IT Infrastructure Library Flashcards
Konzepte, Ideen & Zielsetzung ITIL
Sammlung “Best Practices” innerhalb von fünf Büchern
Service Strategy, Design, Operation, Transition und Continual Service
Qualität der IT-Services verbessern
IT soll einen messbaren Beitrag/ Nutzen für Geschäftsprozesse erzielen
Abstammung von Prozessen, Menschen, Ressourcen und Technologien
Service Strategy
Strategische Aspekte von Services
ist “Achse” im Life Cycle, bewegt alle anderen
Beinhaltet Service Portfolio & Financial Management
Service Design
Anleitung zum Entwurf von Services
Prinzipien und Methoden
Service Transition
Einführung von Services in Produktivumgebungen
Service Operation
Effizienz/Effektivität der Servicebereitstellung
Continual Service Improvement
Fortlaufende Verbesserung der Services
Zwei konkrete IT Services
SAP Services
Virtualization Services
Zwei IT-Services in drei Servicekategorien
Hardware Services
Printer Services
Laptop Services
Business Services
SAP Service
E-Mail Service
Hosting Service
Storage Service
Virtualization
Zwei Prozesse IT-Service-Strategie, Service Portfolio Management
Financial Management for IT-Services
Aufstellen von IT-Budget
Servicebezogene Analyse
Asset Bewertung
Service Portfolio Management
Verwaltung des IT-Serviceportfolios.
Ziele & Merkmale “Service Design” & Aspekte Service Cataloque Management & Service Level Management
Entwurf neuer Services, Änderungen und Verbesserungen bereits vorhandener Services.
Service Cataloque Management beinhaltet die Services. Service Level Management beinhaltet Festlegung, Einhaltung und Kontrolle von SLA
SLA, Ziele, Inhalte
SLA beinhaltet SLR (Service Level Requirements) OLA (Operational Service Agreements) UC/UA (Underpinning Contracts/Agreements) Monitoring & Reporting SLA
Abgrenzung UC bzw. OLA’s
OLA = Vertrag zw. Service Provider & einem anderen Teil der IT-Organisation
UC sind Schnittstellen zwischen Serviceprovider und externen Dienstleistern.
Drei Kennzahlen von IT-Services, Kennzahlenmetrik
Antwortzeit (Leistung - Anwendung)
Auslastung (Konfiguration - Anwendung)
Auslastung (Kosten - Anwendung)
MTBF
Mean time between Failure
MTTR
Mean time to repair
Ziele, Merkmale & Aktivitäten Service Transition, Change Management, Change Request
IT Services aufbauen und ausrollen. Stellt sicher das Änderungen an Services und Service Mgt. Prozessen koordiniert und Geschäftsanforderungen eingehalten werden.
Prozessablauf Change Management (Service Transition)
Aufnehmen Bewertung Freigabe Priorisieren Planen Testen Implementierng Dokumentation
Rollen Change Management (Service Transition)
Change Manager
(Emergency) Change Advisory Board
Change Initiator
Ziele, Merkmale & Aktivitäten Service Operation, Incident Management
Incident = Reaktion auf Ereignisse
Handhabung von Störungen und Sicherheitsvorfällen.
Darstellung ob und wo Probleme herrschen & unter Kontrolle bekommen.
Ziel ist es, Störungen möglichst schnell und reibungslos zu beseitigen und Unterbrechung des Services zu beenden
Rollenaufteilung Incident Management
Incident Manager: Verantwortlich für effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses & führt Berichtswesen durch.
Top - Manager & Support Mitarbeiter
(RACI Chart) & drei Kennzahlen
Erstlösungsquote: Quote der Tickets, welche nicht nochmal geöffnet worden sind
Anzahl eskalierter Tickets
MTTR
Aufgaben & Zuständigkeiten eines integrierten Service Desk gem. ITIL
Detection & loggin Service Request 1st line, Service Desk 2nd line, Administration 3rd line, Specialists Developers 4th line, Suppliers
