Grundlagen zu Prozessen

Question 1

Was sind die grundlegenden Merkmale zu Prozessen?

Answer 1

Definiertes Ziel, sequentielle Aktivitäten, definierte Eingaben und Ausgaben, Ressourceneinsatz, Wiederholbarkeit.

Question 2

Aus welchen Elementen besteht eine Prozessbeschreibung im Detail?

Answer 2

• Auslöser/Anstoß
  
  • Frage: Welches Ereignis löst den Prozess aus?
  • Antwort: Kunde bestellt Artikel
• Input
  
  • Frage: Worin besteht der Input des Prozesses?
  • Antwort: Bestellung eingetroffen
• Anfang
  
  • Frage: Mit welcher Aktivität beginnt der Prozess?
  • Antwort: Kunde identifizieren
• Aufgaben
  
  • Frage: Welche sonstigen Aktivitäten müssen durchgeführt werden?
  • Antwort: Telefonieren, Dokumente erstellen, Genehmigung einholen, …
• Rollen
  
  • Frage: Wer ist für welche Aktivität verantwortlich?
  • Antwort: Verkaufsinnendienst, Hotline, Außendienst, Techniker, …
• Varianten
  
  • Frage: Welche Prozessvarianten (Anwendungsfälle) sind denkbar?
  • Antwort: Artikel bestellt per: Brief, Telefon oder E-Mail
• Ende
  
  • Frage: Mit welcher Aktivität endet der Prozess?
  • Antwort: Bestellung bestätigen
• Ergebnis (Output)
  
  • Frage: Worin besteht die Prozessleistung?
  • Antwort: Bestelltes Produkt beim Kunden
• Lieferant
  
  • Frage: Welche Organisationseinheit liefert den Input?
  • Antwort: Verkauf
• Kunde
  
  • Frage: Wer ist der Abnehmer der Prozessleistung?
  • Antwort: Logistik
• Leistungsindikator
  
  • Frage: Wie kann die Prozessleistung gemessen werden?
  • Antwort:
    
    • Durchlaufzeit (Anzahl Minuten/Stunden)
    • Prozesskosten pro Bestellung (CHF)
    • Kundenzufriedenheit
• Schnittstellen
  
  • Frage: Welche Prozessschnittstellen gibt es?
  • Antwort:
    
    • Debitorenbuchhaltung
    • Logistik
• Verantwortung
  
  • Frage: Wer ist für den Prozess verantwortlich (GPV/TPV)?
  • Antwort: Verkaufsinnendienst

Question 3

Was umfasst eine BPMN-Prozessbeschreibung?

Answer 3

Ereignisse, Aufgaben, Entscheidungspunkte, Akteure (z. B. in Swimlanes), Sequenzflüsse und Datenobjekte.

Question 4

Welche Darstellungsarten für Geschäftsprozesse gibt es?

Answer 4

Flussdiagramme, BPMN, ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) und Use Cases.

Question 5

Was sind ‘End-to-End’-Prozesse?

Answer 5

Ein „end-to-end“-Prozess umfasst alle Schritte von der ersten Interaktion bis zur Erfüllung beim Kunden. Beispiel: Er beginnt mit der Bestellaufnahme, umfasst Produktion und Logistik und endet mit der Lieferung an den Kunden.

Question 6

Welche Rolle spielt die IT-Abteilung im Prozessmanagement?

Answer 6

Prozesse erheben, Prozesse modellieren, Schnittstellen definieren, IT-Bedarf definieren, Informationsbedarf bestimmen

Question 7

Welche Leistungsarten werden bei Prozessanalyse (Wertschöpfung) unterschieden?

Answer 7

• Nutzleistung
  
  • Merkmale
    
    • Führt aus Kundensicht zu einer Wertsteigerung: Output hat einen höheren Wert als der Input.
    • Geplant
    • Dokumentiert
  • Beispiele
    
    • Konstruktionsplan erstellen
    • Geräte montieren
    • Güter transportieren
    • Vermögenswerte verwalten
    • Update für eine Software entwickeln
  • Optimierung
    
    • Gezielt ausbauen oder besser unterstützen.
• Stützleistung
  
  • Merkmale
    
    • Ermöglicht oder unterstützt eine Nutzleistung, trägt indirekt zur Wertsteigerung bei, ohne vom Kunden wahrgenommen zu werden.
    • Geplant/Dokumentiert
  • Beispiele
    
    • Maschinen rüsten
    • Produkte und Leistungen überprüfen
    • SW-Entwicklungswerkzeug auswählen und einführen
  • Optimierung
    
