Insatisfaction client Flashcards
Nomme les 7 étapes à suivre si un client est insatisfait de ton service.
1- Écoutez attentivement : Accordez une écoute active au client pour comprendre ses préoccupations et ses frustrations. Laissez-le s’exprimer sans l’interrompre.
2- Exprimez votre empathie : Montrez au client que vous comprenez ses sentiments en exprimant votre empathie. Utilisez des phrases telles que “Je comprends votre frustration” ou “Je suis désolé que vous ayez eu cette expérience”.
3- Prenez la responsabilité : Assumez la responsabilité de la situation, même si vous n’êtes pas directement responsable du problème. Cela montre au client que vous prenez ses préoccupations au sérieux.
4- Proposez une solution : Offrez une solution ou des options pour résoudre le problème. Assurez-vous que la solution est adaptée à la situation et aux besoins du client.
5- Agissez rapidement : Traitez le problème dès que possible pour éviter que le client ne devienne encore plus mécontent. Montrez au client que vous prenez des mesures immédiates pour résoudre la situation.
6- Suivez le problème : Assurez-vous de suivre avec le client après avoir proposé une solution pour vous assurer que ses préoccupations ont été résolues de manière satisfaisante.
7- Apprenez de l’expérience : Utilisez chaque situation de retour d’expérience comme une opportunité d’apprentissage pour améliorer vos services à l’avenir. Identifiez les domaines où des améliorations peuvent être apportées pour éviter des problèmes similaires à l’avenir.
