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Administración Hotelera > Final > Flashcards

Final Flashcards

1
Q

¿Cómo está conformado el organigrama de Ama de Llaves?

A
  1. Ama de Llaves
      1. Asistente de Ama de Llaves
      2. 1.1. Jefe de Mozos
        1. 1.1.1. Mozos
      3. 1.2. Supervisora
        1. 1.2.1. Camaristas
      4. 1.3. Encargada de Ropería
        1. 1.3.1. Costureras
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2
Q

Equipo de ama de llaves

A

Pulidoras, carritos para la camarista, camas extras, escaleras, etc.

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3
Q

Blancos de ama de llaves

A

Sábanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles etc.

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4
Q

Utensilios de limpieza de ama de llaves

A

Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para basura, guantes, etc.

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5
Q

Productos de limpieza de ama de llaves

A

Detergentes, desengrasantes, jabón líquido, limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quitamanchas, desmanchadores, selladores, etc.

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6
Q

Suministros para las habitaciones de ama de llaves

A

Ceniceros, limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a la lavandería, etc.

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7
Q

Papelería para las habitaciones de ama de llaves

A

Sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de “No molestar”, directorio de servicios, lista para lavandería, tarjetas postales, etc.

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8
Q

¿Cuántas habitaciones limpia en promedio una camarista?

A

De 14 a 16 habitaciones

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9
Q

Itinerario de una camarista

A

30 minutos para arreglar el carrito y revisar qué habitaciones están bajo su responsabilidad.
30 minutos para comer.
7 horas para realizar la limpieza de habitaciones (30 minutos por habitación)

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10
Q

¿Qué hace una camarista en periodos de baja ocupación?

A

Se le asignan las habitaciones vacías y limpias, se le encargan los itinerarios de bodega.

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11
Q

O-#

A

Ocupada por # personas.

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12
Q

NM

A

No molestar.

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13
Q

O-# Cx

A

Ocupada por # de personas con cama extra.

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14
Q

P

A

Habitación con pasador puesto.

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15
Q

O-ND

A

Ocupada, no durmió (camas tendidas).

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16
Q

F

A

Fuera de servicio por reparación.

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17
Q

O-Cu

A

Ocupada con cuna.

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18
Q

VL

A

Vacía y limpia.

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19
Q

VS

A

Vacía y sucia (salida).

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20
Q

O-# SE

A

Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje.

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21
Q

O-NS

A

Ocupada, no desea servicio de limpieza.

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22
Q

Ocupada por # personas.

A

O-#

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23
Q

No molestar.

A

NM

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24
Q

Ocupada por # de personas con cama extra.

A

O-# Cx

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25
Q

Habitación con pasador puesto.

A

P

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26
Q

Ocupada, no durmió (camas tendidas).

A

O-ND

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27
Q

Fuera de servicio por reparación.

A

F

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28
Q

Ocupada con cuna.

A

O-Cu

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29
Q

Vacía y limpia.

A

VL

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30
Q

Vacía y sucia (salida).

A

VS

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31
Q

Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje.

A

O-# SE

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32
Q

Ocupada, no desea servicio de limpieza.

A

O-NS

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33
Q

Prioridad de limpieza en las habitaciones en alta ocupación.

A
  1. Habitaciones vacías y sucias.
  2. Habitaciones ocupadas que tienen preferencia.
  3. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese mismo día.
  4. Las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día.
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34
Q

¿Cuáles son las áreas públicas?

A

Baños públicos, pasillos, oficinas, lobby.

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35
Q

¿Quién se encarga de limpiar las áreas públicas?

A

Los mozos.

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36
Q

¿Qué áreas limpian las camaristas?

A

Las áreas privadas (habitaciones).

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37
Q

Casos más comunes por los cuales se realizan bloqueos de habitación:

A

Desperfectos en el baño, en la pintura de la habitación o por fallas en el sistema eléctrico.

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38
Q

Pasos a seguir para un bloqueo de habitación:

A

1º: Avisar a recepción para que bloqueen el cuarto.
2º: La camarista deberá sacar todos los blancos, enviar a ropería las lámparas y pantallas, envolver el teléfono con papel para evitar que se manche, etc., cubrir todo para que no se rompa/manche.

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39
Q

Pasos a seguir para un desbloqueo de habitación:

A

1º: El empleado de mantenimiento reporta a su jefe la terminación de su trabajo.
2º: El jefe de mantenimiento revisa el trabajo.
3º: Si el trabajo está correcto, se reporta al dpto. de Ama de llaves.
4º: El ama de llaves envía a un supervisor para verificar.
5º: La supervisora debe avisar a la camarista para limpiar y montar la habitación.
6º: Una vez terminado, se reporta al ama de llaves para que la habitación se apunte como VL.

