Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

dienstennmark > 1 > Flashcards

1 Flashcards

1
Q

Wat zijn niet-monetaire kosten

A 
= Niet financiele kosten, hier valt het volgende onder:
tijd- of opportunitykosten
fysieke kosten
zintuigelijke kosten
psychische kosten
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Wat is monetaire kosten

A

alle financiele kosten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

wat is service encounter?

A

locatie waar het plaats vindt

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

wat is service setting?

A

interactie van de aanbieder en de koper

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

hetrogeniteit is?

A

verschillen in aard van dienstverlening

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

wat is GAP 1?

A

Intern

verwachte dienstverlening &—> managementperceptie

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Wat is heterogeen?

A

mensen/adviesdiensten

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Wat is poka yoke?

A

Oplossing binnen het dienstverleningsproces

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Wat is klantwaarde?

A

die waarde die een klant levert en de waarde die een bedrijf aan de klant levert

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Wat is RFM Recency

A

Wanneer heeft de klant voor het laatst bij ons gekocht?

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Waarvoor is de RFM formule?

A

Om te kijken hoe belangrijk een klant is voor de organisatie

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Wat is GAP 5?

A

Extern

Customer gap

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Wat zijn de drempels bij klachten management?

A

Actie drempel
entreedrempel
communicatiedrempel

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Wat zijn de Ansoff groei strategieen?

A

Marktpenetratie
Marktontwikkeling
Productontwikkeling
diversificatie

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Welke ervaren kwaliteit is de technische kwaliteit?

A

WAT

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Hoe kan een dienstverlener de vraag beheersen of beinvloeden? 3 manieren.

A

Toevoegen addiotionele vraag, promotie en prijs

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

wat zijn de 4 basiskenmerken van diensten?

A

ontastbaarheid
vergankelijkheid
hetrogeniteit
interactiviteit

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Welke 2 hoofdvormen van klantontevredenhied spelen een rol bij klachtenmanagement?

A

dissatisfactie welke ontstaat tijdens het dienstverleningsproces in de postconsumptie fase

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Tot welke omgeving behoord de externe analyse?

A

Meso en Marcro

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

Welke 2 ontastbaarheid zijn er?

A

Mentaal en Fysieke ontasbaarheid

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

Wat is homogeen?

A

gestandaardiseerde processen

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
22
Q

Wat is GAP 3

A

Specificaties en feitelijke levering

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
23
Q

Welke componenten referen naar de hoe kwaliteit?

A

interactie- en omgevingscomponent

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
24
Q

Wat is RFM monetary value?

A

Hoeveel besteed de klant bij ons?

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
25
Q

Wat zijn de 4 bindingsniveaus?

A 
Financieel
sociaal
klanten
structureel
-binding
26
Q

Bij welk basiskenmerk speelt het managen van verwachtingen een belangrijke rol?

A

heterogeniteit, Door de verschillen tussen diensten, de heterogeniteit, is het een vereiste dat de dienstverlener goed nadenkt over de verwachtingen van de klant en zijn of haar kwaliteitsoordeel. Dienstverleners moeten cliënten vooraf laten weten wat de dienstverlener voor hen kan betekenen.

27
Q

Stelling:

Met WAT, HOE en WIE wordt volgens Grönroos de verwachte kwaliteit gemeten.

A

Onjuist, Met WAT, HOE en WIE wordt de ervaren kwaliteit gemeten, niet de verwachte kwaliteit.

28
Q

De gepercipieerde kwaliteit wordt bepaald door de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit.

A

juist, De gepercipieerde kwaliteit wordt bepaald door een combinatie van de verwachte en de ervaren kwaliteit. Verwachtingen worden bepaald door communicatie, imago, behoeften van de consument en mond-tot-mondreclame.

29
Q

Gap 3 treedt op wanneer het management wel de juiste perceptie heeft van de verwachtingen, maar een verkeerde vertaalslag maakt naar de richtlijnen.

A

Onjuist,
Bij gap 3 vertaalt het management de verwachtingen op de juiste wijze naar de richtlijnen, maar de kloof ontstaat doordat de medewerkers niet in staat zijn de uitvoering conform de richtlijnen te laten plaatsvinden.

30
Q

wat doe je bij GAP 3?

