IT Infrastructure Library

Question 1

Konzepte, Ideen & Zielsetzung ITIL

Answer 1

Sammlung “Best Practices” innerhalb von fünf Büchern

Service Strategy, Design, Operation, Transition und Continual Service

Qualität der IT-Services verbessern

IT soll einen messbaren Beitrag/ Nutzen für Geschäftsprozesse erzielen

Abstammung von Prozessen, Menschen, Ressourcen und Technologien

Question 2

Service Strategy

Answer 2

Strategische Aspekte von Services
ist “Achse” im Life Cycle, bewegt alle anderen
Beinhaltet Service Portfolio & Financial Management

Question 3

Service Design

Answer 3

Anleitung zum Entwurf von Services

Prinzipien und Methoden

Question 4

Service Transition

Answer 4

Einführung von Services in Produktivumgebungen

Question 5

Service Operation

Answer 5

Effizienz/Effektivität der Servicebereitstellung

Question 6

Continual Service Improvement

Answer 6

Fortlaufende Verbesserung der Services

Question 7

Zwei konkrete IT Services

Answer 7

SAP Services

Virtualization Services

Question 8

Zwei IT-Services in drei Servicekategorien

Answer 8

Hardware Services
Printer Services
Laptop Services

Business Services
SAP Service
E-Mail Service

Hosting Service
Storage Service
Virtualization

Question 9

Zwei Prozesse IT-Service-Strategie, Service Portfolio Management

Answer 9

Financial Management for IT-Services
Aufstellen von IT-Budget
Servicebezogene Analyse
Asset Bewertung

Service Portfolio Management
Verwaltung des IT-Serviceportfolios.

Question 10

Ziele & Merkmale “Service Design” & Aspekte Service Cataloque Management & Service Level Management

Answer 10

Entwurf neuer Services, Änderungen und Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Service Cataloque Management beinhaltet die Services. Service Level Management beinhaltet Festlegung, Einhaltung und Kontrolle von SLA

Question 11

SLA, Ziele, Inhalte

Answer 11

SLA beinhaltet
SLR (Service Level Requirements)
OLA (Operational Service Agreements)
UC/UA (Underpinning Contracts/Agreements)
Monitoring & Reporting SLA

Question 12

Abgrenzung UC bzw. OLA’s

Answer 12

OLA = Vertrag zw. Service Provider & einem anderen Teil der IT-Organisation

UC sind Schnittstellen zwischen Serviceprovider und externen Dienstleistern.

Question 13

Drei Kennzahlen von IT-Services, Kennzahlenmetrik

Answer 13

Antwortzeit (Leistung - Anwendung)
Auslastung (Konfiguration - Anwendung)
Auslastung (Kosten - Anwendung)

Question 14

MTBF

Answer 14

Mean time between Failure

Question 15

MTTR

Answer 15

Mean time to repair

Question 16

Ziele, Merkmale & Aktivitäten Service Transition, Change Management, Change Request

Answer 16

IT Services aufbauen und ausrollen. Stellt sicher das Änderungen an Services und Service Mgt. Prozessen koordiniert und Geschäftsanforderungen eingehalten werden.

Question 17

Prozessablauf Change Management (Service Transition)

Answer 17

Aufnehmen
Bewertung
Freigabe
Priorisieren
Planen
Testen
Implementierng
Dokumentation

Question 18

Rollen Change Management (Service Transition)

Answer 18

Change Manager
(Emergency) Change Advisory Board
Change Initiator

Question 19

Ziele, Merkmale & Aktivitäten Service Operation, Incident Management

Answer 19

Incident = Reaktion auf Ereignisse
Handhabung von Störungen und Sicherheitsvorfällen.

Darstellung ob und wo Probleme herrschen & unter Kontrolle bekommen.

Ziel ist es, Störungen möglichst schnell und reibungslos zu beseitigen und Unterbrechung des Services zu beenden

Question 20

Rollenaufteilung Incident Management

Answer 20

Incident Manager: Verantwortlich für effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses & führt Berichtswesen durch.

Top - Manager & Support Mitarbeiter

Question 21

(RACI Chart) & drei Kennzahlen

Answer 21

Erstlösungsquote: Quote der Tickets, welche nicht nochmal geöffnet worden sind

Anzahl eskalierter Tickets

MTTR

Question 22

Aufgaben & Zuständigkeiten eines integrierten Service Desk gem. ITIL

Answer 22

Detection & loggin
Service Request
1st line, Service Desk 
2nd line, Administration
3rd line, Specialists Developers
4th line, Suppliers