

A
  • kurzfristig hoch, langfristig droht Leistungsabfall (besonders bei nachlassender Kontrolle oder Leitungswechsel)
  • bei komplexen Problemen ineffizient
  • Resignation und Passivität, ggf. Aggressionen
44
Q

Wie ist die Leistung der Mitarbeiter beim Laissez-faire Führungsstil?

A
  • ratlos und unsicher
  • Regression und Verwahrlosung -> Team fällt auseinander
  • Schuldgefühle und Wunsch nach autoritärer Führung
  • Cliquenbildung und Zerfall
45
Q

Wie ist die Leistung der Mitarbeiter beim demokratischen Führungsstil?

A
  • hohe Leistung und Beständigkeit
  • Team kann zeitweilig auch ohne Leitung arbeiten
  • Vorstufe zur Selbstorganisation
46
Q

Was sind die 4 Botschaften der Kommunikation nach Schulz von Thun?

A
  1. Sachbotschaft Immer eine sachliche Aussage, die verbal ausgedrückt wird, ohne Deutung
  2. Selbstoffenbarung (Information über den Sender) eigene Gefühle werden emotional ausgestrahlt (bewusst und unbewusst) -> Beziehung zum Gesprächsparter wird hergestellt
  3. Beziehungsbotschaft die Art, wie der Sender mit dem Empfänger kommuniziert, zwischenmenschliche Beziehung, emotionale Ebene.
  4. Appell, Botschaften mit dem Ziel beim Empfänger etwas zu bewirken.
47
Q

Nenne und erläutern Sie die 6 Phasen eines Konfliktgespräches.

A
  1. Zielkonzeption
  2. Eröffnungsphase gemeinsame Basis suchen, alle müssen den Konflikt als solchen erkennen
  3. Informationsaustausch Ruhe und Sachlichkeit bewahren, Definition des Konflikts, jeder gibt seine Stellungnahme dazu, keine Schuldzuweisungen!
  4. Ursachenanalyse möglichst umfassend, Meinung aller Teilnehmer einbeziehen.
  5. Abschlussphase gemeinsam Lösungsmöglichkeiten suchen, Zielvereinbarungen treffen und schriftlich festhalten
  6. Nachbereitungsphase Protokoll führen
48
Q

Was wissen Sie über ein Streitgespräch?

A
  • Hier versagt jeder schematische Gesprächsaufbau, denn es läuft nur auf der Beziehungsebene ab.
  • Beziehungsebene ist eng verknüpft mit unserer Gefühlslage.
  • Gefühle sind nur schwer sachlich zu beschreiben.
  • Gefühle und Emotionen entstehen aus der gegenwärtigen Befindlichkeit eines Menschen heraus.
  • Emotionen haben die Wirkung eines Alters, sie lassen nur die Botschaften durch, die die augenblickliche Gefühlslage verstärken.

–> sachliche Informationsübertragung ist nicht mehr gewährleistet!

49
Q

Nennen Sie die 4 Lerntypen.

A
  1. auditiver Lerntyp
  2. verbaler Lerntyp
  3. visueller Lerntyp
  4. haptischer oder motorischer Lerntyp
50
Q

Was ist der auditive Lerntyp?

A
  • das meiste neu erworbene Wissen wird durch Zuhören erworben
  • mündlichen Erklärungen folgen, verarbeiten und wiedergeben
  • effiziente Aufnahmephase -> wenig Zeitaufwand sher positives Ergebnis
  • Lernhilfen: Lernkassetten, Gespräche, Musik, ruhige Umgebung
51
Q

Was ist der verbale Lerntyp?

A
  • Inhalt wird durch lesen erarbeitet und durch Eigenvorträge intensiviert
  • am besten wird in Gesprächen und Diskussionen gelernt
  • Lernhilfen:Dialoge, Lerngruppen, Frage-Antwort-Spiele
52
Q

Was ist der visuelle Lerntyp?

A
  • lernen am besten durch Lesen von Informationen und durch Beobachten von Handlungsabläufen
  • Wissensaufnahme hauptsächlich über das Auge
  • Lernhilfen: Bücher, Skizzen, Bilder, Lernposter, Videos, Mindmap
53
Q

Was ist der haptische oder mototische Lerntyp?