A

Bij gap 3 vertaalt het management de verwachtingen op de juiste wijze naar de richtlijnen, maar de kloof ontstaat doordat de medewerkers niet in staat zijn de uitvoering conform de richtlijnen te laten plaatsvinden. Te weinig marktonderzoek is een van de oorzaken van gap 1, en komt voort uit het feit dat managers vaak zelf denken te weten wat hun klanten willen. Ze investeren dus niet in marktonderzoek. Met name in markten waar verwachtingen van klanten snel veranderen (hetgeen tegenwoordig voor steeds meer markten geldt), is het absoluut noodzakelijk om regelmatig onderzoek te verrichten.

31
Q

Wat zijn de 3 marketing orientatie punten?

A

Markt
concurrent
klant

32
Q

Welke ervaren kwaliteit = Functioneel?

A

hoe

33
Q

Wat zijn de 5 dimensies van Servqual?

A 
Tastbaar
betrouwbaar
responsive
zorgzaam
inleven in de klant
34
Q

Servqual & gravin, wat is de samenhang hiervan?

A

Servqual meet de gebruikers gebaseerde benadering van kwaliteit van Gravin doormiddel van het vaststellen van verwachtingen en ervaringen

35
Q

Wat is RFM Frequency?

A

Hoe vaak koopt een klant bij ons

36
Q

Wat is GAP 2

A

management perceptie & specificaties

37
Q

Door welke techniek breng je hetrogeniteit in kaart?

A

Service mapping

38
Q

Wat probeer je met chase demand?

A

je probeert de organisatie de vraag te beinvloeden, zodat deze goed aansluit bij de optimale capaciteit van de organisatie

39
Q

Wat zijn de 5 invalshoeken volgens Gravin?

A 
Waarde
productie
gebruikers
product
transcendent (= overstijgen)
40
Q

managen van kwaliteitspreceptie, hoe wordt dit genoemd?

A

Gronroos

41
Q

Wat is GAP 4

A

Feitelijke levering en externe communicatie

42
Q

Wanneer is yield management het meest zinvol?

A

Als prijsdiscrimenatie mogelijk is & er is een vaste productiecapaciteit

43
Q

Ervaren kwaliteit WAt is?

A

= Objectief

44
Q

Welke Gap wordt er in Gronroos omschreven

A

gap 5, customer gap

45
Q

Welke ervaren kwaliteit = de relationele kwaliteit?

A

Wie

46
Q

Beste manier om kostenreductie te realiseren is…?

A

Activity based costing

47
Q

Waar moet capaciteit management voor zorgen?

A

Dat de dienstverlening de beschikbare capaciteit zo optimaal mogelijk aanpast naar de vraag

48
Q

Wat is yield management?

A

het managen van vraag en aanbod met behulp van het prijsinstrument

49
Q

De 5 invalhoeken van kwaliteit, hoe heet dit?

A

Gravin

50
Q

Technology Acceptance model, wat is dit?

A

Het genruiksgemak van directe invloed op het gebruiksnut

51
Q

Wat houdt vergankelijkheid in?

A

Niet op voorraad kunnen houden (tijd)

52
Q

Wat is de essentie van het model: Pine & gillmore?

A

Customized dienstverlening met extra meerwaarde voor de klantwordt gerealiseerd in de vorm van een belevenis

53
Q

Segmentatiecriteria

A 
Demografisch
geografisch
sociagrafisch
Psychografisch
koopmotieven
koopgedrag
54
Q

Welke bindingsniveau heeft: hoge maatwerk en een groot verdedigbaar concurrentie voordeel?

A

Structurele binding

55
Q

Wat is hedonisme

A

een idee van leven

Een bepaalde levenshouding

56
Q

Hoe ziet het model ansoff eruit?

A

marktpenetratie
marktontwikkeling
productontwikkeling
diversificatie

57
Q

Waar staat ABC voor?

A

Activity based costing

58
Q

Waar of niet waar?

Een krachtige merknaam van bestaande aanbieders vergroot de toetreedbarrieres

A

waar

59
Q

Brady en cronin dimensies noem er 1

A

interactie kwaliteit

60
Q

Gap 2 wat doe je?

A

Bij gap 2 weet het management wel wat de verwachtingen van de klant zijn, maar slaagt men er niet in deze verwachtingen te vertalen naar regels en richtlijnen die de werknemers in staat moeten stellen kwaliteit te leveren. De dingen die ze weten, verdwijnen dus gewoon in de la.

dienstennmark (2 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions