KAM

Question 1

Definieren Sie den Begriff des Key Accounts.

Answer 1

Key Account = Schlüsselkunde in gegenwärtiger/ zukünftiger UN Existenz

Question 2

Definieren Sie den Begriff des Key Account Managements

Answer 2

KAM = Betreeung von Schlüsselkunden mit hohem KD Wert durch spezielle Account-Manager

• Ziel: Umsatzsteigerung durch koordinierten KD Kontakt und Aufbau einer langfristigen KD Beziehung
• Analyse von Bestands-/Zielkunden nach ihrer Bedeutung auf bestimmte, definierte Kriterien
• Art und Intensität der KD Betreuung abhängig von Bedeutung des KD fürs UN
• Nur im B2B Bereich

Question 3

Definieren Sie den Begriff des Key Account Managers und nennen Sie 5 Eigenschaften

Answer 3

Key-Account-Manager = Betreuer von Schlüsselkunden

• KD Segment/ einzelne strategisch bedeutsame KD –> persönlicher AP –> Vetretung der KA im UN
• Schnittstelle zwischen KD und UN (intern/extern) –> klare Zuständigkeiten, koordinierter KD Kontakt
• langfristige Partnerschaft, dauerhafte Kommunikation
• Eigenschaften
  
  • Erfolgs- und Zielorientiert
  • Branchen- und Markt-, Produktkenntnisse
  • Strategisches Denken
  • Verhandlungsgeschick
  • Networking, kommunikative Fähigkeiten

Question 4

Erklären Sie de CLV Methode.

Answer 4

• KD Beziehung in Phasen –> Wert –> Gesatmwert
• Je höher, desto strategisch wichtiger der KD
• Kritik: Verwendung von zeitlichen Einteilungen und komplexer Berechnungsverfahren erzeugt Pseudo-Sicherheit –> Entwicklung am Markt wichtiger

Question 5

Erklären Sie die Kundendeckungsbeitragsrechnung.

Answer 5

• Je höher der Db, desto wichtiger der KD
• Kritik: nur für Bestandkunden, lediglich Schätzen für Zielkunden
• Vorteil: Controlling berechnet ihn

Question 6

Erklären Sie die ABC-Analyse.

Answer 6

• Drei KD Klassen anhand Kriterien wie Umsatz, Db
• A = Key Accounts
• Kritik: nur für Bestandskunden
• Vorteil: einfach

Question 7

Erklären Sie das Scoring Modell.

Answer 7

• = „Nutzwertanalyse“
• Alle Transaktionen des KD werden mit selbst festgelegten Werten multipliziert und zu Gesamtwert addiert
• Kritik: Multiplikatoren und komplexe Verfahren liefern Pseudo-Sicherheit

Question 8

Erklären Sie das Portfolio Modell.

Answer 8

• grafische Darstellung von Komplexität: zwei Achsen, vier Quadranten
• An Achsen kann jedes Kriterium mit einem anderen ins Verhältnis gesetzt werden
• Kritik: zu einfach

Question 9

Erklären Sie die Potentialanalyse.

Answer 9

• Bestandskunde: jetziger Umsatz zu geschätztem Umsatzpotential
• Zielkunde: geschätztes Umsatzpotential
• Vorteil: einfache Umsetzung
• Kritik: viele Schätzwerte

Question 10

Was ist bei der Bestimmung des KD Werts zu beachten?

Answer 10

• Analyse und Definition der Bestandkunden für jedes UN nach selbst gewählten Kriterien und Methoden, aber Schätzungen immer wichtig –> Unsicherheit
• keine objektiv richtige Methode

Question 11

Definieren Sie den Begriff Key Account Planung.

Answer 11

• Festhalten von IST Situation und Zielen –> 1 Jahr Planung
• Die Planung des Key Account Manager kann umfassen:
  
  • Absatz/Umsatz
  • Marktanteile,
  • Deckungsbeiträge,
  • Kundenzahl

Question 12

Skizzieren Sie den Kaufprozess bei DL.

Answer 12

• Prospect:
  
  • Marktanalyse ergibt wichtige KD Segmente
  • Aktiv: Call Center, Besuch durch Vetriebsmitarbeiter
  • Reaktiv: Messen & Events
• Lead:
  
  • Interessent, aber kein Angebot
• Opportunity:
  
  • Kunden-Bedarfsanalyse
  • Lösungsdefinition inklusive der Planung möglicher Ressourcen (Ressourcenplanung 1)
  • Angebot
  • Verhandlungen
• Win-Loss-Analyse
• Ressourcenplanung 2
• Referenz
• Hinweis: Der Key Account Manager ist allen diesen Schritten beteiligt. Entweder planerisch, koordinativ oder aktiv.

Question 13

Erläutern Sie den Begriff Verhandlungen.

Answer 13

• Ziel = dauerhaften Kundenbeziehungen
• Finden einer Lösung, mit der beide Seiten gut zufrieden sind
• KAM muss Bedarf (KA und eigenen) analysieren –> Erfolgsmessung über erreichen der eigenen Ziele über Verkaufsstrategien

Question 14

Erklären Sie den Begriff des Buying Centers.

Answer 14

• = „Einkaufsgremium“
• Gruppe von Personen, die an einer Kaufentscheidung beteiligt sind –> organisationales Kaufverhalten
• Vertreter verschiedener Abteilungen und Funktionen: (User), (Buyer), (Influencer), (Decider)
• Ziel: Ergebnisoptimierung durch gemeinsames Wissen und Erfahrung

Question 15

Erklären Sie das Harvard Konzept der Verhandlungen.

Answer 15

• Sachbezogenes Verhandeln: Inhalte > Gewinn/Verlust, Rache
• Ziel: konstruktive, friedliche Einigung in Konfliktsituationen mit Win-Win-Ergebnis –> mehr als Kompromiss, größtmögliche beiderseitige Nutzen
• Sachliche und persönliche Übereinkunft

Question 16

Erklären Sie die einzelnden Phasen des Harvard Konzepts.

Answer 16

• 1. Menschen und Probleme trennen –> Sachebene
• 2. Interessen statt Positionen
• 3. Beste Alternative –> „BATNA“ - „Best Alternative To a Negotiated Agreement“.
• 4. Lösungen zum beiderseitigen Vorteil
     * Worst Case <–> „Zone Of Possible Agreement“ (ZOPA)/ Settlement Range <–> Desired Price
• 5. Neutrale Beurteilungskriterien
• 6. BATNA Abwägen und dann Abschluss oder Abbruch

Question 17

Erklären Sie das Harvard Konzept der Vorbereitung.

Answer 17

• VOR und WÄHREND einer Verhandlung
• Strukturiertes Vorgehen
  
  • 2. Sachebene
  • 3. Kooperation –> langfristige Beziehung
• Einigungswille
  
  • 2. Gruppentscheidungen dauern lange
  • 3. Die mühsam verhandelten Ergebnisse können schnell veraltet sein

Question 18

Skizzieren Sie KAM als Teil der Vetriebsorganisation.

Answer 18

• O1: KAM dem Vertriebsleiter unterstellt –> Anbindung an Vertrieb
• O2: KAM auf gleicher hierarchischer Ebene wie Vertriebsleiter, um strategischer Bedeutung für UN gerecht zu werden –> Degradierung des VL und Silobildung –> Machtkämpfe