A
  • Learning by doing
  • Informationsaufnahme am besten durch Bewegung , Handeln und Fühlen
  • Lernhilfen: Bewegungen, Nachmachen, Gruppenaktivitäten, Rollenspiele
54
Q

Was ist Mind-mapping und welche Funktion hat es?

A

Definition:

  • Mind-mapping ist die Ideensammlung mit sich selbst.
  • Gedächtniskarte, Gedächtnisunterstützung

Funktion:

  • hilfreich für das selbstgesteuerte Lernen
  • Vorteil ist, dass sie immer ergänzt werden kann

Durchführung:

  • Thema in die Mitte
  • außenherum Idden anfügen, erst Oberbegriff, dann immer feiner unterteilt
55
Q

Was ist die Lerntreppe?

A

eine Vorgehensweise des Lernens:

  1. offene Fragen
  2. Fragenpool
  3. Antworten
    1. Wiederholung
    1. Wiederholung
  6. NEUES Wissen
  7. Prüfungswissen
56
Q

Wie heißen die drei Kommunikationsarten und welche charakteristischen Merkmale haben sie?

A

verbale Kommunikation = Wortwahl

subverbale Kommunikation = Art und Weise der Sprache

  • Lautstärke
  • Tonfall und Tonhöhe der Stimme
  • Sprechgeschwindigkeit
  • Betonung
  • Ausdrucksweise

nonverbale Kommunikation = Körpersprache

  • Köperhaltung und Bewegung (wird Nähe oder Distanz signalisiert)
  • Gestik und Mimik
  • Blick (Fähigkeit zum Blickkontakt)
  • Händedruck
57
Q

Was versteht man unter kongruent Verhalten?

A
  • Die Übereinstimmung der Wortwahl und der gefühlsbetonten Körpersprache
  • durch das Verhalten wird eine Sich-selbst-erfüllende-Prophezeihung induziert
    • Wenn man nicht hinter dem Gesagten und Getanem steht, wird man kein Kongruentez zwischen verbale und nonverble Sprache bringen können
58
Q

Bennen und erläutern Sie die 6 Bestandteile der allgemeinen Gesprächsstruktur.

A
  1. Zielkonzept (Sinn und Zweck des Gesprächs, Nutzen)
  2. Eröffnungsphase (Smalltalk und kurzer Ausblick auf Inhalt des Gespräches, für positive Gesprächsatmosphäre)
  3. Informationsaustausch (Sachlage, Fakten,Auffassungen,Sichtweisen) Sachbotschaft wird vermittelt
  4. Argumentationsphase (Ziel erreichen, Verhandlungen, Kompromisse)
  5. Abschlussphase (Gespräch zusammenfassen, Ausblick wir es weitergeht, Fazit)
  6. Nachbereitungsphase (Dokumentation)
59
Q

Welche Gesprächsarten bzw. Gesprächsanlässe kenn Sie?

A
  • Preisgespräch
  • Motivierungsgespräch
  • Kritikgespräch
  • Streitgespräch
60
Q

Was versteht man unter der Transaktonsanalyse?

A

Ein wechselseitiger Austausch. Man kann den wechselseitigen Austausch von Botschaften zwischen zwei Personen untersuchen.

61
Q

Was ist das Ich-Zustands-Modell und wozu nutzt es?

A

Es beschreibt den Wechsel der sogenannten Ich-Zustände, den wir während einer Kommunikation durchleben.

  • das Eltern-Ich oder Über-Ich
  • das Erwachsenen-Ich oder ICH
  • das Kind-Ich der Es

Nutzen:

  • man kann sich selbst in schwierigen Gesprächen beobachten und sein Verhalten ggf. anpassen
  • man kann die Reaktion seines Gegenübers einordnen bzw. verstehen
62
Q

Welche Merkmale hat das Eltern-Ich?

A
  • jeder hat seine Eltern verinnerlicht
  • im ELtern-Ich ist man, wenn man sich genauso verhält/fühlt/denkt, wie man es von seinen Eltern übernommen hat
  • positive Botschaften “Kann ich Ihnen etwas Gutes tun, solange Sie warten?”
  • eingeschränkte Botschaften “Nein das geht so nicht, ich kann Sie nicht mehr dran nehmen, wo sie 30min zu spät sind.”
63
Q

Welche Merkmale hat das Erwachsenen-Ich?

