gaat nog steeds fout Flashcards
1
Q
wat is service setting?
A
interactie van de aanbieder en de koper
2
Q
hetrogeniteit is?
A
verschillen in aard van dienstverlening
3
Q
wat is GAP 1?
A
Intern
verwachte dienstverlening &—> managementperceptie
4
Q
Wat is poka yoke?
A
Oplossing binnen het dienstverleningsproces
5
Q
Welke 2 hoofdvormen van klantontevredenhied spelen een rol bij klachtenmanagement?
A
dissatisfactie welke ontstaat tijdens het dienstverleningsproces in de postconsumptie fase
