Image, réputation et gestion de crise Flashcards
Que représente l’image et la réputation au coeur des RP&
Identité : culture organisationnelle et positionnement
✤ Performance : un actif stratégique
✤ Relations : confiance et crédibilité
✤ Légitimité : acceptabilité et responsabilité sociale
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La « représentation » : entre image et réalité…
✤ Une construction dynamique, en évolution constante.
✤ Hétérogène : différentes perceptions sont en circulation.
✤ Segmentée : toute l’organisation ou une de ses parties.
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L’image organisationnelle…
✤ Affirmée : les valeurs et les buts revendiqués
✤ Projetée : ce qui est communiquée
✤ Expérience : la réalité vécue (à l’interne et par les publics)
✤ Attribuée : les perceptions et les représentations externes
Sur quoi se construit la réputation?
Des paroles et actions (formelles et informelles)
✤ Des expériences et des relations (directes et indirectes)
✤ Des narratifs, des informations et des représentations
disponibles.
✤ Des jugements de valeur : l’évaluation de l’organisation
Quel sont les 3 aspects de la e-réputation?
L’identité en ligne : messages, contenus et communications de
l’organisation
✤ L’empreinte : traces laissées par les interactions, les réactions
✤ L’image externe : messages et contenus liés à l’organisation,
mais en dehors de ses propres actions.
Définir la légitimité?
« Justification d’une action ou d’une organisation
par la reconnaissance de sa conformité
à l’ordre social et/ou à des normes et valeurs partagées. »
Une condition nécessaire pour l’autonomie des organisations…
✤ Acceptabilité sociale
✤ Responsabilité légale
✤ Imputabilité
À quel niveau la légitimité s’applique t-elle?
1-objectifs
2-domaine activités
3-production
Quelle est le rôle des RP dans la légitimité?
✤ Faciliter les ajustements à l’environnement social
✤ Faire la promotion et la gestion du changement social
✤ Créer une résonance
Dans quel domaine s’inscrit la gestion de crise?
Un domaine spécialisé, plusieurs champs d’intervention
✤ Gestion et communication du risque
✤ Communication d’urgence
✤ Gestion de la réputation [réponse et réparation]
Quelles sont les caractéristiques d’une crise?
Un événement hors-norme, rare et inattendu
✤ Une menace (ou un risque) : pour l’organisation ou un public
✤ Un climat d’incertitude
✤ Une urgence d’intervention
Les crises sont-elles toutes de la même nature?
Les crises ne sont pas toutes de même nature… et
n’ont pas toutes le même degré de gravité!
…Défaillance du produit ou du service…
…Défaillance des installations ou des équipements…
…Crise de légitimité ou atteinte à la réputation…
…Crise économique…
…Conflits de travail et grèves…
…Crise politique et changements de lois…
…Crise environnementale…
…Catastrophes naturelles…
Expliquer le cycle de la crise
Un processus dynamique et non linéaire
1-Avant la crise, Analyse des risques, Préparation
2-Détection Signaux, Prévention
3-Déclencheur, réponse, Chronicité
4-résolution, suivi, apprentissages, ajustements
Quels sont les essentiels dans la communication en gestion de crise?
Les 3P : Planification - Préparation - Prévention
✤ Principe de responsabilité : prioriser la sécurité des publics et
information transparente
✤ Coordination et collaboration : la logistique… et les émotions.
✤ Apprendre, s’ajuster et faire les suivis nécessaires.
Quel est l’effet direct de la communication d’urgence ?
L’information : réduire l’incertitude
✤ Instruire les publics : donner l’information pour comprendre la
nature de la crise, se protéger et se préparer.
✤ Orienter les publics : donner l’information pour s’ajuster à la
crise, s’orienter vers les ressources appropriées.
Quel est l’impact de la communication sur la réponse et la réputation lors de la crise?
Agir sur les perceptions de la crise et rétablir la légitimité
✤ Apologia : répondre aux critiques pour rétablir sa réputation
✤ Analyses situationnelles : savoir adapter sa réponse au
contexte.
Quelles sont les stratégies de réponse lors du rétablissement de l’image?
1-Déni ‣ Rejet des accusations ‣ Nier le lien avec l’organisation 2-Minimiser la responsabilité ‣Provocation, ‣Défaite(Justification) ,‣ Accident, ‣ ,Bonnes intentions 3-Recadrage ‣ Renforcement ‣ Minimisation ‣ Différenciation ‣ Transcendance ‣ Contre-attaque
Qu’est que l’approche situationnelle?
Adapter sa réponse en fonction…
✤ De la responsabilité perçue de l’organisation :
‣ Est-elle une victime?
‣ S’agit-t-il d’un accident?
‣ La crise était-elle évitable?
✤ Des antécédents :
‣ Quel est l’historique de crises?
‣ Quel est l’état des relations de l’organisation?
‣ Quelle est la réputation de l’organisation?