    • Erhalten und möglichst effizient und effektiv gestalten.
• Blindleistung
  
  • Merkmale
    
    • Trägt nicht zur Wertschöpfung bei.
    • Nicht geplant, nicht dokumentiert und auch vom Kunden nicht wahrgenommen.
    • Beansprucht Ressourcen und erhöht die Prozesskosten unnötig.
  • Beispiele
    
    • Mehrfacharbeit (z. B. aufgrund von wiederholten Rückfragen)
    • Zwischenlagerung
    • Nachträgliche technische Änderungen
    • Unnötige Dokumentation
  • Optimierung
    
    • Eliminieren oder mindestens so reduzieren, dass die Prozesskosten nicht erhöht werden.
• Fehlleistung
  
  • Merkmale
    
    • Als Nutz- oder Stützleistung geplant, bei der Anwendung sind aber Fehler aufgetreten.
    • Wertsenkend
    • Ungeplant
  • Beispiele
    
    • Mangelhafte Produkte (Ausschuss)
    • Fehlbuchungen
    • Inkonsistente Daten
    • Nacharbeit
    • SW-Fehler
  • Optimierung
    
    • Verhindern oder verringern durch Verbesserungen in der Prozessplanung und Mitarbeiterausbildung usw.

Question 8

Welche grundsätzlichen Optimierungsmöglichkeiten bei Einzelprozessen gibt es?

Answer 8

• Auslagern
  
  • Wenn Prozessschritte in einem anderen Prozess besser ausgeführt werden.
• Parallelisieren
  
  • Wenn Prozessschritte keine inhaltlichen Abhängigkeiten aufweisen und daher nicht aufeinanderfolgen müssen.
• Zusammenlegen
  
  • Wenn Prozessschritte inhaltlich und fachlich zusammenhängen und dadurch von einer Stelle erledigt werden können.
• Weglassen (eliminieren)
  
  • Wenn Prozessschritte keinen Kundennutzen erzeugen und auch keinen wertschöpfenden Prozess unterstützen.
• Reihenfolge ändern
  
  • Wenn durch eine veränderte Abfolge der Prozessschritte die Effizienz oder der Kundennutzen gesteigert werden kann.
• Zusätzliche Tasks
  
  • Wenn zusätzliche Schritte notwendig sind, um den Prozess zu verbessern, z. B. zur Qualitätssicherung oder zur Unterstützung anderer Prozessschritte.

Question 9

Nennen Sie wichtige Prozesskennzahlen.

Answer 9

• Durchlaufzeit
  
  • Die Zeit, die benötigt wird, um einen Prozess von Anfang bis Ende zu durchlaufen. Sie dient als Indikator für die Effizienz des Prozesses.
• Prozesskosten
  
  • Die gesamten Kosten, die während des Prozesses anfallen, einschließlich Personal-, Material- und Betriebskosten. Sie zeigen an, wie wirtschaftlich der Prozess ist.
• Kundenzufriedenheit
  
  • Der Grad, zu dem die Erwartungen der Kunden durch die Prozessleistung erfüllt oder übertroffen werden. Sie ist ein zentraler Indikator für den Erfolg eines Prozesses.

Question 10

Erläutern Sie zusammengefasst den Gesamtablauf des Geschäftsprozessmanagements

Answer 10

• Prozesserhebung
  
  • Erfasst die Aufgaben innerhalb eines Prozesses und definiert deren fachlich korrekte Abfolge. Ziel ist es, alle wichtigen Elemente einer Prozessbeschreibung sowie dazugehörige Erhebungsfragen zu dokumentieren (z. B. «Artikel bestellen»).
• Prozessmodellierung
  
  • Stellt die Aufgaben oder Teilprozesse in ihrer zeitlich-logischen Abfolge dar. Eine einheitliche Darstellung (Normen) innerhalb des Unternehmens ist essenziell, um Prozesse vergleichbar und nachvollziehbar zu machen.
• Prozessoptimierung
  
  • Analysiert modellierte Abläufe auf Effizienz und Effektivität. Schwachstellen der Ist-Prozesse werden identifiziert und Ursachen untersucht.
    
    • Geschäftsprozess-Optimierung (GPO): Kontinuierliche Verbesserung bestehender Prozesse durch schrittweises Anpassen und Dokumentieren.
    • Business Process Reengineering (BPR): Radikale Neugestaltung von Prozessen für grundlegende Verbesserungen.
• Prozessimplementierung
  
  • Übergang von der Planung eines Prozesses zur operativen Ausführung. Ziel ist die praktische Umsetzung des neu gestalteten oder optimierten Prozesses.