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Administración Hotelera > Cap. 1, 3 y 4 > Flashcards

Cap. 1, 3 y 4 Flashcards

1
Q

¿De qué factores depende la calidad en el servicio?

A

Aspectos conductuales y aspectos técnicos

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2
Q

¿Qué factores se incluyen dentro de los aspectos conductuales?

A

Presentación personal, cortesía y actitudes

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3
Q

¿Qué factores se incluyen dentro de los aspectos técnicos?

A

Manejo de materiales, sistema de trabajo e idioma extranjero

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4
Q

¿Qué aspectos incluye la presentación personal?

A

Aseo personal, uniforme limpio y planchado, la postura

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5
Q

También se le conoce como “el momento de la verdad”

A

Manejo de quejas

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6
Q

Los 4 pasos que deben seguirse para manejar una queja:

A
  1. Recepción de queja
  2. Reportar la queja
  3. Dar seguimiento a la queja hasta asegurarse de que quede solucionada
  4. Verificar con el huésped
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7
Q

Ejemplos de actitudes que debe tener el empleado

A

Valorar al cliente, ser responsable, ser puntual, tener compañerismo, tener deseos de mejorar, experimentar el gusto por servir a los demás, etc.

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8
Q

Tipos de sistemas de control de reservaciones hoteleras

A

Computarizado y manual

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9
Q

Maneras de realizar un control de reservación computarizada

A

a) Computadora con programa para reservaciones hoteleras

b) Archivo cronológico de reservaciones

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10
Q

Maneras de realizar un control de reservación manual

A

a) Hoja de control de reservaciones
b) Libreta de entradas y salidas
c) Rack cronológico o de tirillas de reservaciones

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11
Q

Características de la habitación estudio

A

1 sofa cáma, ocupación de 1 a 2 personas

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12
Q

Características de la habitación doble

A

1 cama, ocupación 2 personas

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13
Q

Características de la habitación doble-doble

A

2 camas, ocupación 4 personas

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14
Q

Características de la habitación twin

A

2 camas, ocupación 2 personas

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15
Q

Características de la habitación triple

A

3 camas, ocupación 3 personas

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16
Q

Características de la habitación queen

A

1 cama, ocupación 2 personas

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17
Q

Características de la habitación king

A

1 cama, ocupación 2 personas

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18
Q

Características de la habitación hollywood

A

2 camas, ocupación 4 personas

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19
Q

Características de la habitación junior suite

A

1 sala, 1 habitación con 1 cama, ocupación 2 personas

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20
Q

Características de la habitación suite

A

1 sala, 2 a 3 habitaciones, ocupación de 4 a 6 personas

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21
Q

Características de la habitación suite presidencial

A

1 sala y varias habitaciones, ocupación 8 personas

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22
Q

S

A

Estudio

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23
Q

D

A

Doble

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24
Q

DD

A

Doble-Doble

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25
Q

T

A

Twin

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26
Q

Tx

A

Triple

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27
Q

Q

A

Queen

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28
Q

K

A

King

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29
Q

H

A

Hollywood

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30
Q

HS

A

Junior Suite

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31
Q

ST

A

Suite

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32
Q

ST-P

A

Suite Presidencial

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33
Q

Estudio

A

S

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34
Q

Doble

A

D

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35
Q

Doble-Doble

A

DD

36
Q

Twin

A

T

37
Q

Triple

A

Tx

38
Q

Queen

A

Q

39
Q

King

A

K

40
Q

Hollywood

A

H

41
Q

Junior Suite

A

HS

42
Q

Suite

A

ST

43
Q

Suite Presidencial

A

ST-P

44
Q

ABC de Recepción

A

A. Altas (Check in)
B. Bajas (Check out)
C. Cambios (Cambio de habitación)

45
Q

ABC de Reservación

A

A. Altas (Llega de reservación)
B. Bajas (Cancelación)
C. Cambios (Cambio de fecha)

46
Q

Pasos a ejecutar en la llegada de una reservación

A
  1. Observar la disponibilidad de la fecha solicitada en la computadora o en la hoja de control de ocupación.
  2. Llenar la forma de “confirmación de reservación”.
  3. Dar de alta la reservación en la computadora o en las formas de control manual.
  4. Archivar de forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones, en la fecha en que el huésped llegará
47
Q

Pasos a efectuarse en cambios de fecha de llegada

A
  1. Revisar la disponibilidad de ocupación de la nueva fecha solicitada.
  2. Llenar la forma impresa de “cambio de reservación”.
  3. Realizar el cambio correspondiente en la computadora o manualmente.
  4. Archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en laque se especifica la nueva fecha y la copia de la forma del cambio en la fecha anterior.
  5. En caso de que la reservación incluyera un depósito, debe informarse a la caja de recepción y a contabilidad.
48
Q

Pasos para realizar una cancelación

A
  1. Llenar la forma de “reservaciones canceladas”
  2. Dar de baja la reservación en la computadora o borrarla del control manual
  3. Archivar de forma impresa en el archivo cronológico de reservaciones del día en que iba a llegar el huésped.
  4. En caso de haber recibido algún depósito, tramitar el reembolso de acuerdo con las políticas establecidas por el hotel.
49
Q

Son cantidades de dinero que el huésped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía con el fin de garantizarla.

A

Depósitos

50
Q

La devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pagó en el momento de hacer su reservación.

A

Reembolsos

51
Q

Depósitos

A

Son cantidades de dinero que el huésped o la agencia de viajes que hizo la reservación envía con el fin de garantizarla.

52
Q

Reembolsos

A

La devolución del dinero que el huésped o la agencia de viajes envió o pagó en el momento de hacer su reservación.

53
Q

Es una rebaja de un determinado porcentaje del precio.

A

Descuento

54
Q

Consisten en no cobrar la tarifa de la habitación.

A

Cortesías

55
Q

Son aquéllas en las cuales no se le cobra al huésped ningún consumo, del tipo que sea.

A

Cortesías totales

56
Q

“Vales”; algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viajes para que los huéspedes puedan pagar con éstos. (Cantidad fija en efectivo)

A

Cupones

57
Q

Ejemplos de paquetes

A

Familiar, luna de miel, de fin de semana, de tenis.

58
Q

Tipos de planes

A

Plan europeo, plan continental, plan americano, plan americano modificado.

59
Q

Plan europeo

A

Sólo hospedaje

60
Q

Plan continental

A

Hospedaje y desayuno continental

61
Q

Plan americano

A

Hospedaje, desayuno, comida y cena.

62
Q

Plan americano modificado

A

Hospedaje, desayuno, comida y/o cena.

63
Q

Sólo hospedaje

A

Plan europeo

64
Q

Hospedaje y desayuno continental

A

Plan continental

65
Q

Hospedaje, desayuno, comida y cena.

A

Plan americano

66
Q

Hospedaje, desayuno, comida y/o cena.

A

Plan americano modificado

67
Q

Aspectos a considerar para el manejo de grupos

A

Contratación, preparativos, llegada del grupo.

68
Q

Se refiere al hecho de que el hotel ha tomado un número mayor de reservaciones que las habitaciones disponibles en una fecha determinada.

A

Sobreventas

69
Q

Porcentaje autorizado de sobreventas en México

A

25%

70
Q

Tipos de sistemas que se utilizan para el control del estado de las habitaciones

A

El computarizado y el control manual

71
Q

Maneras de realizar un depósito

A

Transferencia bancaria, tarjeta de crédito y cheque empresarial

72
Q

Horario límite de reservación garantizada

A

18:00

73
Q

Son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera. En el caso de estas reservaciones , el hotel no tiene la obligación de guardarlas después de las 6:00 pm.

A

Límites de Reservación Garantizada

74
Q

Normas recomendadas para la asignación de habitaciones

A

a) Preguntar al huésped el tipo de habitación que desea
b) Tratar de asignar la habitación cerca del restaurante para que el huésped vaya a consumir más frecuentemente.
c) Procurar ir llenando el hotel por áreas, pisos o edificios.
d) Tratar de asignar las habitaciones de grupos en una misma área de hotel

75
Q

Pasos para la entrada del huésped (en orden)

A
  1. Bienvenida
  2. Promoción
  3. Registro
  4. Asignación
  5. Cobro
  6. Despedida
76
Q

Problemas en la entrada del huésped

A

a) Son las 8 am y llega un huésped que tiene reservación, pero el hotel está lleno en ese momento.
b) El hotel está lleno, son las 10 pm, llega una persona que tenía habitación pero que su reservación venció a las 6 pm y por tanto, se canceló.
c) El huésped le indicó al recepcionista que entraría una sola persona a la habitación y el bell boy reportó que entraron dos.
d) El huésped indica que la cuenta la pagará el huésped que ya se encuentra hospedado en el hotel.
e) El huésped indica que envió 500 dólares, el recepcionista observa que llegaron sólo 450 dólares.

77
Q

Razones para el rechazo de personas

A

a) Personas que no tienen reservación.
b) Personas cuya reservación venció a las 6 pm.
c) Persona que hizo reservación y envió depósito.
d) Persona que indica que tiene reservación, pero no se tienen antecedentes al respecto.
e) Reserva de Derecho de Admisión.

78
Q

El “all-inclusive” es un..

A

servicio.

79
Q

Pasos para un cambio de habitación

A

a) Enviar un botones para hacer el cambio.
b) El botones debe recoger la llave y entregarla a recepción.
c) El recepcionista hará el cambio en la computadora o el control manual de habitaciones.
d) Se debe modificar la tarjeta de registro.
e) Se avisa a la caja para que se hagan las modificaciones en los cargos respectivos.
f) Se notifica al ama de llaves.
g) Se notifica a servibares.
h) Se notifica a la telefonista.

80
Q

La salida del huésped puede ser..

A

express o regular.

81
Q

Personas que pueden ser VIP

A

Agentes de viajes, periodistas que escriben sobre turismo, dueños de medios de difusión, organizadores de convenciones futuras, funcionarios gubernamentales importantes, presidentes de líneas aéreas.

82
Q

CIP

A

Company Important Person

83
Q

VIP

A

Very Important Person

84
Q

VVP

A

Very Very Important Person

85
Q

El manejo de grupos debe incluir

A

nombre del grupo, fecha y hora de llegada, fecha y hora de salida, número de habitaciones reservadas, depósito entregado, persona responsable, etc.

Administración Hotelera (3 decks)

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