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40
Q

Cortesía nocturna nivel básico

A

Cerrar cortinas, encender la luz de la lámpara cercana a la cama, quitar la colcha y abrir la cama, colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”.

41
Q

Cortesía nocturna nivel intermedio

A

Cerrar cortinas, encender la luz de la lámpara cercana a la cama, quitar la colcha y abrir la cama, colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”, sacar la basura de la habitación, limpiar los ceniceros, sacar la loza y cristalería sucia.

42
Q

Cortesía nocturna nivel superior

A

Cerrar cortinas, encender la luz de la lámpara cercana a la cama, quitar la colcha y abrir la cama, colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”, sacar la basura de la habitación, limpiar los ceniceros, sacar la loza y cristalería sucia, sacar la basura del baño, cambiar los blancos sucios del baño, secar el baño.

43
Q

Cortesía nocturna nivel muy superior

A

Cerrar cortinas, encender la luz de la lámpara cercana a la cama, quitar la colcha y abrir la cama, colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de “buenas noches”, sacar la basura de la habitación, limpiar los ceniceros, sacar la loza y cristalería sucia, sacar la basura del baño, cambiar los blancos sucios del baño, secar el baño, colocar la bata de baño arriba de la cama, pantuflas de cortesía, encender la radio y sintonizar una estación con música ambiental.

44
Q

Generalmente este tipo de cortesías aplican a hoteles de categorías de 4 o 5 estrellas y gran turismo.

A

Cortesía nocturna nivel muy superior.

45
Q

Servicio que se realiza todos los días entre las siete y ocho de a noche.

A

Cortesías nocturnas.

46
Q

Es una medida preventiva para evitar el deterioro de los colchones, se realiza de manera periódica.

A

Rotación de colchones cada 3 a 6 meses.

47
Q

Es recomendable que el área de ropería se ubique junto a:

A

Lavandería, vestidores de empleados y oficina, ama de llaves.

48
Q

Procedimiento de ropa para las camaristas.

A

Entregar y anotar los blancos y suministros que emplearán al iniciar su turno.

49
Q

Procedimiento de uniformes.

A

Se entregan 3 aprox. por empleado, se marcan y enlistan en inventarios. Cuando entrega un uniforme sucio se le da un uniforme limpio.

50
Q

Procedimiento de ropa, alimentos y bebidas.

A

Lleva el control de servilletas, secadores, limpiones, trapos, manteles.

51
Q

Procedimiento de lavandería.

A

Lleva el control de todo lo recibido, ya sea si la limpieza será interna o con proveedor externo.

52
Q

Procedimiento de inventario.

A

Se hace uno al mes para revisar el material.

53
Q

Procedimiento de vales de equipo.

A

Ropería tiene las aspiradoras, escaleras, etc y cuando una camarista toma uno, tiene que firmar un vale y se le regresa cuando devuelve el aparato.

54
Q

Procedimiento de control de camas extra.

A

Se deben solicitar cuando un huésped lo requiera. Están a cargo de Ropería.

55
Q

Políticas para objetos olvidados:

A

· Se guarda 6 meses.
· Se le entrega un recibo al empleado que encontró el objeto.
· Los objetos olvidados y no reclamados después de los 6 meses se rifan entre los empleados.
· Algunos objetos pueden pasar a ser propiedad del hotel, para uso en el servicio al cliente.

56
Q

Procedimiento a seguir cuando se entrega un objeto olvidado:

A

Registrar fecha y hora en que se encontró el objeto, detalle de lo encontrado, lugar, nombre del empleado que lo encontró y firma de la persona que lo recibirá en caso de ser reclamado.

57
Q

Organigrama del departamento de seguridad.

A
  1. Jefe de seguridad.
      1. Agentes de seguridad.
      1. Tomador de tiempo.
58
Q

Funciones comunes de un jee de seguridad:

A

· Sugerir medidas para la prevención y el combate de incendios.
· Sugerir la iluminación de algunas áreas.
· Solicitar los servicios al asesor jurídico.
· Ordenas protecciones para los cajeros.
· Ejecutar medidas para prevenir robos.

59
Q

¿Cada cuándo se realiza el programa de seguridad y por quiénes?

A

Se debe de realizar cada año por parte del jefe de seguridad con la ayuda de los demás jefes departamentales del hotel.

60
Q

¿Qué incluye el programa de seguridad?

