GESTIÓN DE LA CALIDAD Flashcards
¿Qué es un sistema?
Funciones o actividades dentro de una organización
¿De qué esta compuesto un sistema de producción?
De subsistemas que interactúan entre si
¿Qué es un sistema de producción?
Parámetro para realizar los procesos
¿Cómo se llega a una solución?
El saber como se trabaja para poder identificar los sucesos equivocados y dar una solución
Componentes de un sistema de producción
- Entradas
- Procesos
- Salidas
- Control por retroalimentación (feedback)
Entradas (componentes de un sistema de producción)
-Herramientas para ofrecer un servicio que están delimitadas por algunos aspectos
Herramientas de las entradas (componentes de un sistema de producción)
-Materia prima
-Mano de obra
-Energía
-Capital
-Información
Materia prima en las entradas (componentes de un sistema de producción)
Materia que nos ayuda a brindar el servicio
mano de obra en las entradas (componentes de un sistema de producción)
Personal capacitado para hacer el trabajo
Energía en las entradas (componentes de un sistema de producción)
Lo que tiene la institución para conectar el instrumental
Capital en las entradas (componentes de un sistema de producción)
Presupuesto de la institución
Información en las entradas (componentes de un sistema de producción)
Conocimiento de su alcance para brindar los servicios adecuados
Proceso (componentes de un sistema de producción)
Convertir las entradas en un proceso
Salida (componentes de un sistema de producción)
Los servicios brindados que se contabilizan para indicar que el servicio terminó
Control por retroalimentación (feedback) (componentes de un sistema de producción)
Percepción de pacientes y trabajadores de la atención brindada
Formas de medir el control por retroalimentación (feedback) (componentes de un sistema de producción)
-Encuestas de satisfacción
-Indicadores administrativos y de proceso para saber lo que funciona y lo que no
Tipos de stakeholders (clientes)
Clientes externos e internos y proveedores
Clientes externos (stakeholders o clientes)
No forma parte de la institución, es decir, los pacientes y sus familiares
Clientes internos (stakeholders o clientes)
Forman parte de la institución, es decir, los médicos y se les debe de rendir cuentas
Proveedores (stakeholders o clientes)
Brindan bienes y servicios para obtener los materiales
Stakeholders collaboration
Saber hasta cuando se debe colaborar y cuando otra persona debe comenzar a colaborar (ganar-ganar) para hacer que el paciente salga cuando tiene que salir
Tipos de ganar-ganar en stakeholders collaboration
-Gana el paciente porque es atendido correctamente
-Gana la institución porque no pierde dinero
-Gana el médico al tener una práctica profesional adecuada
Partes del ciclo de mejora continua
- Planear
- Hacer (implementación)
- Verificar
- Actuar
Planeación (ciclo de mejora continua)
-Determinar objetivos y metas
-Contestar: quién, cómo, dónde, cuándo, qué y el presupuesto
Hacer (implementación) (ciclo de mejora continua)
Implementación de las mejoras
verificar (ciclo de mejora continua)
Evaluar y validar lo que se estuvo haciendo (retroalimentación)
Actuar (ciclo de mejora continua)
Corregir y estandarizar con base en la planeación y verificación previa
¿Cuáles son los componentes del triángulo de la calidad en el servicio y en qué se basa?
-Se basa en el paciente
1. Estrategia de servicio
2. Personal
3. Sistemas
4. Cliente
Estrategias de servicio (triángulo de la calidad en el servicio)
Ventajas competitivas: delimita al hospital que va el cliente
Personal (triángulo de la calidad en el servicio)
Personal capacitado
Sistemas (triángulo de la calidad en el servicio)
Pasos de los procesos en las instituciones que van hasta el cliente
Cliente (triángulo de la calidad en el servicio)
Es el centro de todo y en este caso es el paciente
