Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

Akuntabilitas > Komitmen Mutu > Flashcards

Komitmen Mutu Flashcards

1
Q

3 Tugas ASN sesuai Pasal 11 UU. No. 5 Tahun 2014

A
  1. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian
  2. Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas
  3. Mempererat persatuan dan kesatuan NKRI
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

7 Cara Meningkatkan Mutu Pelayanan

A
  1. Memahami TUPOKSI dan peran yang diberikan institusi
  2. Memiliki KOMPETENSI sesuai bidang pekerjaan
  3. Merencanakan TARGET MUTU yang akan diberikan.
  4. Memahami KARAKTER Pelanggan
  5. Teknik pelayanan PRIMA
  6. Melayani dengan HATI
  7. Menerika KRITIK dan SARAN perbaikan
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Aspek Inovasi?

A
  1. Proses
  2. Produk
  3. Perubahan cara kerja
  4. Nilai-nilai kelembagaan
  5. Teknologi yang digunakan
  6. Layanan sistem manajemen
  7. Mindset orang-orang dalam organisasi
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Pemicu munculnya inovasi?

A
  1. Persaingan pasar
  2. Pergeseran selera masyarakat
  3. Perkembangan ekonomi
  4. Peningkatan daya beli masyarakat
  5. Peningkatan kesejahteraan
  6. Perkembangan globalisasi
  7. Perkembangan iptek
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Apa itu inovasi?

A

Proses memikirkan dan mengimplementasikan gagasan baru yang mengandung unsur kebaruan dan kemanfaatan.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Mutu

A

Suatu kondisi dinamis menyangkut produk, jasa, atau manusia, yang sesuai atau bahkan melampaui harapan konsumen atau pengguna.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Total Quality Manajemen?

A

Suatu kewajiban implementasi manajemen mutu secara terpadu dalam lembaga pemerintah

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Lima Pilar TQM?

A
  1. Pemimpin
  2. Organisasi
  3. Komitmen
  4. Proses
  5. Produk
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

4 Kriteria Pengukuran Keberhasilan TQM?

A
  1. Program didasarkan pada kesadaran akan mutu dan berorientasi pada mutu
  2. Program mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
  3. Program didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkat
  4. TQM diterapkan secara menyeluruh
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

10 ukuran mutu pelayanan?

A
  1. Tangible (nyata)
  2. Reliability
  3. Responsivenes
  4. Competence
  5. Acces
  6. Courtesy
  7. Communication
  8. Credibility
  9. Security
  10. Understanding customers
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

5 Dimensi Penilaian Mutu

A
  1. Reliability
  2. Assurance
  3. Tangible
  4. Empathy
  5. Responsiveness
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Nilai-nilai Dasar Orientasi Mutu dalam Memberikan Layanan Prima?

A
  1. Komitmen pada kepuasan pelanggan.
  2. Melayani dengan sepenuh hati.
  3. Menghasilkan produk berkualitas tinggi
  4. Memberikan perlindungan pad konsumen
  5. Pendekatan ilmiah dan inovatif
  6. Perbaikan berkelanjutan
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Private Sector

A
  1. Pelayanan berorientasi pada kepuasan pelanggan.
  2. Semakin banyak yang puas, semakin banyak yang membeli produk, begitu juga sebaliknya.
  3. Peningkatan omzet berarti peningkatan laba.
  4. Target materi menjadi standar mutu pelayanan
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Public Sector

A
  1. Mutu layanan berorientasi pada ketaatan SOP

2. Mutu layanan tidak berada pada materi, tapi dorongan moral aparatur, agama, akuntabilitas personal.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Dua paradigma standar mutu pelayanan?

A
  1. Producer view (sesuai dengan peraturan perundang-undangan)
  2. Consumer view atau Public View (diterapkan untuk memberikan kesejahteraan masyarakat)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Penyebab Ketidakberhasilan Layanan

A
  1. Tidak mengetahui harapan konsumen
  2. Tidakmemiliki desain dan standar pelayanan yang jelas
  3. Tidak mematuhi SOP
  4. Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
  5. Perbedaan persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap pelayanan.
17
Q

Solusi Ketidakberhasilan Pelayanan

A
  1. Kepemimpinan efektif
  2. Pengembangan sistem informasi
  3. Merumuskan strategi
  4. Menerapkan strategi
18
Q

Alar Pemastian Mutu Pelanggan (Osborne & Plastrik)

A
  1. Standar pelayanan
  2. Ganti Rugi Pelanggan
  3. Jaminan Mutu
  4. Audit Mutu
  5. Penanganan Keluhan Pelanggan
19
Q

14 Indeks Kepuasan Masyarakat (Kep. MenPAN No. 25 Tahun 2004 tentang apedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

A
  1. Prosedur pelayanan
  2. Persyaratan Pelayanan
  3. Kejelasan petugas pelayanan
  4. Kedisiplinan petugas pelayanan
  5. Tanggung jawab petugas pelayanan
  6. Kemampuan petugas pelayanan
  7. Kecepatan pelayanan
  8. Keadilan mendapatkan pelayanan
  9. Kesopanan dan keramahan petugas
  10. Kewajaran biaya pelayanan
  11. Kepastian biaya pelayanan
  12. Kepastian jadwal pelayanan
  13. Kenyamanan lingkungan
  14. Keamanan Pelayanan
20
Q

Layanan PRIMA

A
  1. Menyapa dan memberi salam
  2. Ramah dan senyum manis
  3. Cepat dan Tepat Waktu
  4. Mendengar dengan sabar dan aktif
  5. Penampilan rapi
  6. Terangkan yang akan dilakukan.
  7. Jangan lupa ucapkan terima kasih
  8. Perlakukan teman kerja seperti pelanggan
  9. Mengingat nama pelanggan

Akuntabilitas (4 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions