ISO

Question 1

Was ist ein Prozess?

Answer 1

• Ist messbar und performancegesteuert
• liefert konkrete Ergebnisse
• Liefert an Kunden und Steakholder
• Nachvollziehbare Reaktion auf einen konkreten INPUT

Question 2

Besonderheiten bei Prozessen

Answer 2

• In sich geschlossens System
• Zielgerichtet
• Enge Verzahnung mit anderen Prozessen
• Aktion, Abhängigkeiten und Abfolgen

Question 3

Welche Rollen zeichnen Prozesse aus?

Answer 3

• Prozesseigentümer (Product Owner / Denker)
• Prozessmanager (Process Manager / Lenker)
• Prozessbeteiligter (Process Staff Member)

Question 4

Prozess

Was macht der Prozesseigentümer?

Answer 4

• Gesamtverantwortung für den Prozess
• Definiert Prozessziele, kontrolliert Erreichung
• Verfügt über ausreichende Autorität
• Oft für mehrere Prozesse verantwortlich

Question 5

Prozess

Was macht der Prozessmanager?

Answer 5

• Verantwortlich für den Ablauf des Gesamtprozesses
• Berichtet dem Prozesseigentümer

Question 6

Prozess

Was macht ein Prozessbeteiligter?

Answer 6

• Verantwortlich für dfie Ausführung bestimmter Prozessaktivitäten
• Eskaliert Ausnahmefälle an den Prozessmanager
• in aller Regel mehrere Prozessbeteiligte pro Prozess

Question 7

Was ist ein IT Service?

Answer 7

• Geschäftsprozesse werden durch IT-Services unterstützt
• IT-Services zu liefern ist die Kernaufgabe des IT-Providers
• Kunden des IT-Providers sind klassischerweise Abteilungen, die an den Geschäftsprozessen beteiligt sind
• Anwender nutzen IT-Services, um ihren täglichen Aufgaben nachgehen zu können
• ISO/IEC 20000 beschreibt Prozesse und Methoden zum Management von IT-Services

Question 8

Wie lauten die Phasen im IT-Service Management?

Answer 8

1. Scope
2. Terms and Definitions
3. Management System
4. Planning & Implementing Service Management
5. Planning & Implementing new or changed Services
6. Service Delivery Processes
7. Relationship Proesses
8. Resolution Processes
9. Controll Processes
10. Release Process

Question 9

Planung und Umsetzung von IT-Service-Management nach Deming.

Nenne die Phasen und was ist das Ziel?

Answer 9

1. Plan (Plan Service Management)
2. Do (Implement Service Management)
3. Check (Monitor, Measure and Review)
4. Act (Continual Improvement)

Ziel: Besser werden!

Question 10

Was bewirkt Change Management?

Answer 10

Sicherstellen, dass alle Veränderungen an Infrastruktur, Diensten in standardisierter Weise bewertet, autorisiert und implementiert werden.

Question 11

Change Management

Was ist ein Request for Change (RfC)?

Answer 11

Formular zur Erfassung aller relevanten Details für eine gewünschte Änderung an einem CI.

Question 12

Change Management

Was ist ein Change-Advisory-Board (CAB)?

Answer 12

Gremium zur Bewertung, Priorisierung und konkreten Planung von Changes.

Question 13

Change Management

Was ist ein Emergency-Change-Advisory-Board (ECAB)?

Answer 13

Bei Bedarf zusammengestelltes Gremium zur Planung von Entscheidungen und über Emergency-Changes; kann aus einer Teilmenge des regulären CAB bestehen.

Question 14

Change Management

Was ist Forward Schedule of Changes (FSC)?

Answer 14

Zeitplan aller geplanten Changes

Question 15

Change Management

Aktivitäten

Answer 15

• Erfassen aller RfCs
• Prüfen/Filtern: Entscheidung über die Annahme von RfCs anhand definierter (formaler) Kriterien
• Klassifizieren:
  
  • Priorität (Auswirkung, Dringlichkeit)
  • Kategorie (Risiko)
• Autorisieren und Planen: Freigabe des Changes zur Entwicklung; Budget- und Ressourcenplanung
• Koordination der Change-Entwicklung und des Change-Release
• Post-Implementierung-Review (PIR)

Question 16

Change Management

Wie verläuft der Standard Change?

Answer 16

• Bekannter, dokumentierter und eingeübter Ablauf
• Vorautorisiert durch das Change-Management

Question 17

Change Management

Wie verläuft ein Emergency Change?

Answer 17

• Bearbeitung folgt so weit wie möglich dem Change-Management-Prozess
• Reguläre Anforderungen können für zeitkritische Prozessschritte gelockert werden, z. B.:
  
  • Beschleunigte Varianten oder Wegfall von Testverfahren
  • Dokumentation erst zu späterem Zeitpunkt nachholen
• Review nach jedem Notfall-Change, ob tatsächlich ein Notfall vorlag

Question 18

Release Management

Was ist das Ziel?

Answer 18

Verteilung eines oder mehrerer Changes in Form eines Releases in die Live-Umgebung einschließlich Release-Planung und -Dokumentation

Question 19

Release Management

Was ist Definitive Media Library (DML)?

Answer 19

• Master-Kopien aller eingesetzter Software (Lizensierte Fremdsoftware und Eigenentwicklungen)
• Basis für die Zusammenstellung von Software-Releases

Question 20

Release Management

Was ist Definitive Hardware Store (DHS)?

Answer 20

• Physischer Lagerort zugelassener und registrierter Hardware
• Macht man nicht mehr, höchstens bei Netwerkhardware

Question 21

Zertifizierung

Gültigkeit und Veröffentlichung der Zertifizierung

Answer 21

• Zertifizierung/Zertifikat gilt drei Jahre
  
  • In der Regel jedes Jahr ein Überwachungsaudit
  • Alle drei Jahre ein vollständiges Wiederholungsaudit

Question 22

Für was steht das RACI Modell?

Answer 22

• R = Responsible
• A = Accountable
• C = Consultable
• I = Information
• (s) = Support