Introduction à la communication Flashcards
Vrai ou Faux: Toutes les pharmaciens sont capables de bien faire le partage de ses connaissances
Faux. Tout les pharmaciens le font, mais pas nécessairement en le faisant bien.
Qu’est-ce qui est la base de la qualité des interactions et des interventions en pharmacie?
La communication.
Quels sont les objectifs recherchés dans la communication en pharmacie?
-Soins de qualité
-Satisfaction des deux parties
Une personne peut être représenté par quels éléments qui construisent sa réalité?
-Ses actions
-Son savoir
-Son passé/expériences
-Personnalité
-Goûts/besoins
-Perception de soi et l’autre
Vrai ou Faux: Lorsqu’on fait un conseil à un patient, il n’est pas nécessaire de valider sa compréhension.
Faux. On doit pas prendre pour acquis quoi que se soit. On peut donc demander «Pouvez-vous me résumé ce que vous avez compris de mes explication?»
Complétez la phrase: Un bon message se doit…
Intelligible
Quels sont les 3 types de savoir?
Savoir faire
Savoir être
Et le savoir
Dans une journée qu’est-ce qui est dominant dans notre temps de communication?
L’équilibre varie entre parler, lire, écrier et écouter, mais l’écoute demeure dominant car on écoute le verbal + non-verbal
Nommer 2 exemples de filtres qui peuvent rendre difficile la communication
-Ce qu’il retient
-Ce qu’il comprend
-Ce qu’il écoute
-Ce qu’il entend
-Ce qu’il veut entendre
-Ce que je dis en réalité
-Ce que je crois dire
-Ce que je veux dire
-Ce que je pense
Nommer des exemples d’interférence avant que le message soit transmis et après
Avant : jugement, attitude, opinion transmise par les autres
Après: Opinion des autres, internet
Définit ce qu’est le code, le cadre et le canal.
Code: Language, non-verbal= faut que le code soit compris par les 2 personnes
Cadre: Situation, lieu. Peut être environnemental ou interne
Canal: Façon qu’on transmet le message (réseaux sociaux, en personne)
Quels sont les rôles de l’émetteur?
-Construction du sens du message (verbal + non verbal)
-Mettre en mots (coder)
Quels sont les principes que doit appliquer l’émetteur pour qu’une communication soit satisfaisante?
-Intention claire
-Absence de non-dits (pas présumer)
-Absence de jugement
Quels sont les rôles du récepteur?
1)Recevoir physiquement un message
2)Porter attention différentes idées présentées par émetteur
3)Donner signification globale du message
4)Variation selon âge et expérience de vie
Quelles sont les responsabilités liées à l’écoute?
-Reconstruire le sens du message
-S’adapter à la réaction suscitée par le message
-Composer avec des messages/intentions pas toujours clairs
Qu’est-ce qui est le coeur du modèle de la communication?
Le message
Quels sont les facilitateurs et les éléments qui nuisent au message?
Facilitateurs: relation de confiance/perception de l’autre, structure et organisation du message
Facteurs nuit : barrières/interférences
Nommer des types de canaux
-Téléphone
-Fax
-Courriel
-Vidéoconférence
-Technologies mobiles
-Réseaux sociaux
vs Face à face
Comment décrit t’on un bon message?
-Dynamique
-Interactif
-Information dosée
-Parfois irréversible
La communication en pharmacie doit être préférablement uni ou bidirectionnelle?
Bidirectionnelle= augmentation de l’efficacité
Quels sont les conditions d’un bon message?
-Bien interprété par le récepteur
-Bon émetteur
-Environnement interne + externe favorable
-Quantité limitée d’interférence lors du message
Pour construire un bon «feed-back» quelles sont les 3 étapes?
1)Constater + décrire ce qui est bien réalisé
2)Identifier points à améliorer
3)Suggérer stratégies/alternatives
Quelles sont les attitudes à adopter comme observateur pour faire une rétroaction constructive?
-Sensibilité aux besoins de la personne (s’adapter à la personne devant nous)
-Choisir la nature des commentaires
Quels sont les attitudes à adopter lorsqu’on reçoit le commentaire de rétroaction?
-Reconnaître/accepter ses émotions et les contrôler
-Admettre ses erreurs et lacunes
-Démontrer de l’ouverture face à la rétroaction
-Analyser la rétroaction (déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser)
Quelles sont les caractéristiques d’une rétroaction constructive?
-Descriptive/plutôt qu’évaluative : absence de jugement, cibler le comportement plutôt que la personnalité, être précis.
Ex: Le pharmacien parlait fort plutôt que il avait l’air choqué.
Quel est le but premier de la rétroaction?
Aider l’autre à s’améliorer
Comment fait t’on pour démontrer de la participation à la rétroaction?
-Etre attentif (mémoriser des exemples précis, recueillir des faits, repérer le langage non verbal)
-Prendre des notes durant la prestation
-Analyser les faits recueillis
-S’impliquer à part égale
-S’exprimer au je