A
  • entwickeln wir im Laufe der Zeit selbst
  • unser Verhalten/Denken/Fühlen in diesem Zustand ist für uns eine gute Lösung im Hier und Jetzt
  • wir haben uns bewusst dafür entschieden aufgrund unserer professionellen Rolle, eigener Werte, Meinung, Haltung und Überzeugung
64
Q

Welche Merkmale hat das Kind-Ich?

A
  • Kindheit verinnerlicht
  • im Kind-Ich befindet man sich, wenn man sich so verhält/denkt/fühlt, wie man es als Kind getan hat
  • angepasstes Kind: innerlich Panik verspüren, wenn man merkt, dass man zu einem Termin zu spät kommt
  • freies Kind: “Aua, das tut mir total weh!”
65
Q

Woran kann man den Ich-Zustand erkennen?

A
  • Verhalten (Körperhaltung, Mimik, Gestik) beobachten und auf Sprache (Wortlaut) achten
  • Achtung! lediglich Anhalspunkte!
  • Ich-Zustände sind sehr subjektiv und können sich auf verschiedenen Ebenen (Fühlen, Denken, Verhalten) mischen
66
Q

Nenne und beschreibe die 3 Kommunikationsebenen.

A

Sachebene, geht nur um sachlichen Inhalt der Informationen

Beziehungsebene, emotional, 90% aller Entscheidungen trifft der Mensch auf Beziehungsebene. Nicht von der nonverbalen Kommunkikation trennbar. Körpersprache Einfluss ob sich die Beziehung positive oder negative abspielt

Strategieebene oder Meta-Ebene beschreibt die Art und Weise, wie das Gespräch geführt wird. Gesprächsstrategie (Um was geht es hier eigentlich? Was wollt ihr mit diesem Gespräch bezwecken? Streitet ihr euch oder diskutiert ihr nur angeregt?) ist vom Inhalt und der Körpersprache abhängig. Kritikgespräch läuft z.b. auf einer anderen Strategieebne ab als eine freundschaftliche Diskussion.

67
Q

Welche Kommunikationstechniken/Argumentationstechniken gibt es?

A
  • Walt-Disney-Struktur
  • Peitsche
  • Rettungsanker
  • Karotte
68
Q

Beschreiben Sie die Walt-Disney-Struktur.

A
  • das Problem wird auf verschiedenen Ebenen klargemacht
    1. Kritiker, 2. Idealist (Träumer), 3. Realist (Macher)
  • Kritiker und Idealist sind extreme Positionen
  • Realist betrachtet das Problem sehr differenziert und bringt eine Lösung
  • Beispiel: “Wenn wir es sehr pessimistisch betrachten, würde ich es so und so sehen. So ist es in Wirklichkeit aber nicht. Und wenn wir nun durch eine rosarote Brille schauen, dann würde es sich so und so darstellen. Wenn wir Ihren Fall nun ganz realistisch betrachten, gibt es folgende Vor- und Nachteile und ich könnte mir vorstellen, dass eine gute Lösung so aussieht..”
69
Q

Was ist der Rettungsanker?

A
  • Wenn man kommunikativ in Schwierigkeiten gerät, Rettungsanker anwenden.
  • bereits viele Lösungsvorschläge gemacht, Gesprächspartnert befürwortet nichts -> Ball zurück spielen
  • Beispiele:
    • Was sollen wir nach Ihrer Meinung jetzt tun?
    • Welchen Vorschlag haben Sie zur Lösung
    • Was möchten Sie?
    • Was schlagen Sie denn vor?
  • Ziel: Gesprächspartner soll einen Momant über die Frage nachdenken und den eigenen Gedankengang unterbrechen
70
Q

Beschreiben Sie die Kommunikationstechnik “Peitsche”.

