Kapitel 9 Flashcards
Vilka steg ingår i lojalitetstrappan?
Steg 1 : Icke kunder, någon som aldrig har handlat hos ett företag.
Steg 2 : Strökunder, någon som handlar hos ett företag ibland
Steg 3 : Lojala kunder, någon som ofta handlar ibland. Man kan främja detta genom t.ex erbjudanden, kampanjer etc. som är riktade direkt till en individuell kund.
Steg 4 : Ambassadörer, någon som går ut och säger att företaget är bra, marknadsför i princip ett företag åt dem. Det är hit man vill att alla ska komma.
Vad är kundresan?
Före köpet - lyssna, förstå och anpassa.
Under köpet - underlätta för kunder, skapa trygghet (ett exempel på detta är prisgaranti)
Efter köpet - hålla kontakt (skriv meddelande till tidigare konsumenter och skapa erbjudande), lösa problem. Vill man ha ambassadörer gäller det att inte vara krånglig. Hur man löser ett problem kvittar, det är att kunden går därifrån nöjd som är viktig.
Vad är den klassiska kommunikationsmodellen?
Sändare (vem…) → Budskap (säger vad…) → Medium (Genom vilken kanal…) → Mottagare (Till vem) → Återkoppling (Med vilken effekt…)
Vad är dialogmodellen?
En kommunikationsmodell där båda parter kan vara sändare och mottagare på samma gång. (ex chatbottar)
Enkla sambandsanalyser?
“Om du har köpt den här produkten borde du vara intresserad av detta…”
Retargeting
Annonsering på nätet baserat på tidigare besök på webbplatser.
Datadriven marknadsföring
Marknadsföring med stöd av algoritmer och artificiell intelligens (AI)
Vad innebär Big Data
→ Med hjälp av algoritmer och artificiell intelligens (AI) bearbetar information från en mängd separata källor.
→ Upptäcker nya beteendemönster som man aldrig skulle klara av med traditionella metoder.
→ Förstår människors behov på en individnivå, ibland utan att de själva har uttalat dem.
→ Identifiera “minisegment” av människor som kan bearbetas i grupp
→ T.ex Spotifys spellistor - vi får förslag på anpassade listor som passar för oss vid olika tillfällen.
Hur kan man underlätta för kunden att välja rätt under köpet?
Det gäller att det är bra produktbeskrivningar så man kan läsa sig till det man vill ha. Det är även viktigt att ha kunnig personal som kan ge professionella svar på kundens frågor. Personalen ska även vara trevlig och tillmötesgående kundservice utan störande moment.
“kunden har alltid rätt”
Fördelar med nätbutik
→ alltid tillgänglig
→ Bra överblick
→ Lätt att få information
→ Lätt att jämföra
→ Lätt att både beställa och betala
→ Chatbotar och recensioner ger bättre trovärdighet
→ Erbjuda ett större sortiment
→ Minskar butik och lagerytor
Fördelar med fysisk butik
→ Svårt att skapa samma lustfyllda shoppingupplevelse
→ svårt att skapa trygghet
→ skapa merförsäljning
→ skapa varumärkesupplevelse
Ge exempel på digitalisering av fysiska butiker
→ Virtuella butiker och e-handel stationer i butiker
→ Augmented reality (AR) - “förstärkt verklighet” gör en fysisk bild av dig som kund som skapar en form av digitala provrum
→ Beacons, minisändare i butiken som ger erbjudande när du går förbi en hylla.
→ Realtidsanalyser i butiken. för att registrerar vad kunden faktiskt gör t.ex stanna vid juicen men du handlar inte.
→ Obemannade butiker.
Hur kan man se till att kunder blir nöjda och kommer tillbaka efter köpet?
Leverera mer än vad kunden förväntar sig. Gör något oväntat som visar att företaget bryr sig. Försök vända missnöje till något positivt. Använd även teknik som gör det lätt att regelbundet hålla kontakt med kunderna (överdriv dock inte.)
Exempel: En mäklare säljer ett hus, tre veckor senare gör mäklaren ett besök med till exempel en blomma för att se hur de har det för att skapa ambassadörer.
Vad är riktade erbjudanden?
System som belönar trogna kunder, genom till exempel kampanjer eller erbjudanden. Detta görs genom en kunddatabas (CRM). Man kan även ha kundklubbar/lojalitetsprogram. Då kan man även skicka nyhetsbrev för att hålla kunden uppdaterad.