A 
Prevención y combate de incendios.
Iluminación. 
Alarmas.
Seguros.
Fondos de caja.
Fianzas a cajeros.
Empleados deshonestos.
Huéspedes escandalosos en habitaciones.
61
Q

Para combatir los incendios, los empleados deben estar instruidos con respecto a las distintas formas en que acontecen, los cuáles son de tres tipos:

A

A.- Producido por combustibles sólidos.
B.- Producido por líquidos y gases inflamables.
C.- Producido por corriente eléctrica.

62
Q

¿Sobre qué áreas el jefe de seguridad debe de aportar ideas sobre la iluminación?

A

Estacionamientos, zonas aledañas y linderos, áreas de servicio, pasillos y albercas.

63
Q

¿Con qué tipo de seguros cuentan los hoteles?

A 
Seguros de:
· personas
· daños
· robo con violencia
· efectivo y valores
*según la región pueden contar con uno para desastres naturales.
64
Q

Medidas para la prevención de robos:

A

· Se coloca un aviso de que no es responsabilidad del hotel extravío de dinero.
· Los recepcionistas deben verificar el nombre del huésped al entregar llave.
· Las camaristas no deben abrir las habitaciones a personas extrañas.
· Reportar rápidamente personas sospechosas.
· Mantener buena iluminación nocturna.
· Se recomienda que las llaves no tengan el número de habitación escrito.

65
Q

Personas que pueden cometer robos en el hotel:

A

Empleados, huéspedes y clientes (que usan las instalaciones pero no duermen).

66
Q

Son los que resguardan a los cajeros en su trayecto desde la caja departamental hasta donde se depositarán los sobres con los reportes y dinero producto de las ventas.

A

Agentes de seguridad

67
Q

¿Qué son las fianzas?

A

Un seguro o protección específica para los cajeros.

68
Q

Procedimiento a seguir con huéspedes enfermos.

A
  • Primero se intenta llamar al médico del hotel quien cobrará sus honorarios al huésped.
  • Las medicinas las compra el botones y también las paga el huésped.
69
Q

Procedimientos a seguir para los huéspedes escandalosos en el bar:

A

El capitán de meseros habla con ellos y si no sirve, seguridad se encarga.

70
Q

Procedimientos a seguir para los huéspedes escandalosos en la habitación:

A

El recepcionista habla por teléfono con ellos en 2 ocasiones. Si no funciona, el vigilante toca la puerta y dice que ya se le llamó a la policía. Si el escándalo persiste, sí intervienen en la habitación.

71
Q

Procedimientos a seguir para los huéspedes escandalosos en áreas públicas:

A

Los vigilantes hablan directo con los huéspedes.

72
Q

Pasos a seguir con personas fallecidas:

A
  1. Cerrar la habitación y que nadie entre.
  2. Llamar a autoridad judicial y hacerlos entrar por la puerta de servicio.
  3. El hotel rinde su declaración.
  4. Se dan a las autoridades los datos del fallecido según su tarjeta de registro.
  5. Se les solicita autorización para poner la habitación de nuevo en renta.
  6. Buscar que no se difunda la noticia y prohibir comentarios de empleados.
73
Q

¿Cómo afecta la prostitución al hotel?

A

En su imagen, escándalo, asesinato, robos y sanidad.

74
Q

¿Cómo prevenir la prostitución en el hotel?

A

Negar habitaciones a parejas sin equipaje.
Negar habitaciones a personas a personas no registradas.
No tener acceso directo del bar a las habitaciones.

75
Q

¿Cuáles son las medidas correctivas si un huésped intenta introducir a una persona prostituta al hotel?

A

Indicar al huésped que bajo reglamento no se permiten visitas.
Registrar a la visita pidiendo datos personales.
Cuando sale la visita, corroborar con el huésped que no hubo daños ni robos.
No se recomienda el uso de fuerza para sacar a una mujer.

76
Q

¿Qué método utilizan las personas al hospedarse en un hotel con el afán de cometer ilícitos?

A

Se hospedan con nombres falsos y ponen anuncios en periódicos para atraer a clientes.

77
Q

Timos más comunes en un hotel:

A

Llevar muestrarios y pedir anticipos a los huéspedes.
Tratantes de blancas.
Empresas que regalan grandes premios a cambio de poco dinero.

78
Q

Organigrama del departamento de mantenimiento.

A
  1. Jefe de mantenimiento.
      1. Plomero o fontanero.
      1. Operador de aire acondicionado.
      1. Electricista.
      1. Jardinero.
      1. Alberquero.
      1. Carpintero.
      1. Operador de caldera.
      1. Albañil.
79
Q

Los tipos de sistemas de mantenimiento

A
  • Preventivo (equipo, edificio)
  • Correctivo (por reporte, por revisión)
  • Contratado (contratos, revisiones, reparaciones)
80
Q

Mantenimiento preventivo

A

Su objetivo es evitar fallas graves en el hotel, se programan durante temporada baja. Se realizan al equipo y a las instalaciones.