A
  • negative Konsequenzen werden aufgezeigt, damit der Gesprächspartner sich von der Sinnhaftigkeit seines Verhaltens überzeugnen lässt
  • Beispiel: “Wenn Sie nicht regelmäßig zur Prophylaxe kommen, dann wird das immer schlimmer und wir können Ihnen auch nicht mehr helfen.”
  • am Eltern-Ich orientieren
71
Q

Beschreiben Sie Kommunikationstechnik “Karotte”.

A

die Argumentationskette baut logisch aufeinander auf und läuft auf das definierte Ziel hinaus.

  • Thematik
  • Therapievorschlag
    1. Alternative
    1. Alternative
  • Optimale Lösung
72
Q

Was sind Inter-Rollen-Konflikte?

A

Konflikte, die in einer Person zwischen den einzelnen Rollen entstehen Z.B. Mutterrolle während des Lehrgangs nicht gerecht werden.

73
Q

Was sind Intra-Rollen-Konflikte?

A

Konflikte innerhalb einer Rolle. Es bestehen Unvereinbarkeiten zwischen den Erwartungen, die die verschiedenen Bezugspersonen an den Inhaber einer Rolle sehen.

Z.B. Glaubt dem Selbstbild und Fremdbild, das ich und andere an die Rolle einer ZMV knüpfen, nicht gerecht zu werden.

74
Q

Was ist eine geschlossene Frage, welche Arten gibt es?

A
  • werden nur mit ja oder nein beantwortet
  • zur Konkretisierung eines Problems
  • Rhetorische Frage“Hatten Sie einen schönen Urlaub?”
  • Suggestivfrage“Sie werden doch die Bedeutung der Zahnpflege nicht anzweifeln?”
  • Autoritäre Frage“Sie sehen, dass sich der Aufwand mit dem Putzenlohnt?”
75
Q

Was sind Suggrestiv- und autoritäre Fragen?

A
  • geschlossene Fragen
  • Möglichkeit des Zweifels wird von vornherein ausgeschlossen. Es wird vorausgesetzt, das der Befragte im erwarteten Sinn antwortet
  • kommen zum Einsatz, wenn Vielredner unterbrochen oder Gespräche beendet werden sollen
  • “Es ist Ihnen sicher lieber, wenn wir einen neuen Termin vereinbaren?”

autoritäre Fragen:

Sonderform der Suggestivfrage, bei der der Fragende eine autoritäre Position einnimmt. “ Sie sehen, dass sich der Aufwand mit dem Putzen lohnt?”

76
Q

Was sind offene Fragen und welche gibt es?

A

Offene Fragen, müssen ausführlicher beantwortet werden. W- Fragen

  • Informationsfragen
  • Fangfragen
  • Alternativfragen
  • Provokationsfragen
  • Begründungsfragen
77
Q

Welche Disziplinen der Psychologie kennen Sie?

A
  • Allgemeine Psychologie
  • Persönlichkeitspsychologie
  • Entwicklungspsychologie
  • Sozialpsychologie
  • Organisationspsychologie
  • Arbeitspsychologie
  • Berufspsychologie
  • pädagoghische Psychologie
  • Experimentelle Psychologie
  • Psychophysiologie
  • Klinische Psychologie
78
Q

Definieren Sie den Begriff “Psychologie”.

A

Psychologie ist die Wissenschaft für menschlichen Erleben und Verhalten befasst.

79
Q

Was versteht man unter “Verhalten” und “Verhaltensweisen”?

A

Verhalten:

  • = sichtbare Äußerungen von Lebewesen, die für Außenstehende zubeobachten sind -> Fremdbeobachtungen

Verhaltensweisen:

  • Körperbewegungen, Ausdrucksformen
80
Q

Was versteht man unter “Erleben” und “Erlebensweisen”?

A

Erleben

  • Vorgänge im Menschen, die nicht äußerlich zu beobachten sind
  • Vorgänge des Erlebens kann der Mensch nur an sich wahrnehmen -> Selbstbeobachtung

Erlebensweisen

  • Denkabläufe, Vorstellungen
81
Q

Was ist “experimentelle Psychologie”?

A
  • Macht Psychologie objektiv und überprüfbar -> Experimente und Versuche mit Messgeräten
  • gemachte Aussagen lassen sich nachvollziehen und wiedergeben.
82
Q

Womit beschäftigt sich die “Psychopysiologie”?

A

chemische Botenstoffe, die die Vorgänge im menschlichen Organismus auslösen

83
Q

Womit beschäftigt sich die “klinische Psychologie”?

A

Beratungen, Vorbeugung und Behandlung psychischer Störungen

84
Q

Wie solte ein zielführendes Telefonat ablaufen, was ist zu beachten?

A
  • 2- max.4 mal klingeln lassen
  • lächeln bevor der Hörer abgenommen wird
  • deutlich und korrekt melden (Praxisname und Ihr Name)
  • Name des Anrufers merken oder notieren
  • aktiv zuhören und konzentrieren
  • offene Fragestellungen und weitere Informationen zu erhalten
  • bei Terminvereinbarungen zwei Alternativen anbieten
  • Notizen machen (Bestellbuch/Telefonliste)
  • Informationen zusammenfassen und wiederholen
  • für den Anruf bedanken
  • Namen des Anrufers noch einmal nennen
  • freundliche Verabschiedung
85
Q

Was sind die drei wichtigen Regeln eines zielführenden Telefonates?

A
  • klare deutliche Aussprache
  • keine Fachausdrücke, Fremdwörter oder Abkürzungen verwenden
  • auf Lautstärke und Tempo achten
86
Q

Was passiert, wenn eine Stufe der Bedürfnispyramide nach Maslow nicht erfüllt wird?

A

Dann können sich die nächst höheren Bedürfnisse nicht oder nur unzureichend entwickeln

87
Q

Was sind Stressoren?

A

stressauslösende Faktoren

88
Q

Welche Arten von Stressoren gibt es? Nennen Sie Besispiele.

A
  • physikalische (Lärm, Hitze, Schmerzen Bsp. monatelanger Baustellenlärm)
  • soziale (Streit, Mangel an Anerkennung Nsp. Überforderung am Arbeitsplatz)
  • psychische (Leistungsdruck Bsp. Überforderung am Arbeitsplatz)
89
Q

Welche 4 Ebenen der Stressreaktionen gibt es?

A
  • Körper (Atmung wird flacher, steigender Blutdruck, bessere Durchblutung der Muskulatur)
  • Gedanken (Angst zu versagen, Selbstvorwürfe, Blackouts)
  • Gefühle (innere Unruhe, Gefühl der Hilflosigkeit)
  • Verhalten (hastig, ungeduldig, kopflos, gereizt, aggressiv)
90
Q

Zu was führen ungeklärte Konflikte im Team?

A
  • erhöhte Stressbelastung
  • höhere Fehlzeiten
  • negative Auswirkungen gegenüber der Patienten
91
Q

Was ist lernen?

A
  • Erwerb neuer Verhaltensweisen
  • durch Übungen ist es ein aktiver Prozess, dieser ist gewollt
  • lernen kann aber auch passiv passieren
92
Q

Beschreibe das Kommunkationsquadrat.

A

In der Mitte: Nachricht - Sachebene - Appell - Beziehungsebene - Selbstkundgabe

93
Q

Wie ist ein Gespräch aufgebaut?

A
  • Gesprächsstruktur
  • Gespächsvorbereitung
  • Eröffnungsphase
  • Informationsaustausch
  • Argumentationsphase
  • Abschlussphase
  • Nachbereitungsphase
94
Q

Wie werden die Lerntypen im Ausbildungswesen umgesetzt bzw. angewendet?

A
  • Erklären: auditiver Typ - was ist das Grundbesteck
  • Zeigen: visueller Typ - wo es liegt und wie es aussieht
  • Vormachen: visueller Typ - für Behandlung vorbereiten
  • Nachmachen lassen: haptischer/motorischer Typ - Azubi bereitet selber vor
  • Kontrollieren: - ist alles ok?
95
Q

Welche Strategien gibt es, um Informationen im Langzeitgedächtnis zu speichern?

A
  • Eselsbrücken
  • vielfältige Wiederholungen, Übungen mit lautem Vorlesen
  • verbale Erklärungen mit Bildern und Beispielen
  • ruhige Arbeitsumgebung
  • innere Motivation

ZMV Prüfungsvorbereitung Teil 1 (3 decks)

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