81
Q

¿A qué se le da mantenimiento en el mant. preventivo?

A

Transformadores, cisternas, alberca, válvulas, estufas, iluminación.

82
Q

Mantenimiento correctivo por reporte

A

Su objetivo es solucionar una falla de manera urgente.

  • Es el más costoso porque se tiene que hacer sin importar lo que cueste.
  • Ocurre cuando reportan una falla.
  • Genera molestias para los huéspedes y para el hotel.
83
Q

Mantenimiento correctivo por revisión

A
  • En las habitaciones es semanal o quincenal.
  • En la cocina es semanal.
  • Es el más costoso porque se tiene que hacer sin importar lo que cueste.
  • Ocurre cuando reportan una falla.
  • Genera molestias para los huéspedes y para el hotel.
84
Q

Mantenimiento contratado

A

Se realiza cuando son cosas muy específicas y no tienen a alguien de planta especializado. Se contrata para elevadores, fumigación, calderas, aire acondicionado, computadora, etc.

85
Q

Programa de ahorro de energía

A

Su uso racional consiste en saber cuándo utilizarla y cuándo no para obtener el máximo de sus beneficios.

86
Q

Programa de ahorro de iluminación

A

Es necesario realizar una revisión de las condiciones de iluminación para optimizar la utilización de la energía eléctrica.

87
Q

Prácticas que se utilizan en el programa de ahorro de energía

A

· Sustituir los focos de 60 watts por 40 watts.
· Revisar qué tipo de iluminación es necesaria para cada lugar.
· Usar lámparas de vapor de mercurio y tubos fluorescentes.
· Sistema en las habitaciones para activar iluminación con la llave.
· Sensores de movimiento que enciendan y apaguen la luz automáticamente.
· Colocar avisos en baños para que cierren llave.
· Sensores en lavabos y baños.
· Revisar fugas en lavandería, regaderas, llaves y mangueras

88
Q

Programa de ahorro del agua

A

·Revisar constantemente los empaques de los depósitos, en especial los del sanitario.
·Asegurarse de que los grifos de purga de las calderas no tengan fugas.
·Reparar las fugas de agua de inmediato.
·Evitar fugas en la lavandería por falta de mantenimiento de equipo.

89
Q

¿Qué es una política?

A

Reglamento fijo que no cambie y todo el hotel debe cumplir.

90
Q

Ejemplos de políticas de compras

A

A partir de cierta cantidad de dinero, se usará cheque.
Se pedirán 3 cotizaciones diferentes para cada compra.
Las cotizaciones deben de ser por escrito y contener fecha límite.
La decisión se toma entre jefe de compras y jefe de departamento.

91
Q

¿Cuántas cotizaciones debe de pedir el departamento de compras?

A

Al menos 3.

92
Q

¿Cuáles son algunas de las técnicas de compra?

A

Mantener los inventarios bajos.
Aprovechar ofertas.
Verificar calidad, bajo precio, servicio y crédito.
Tener en cuenta las temporadas de los clientes.
Comprar en volumen alto.

93
Q

¿Para qué sirven las especificaciones estándar de compra?

A

Para tener menos desperdicio y facilitar el labor de compra.

94
Q

¿Qué deben de contener las especificaciones?

A

Debe de tener clave, nombre del artículo, marca y tamaño o cantidad.

95
Q

¿Cómo funcionan las compras diarias?

A
  • Generalmente para alimentos y bebidas.
  • Se levanta inventario a las 6:30am
  • Se elabora el pedido dándole la hoja original al jefe de compras y copias al almacenista y al chef.
96
Q

¿Cómo son las compras a consignación?

A

El proveedor entrega cierta cantidad de mercancía y el hotel sólo le paga lo que logra vender o necesitar. (Generalmente son para vinos y licores, postres, helados.)

97
Q

¿Qué aspectos pueden aplicar en las compras de artículos de reventa?

A
  • Alimentos para ser revendidos en el restaurantes como helados.
  • Cigarros y artículos que venden los cajeros.
  • Artesanías, artículos de aseo y medicinas.
98
Q

¿Cómo se manejan las compras de temporada?

A
  • Se elabora una tabla anual con fluctuación de precios de frutas y verduras.
  • Se debe de tomar en cuenta a la hora de costear los platillos.
  • Durante Semana Santa comprar más pescado que carne, en inviernos chocolate en polvo, y planear platillos de acuerdo a frutas que sólo se puedan comprar en ciertos meses.

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