examen finale

Question 1

Quesqu’une plainte?

Answer 1

un commentaire, une observation, une suggestion qui provient d’une insatisfaction vécue dans votre commerce

Question 2

pourquoi les clients ne se plaignent-il pas ?

Answer 2

-ils pensent que c’est inutile car sa ne changeras rien
-se sentent coupable de se plaindre
- ne savent pas a qui se plaindre
-se disent qu’ils ne seront pas écouter, seront mal percus et mal recus

Question 3

Comment aider les clients à s’exprimer?

Answer 3

-demander aux clients ce qu’ils pensent de vous!
-les conserver pour apprendre de nos erreurs
-trouver comment prévenir les plaintes
-encourager le personnel contact à mettre en oeuvre les politiques
-se fier au client
-toujours tere proactif
-offrir un service spontané

Question 4

nommes moi les étapes élémentaires d’une gestion efficace des plaintes

Answer 4

1. désigner un lieu ou les plaintes seront recus
   2- élaborer un sytème de conservation des dossiers
   3-traiter et enregister les plaintes
   4- accuser éception des plaintes
   5- étudier et analyser les plaintes
   6-Résoudre le problème et informer des démarches
   7-assurer le suivi
   8-Documenter le suivi

Question 5

Qu’est-ce qu’une bonne garantie de service?

Answer 5

Idéalement, sans condition: le client est satisfait, ou ne l’est pas.
-Il fait offrir une garantie sur l’éléments qu’on maitrise.
-concrète: garantir des éléments qui importent aux clients et qui ont des répercussion financières
- facile à comprendre et à communiquer
-facile à invoquer
- gage de résultat rapides

Question 6

quoi ne pas faire dans une garantie?

Answer 6

-Promettre ce à quoi les clients s’attendent déjà
-Offrir une garantie avec des tonnes de conditions
- Offrir une garantie que le client ne pourra jamais invoquer

Question 7

pourquoi la garantie de service est si importante?

Answer 7

-la garantie vous oblige à cibler vos clients, et leurs besoins
- la garantie fixe des balises
- la garantie suscite une rétroaction
-Une garantie vous oblige à cerner les raisons d’un échec
- la garantie étaye les effort marketing

Question 8

est-ce une obligation du détaillant?

Answer 8

pas dans le cas ou le produit n’est pas défectuex

Question 9

que doit contenir une bonne politique d’échange et de remboursement?

Question 10

quesque la garantie de service?

Answer 10

ce a quoi s’engage le commercant à partir du moment ou un client se procure un bien ou un service dans son établissement

Question 11

Qu’est-ce qu’une bonne garantie de service ?

Answer 11

Idéalement sans condition

Facile a comprendre

concrète

facile à invoquer

gage des résultat rapides

Question 12

A ne pas faire dans une garantie

Answer 12

-promettre ce a quoi les clients s’attendent déjà

-offrir une garantie avec des tonnes de conditions

-offrir une garantie que le client ne pourra jamais invoquer

Question 13

pourquoi la garantie de service est si importante?

Answer 13

-la garantie vous oblige à cibler vos clients et leurs besoins!

-la garantie fixe des balises

-la garantie suscite une rétroaction

-une garantie vous oblige à cerner les raisons d’un échec

-la garantie étaye les effort marketing

Question 14

que doit contenir une bonne politique d’échange et de remboursement

Answer 14

-la portée du service offert

-les renseignements pertinents

• le preuves d’achat exigées

-l’état des produits retournés

• les délais à respecter

-les exceptions

-le type de remboursement offert

Question 15

quesque le marketing de masse vise?

Answer 15

vise a joindre un grand nombre de personnes avec un seul produit et un seul message

Question 16

quesque le marketing de masse?

Answer 16

l’ensemble des actions marketing et publicitaires indifférenciées utilisant le plus souvent les médias à forte audience et proposant un message ou un offre peu ou pas personnalisée

Question 17

quesque le marketing direct

Answer 17

une communication directe, incitative et personnalisée utilisée par l’entreprise pour communiquer avec ses clients actuel. interactif

Question 18

le marketing direct est à la fois…

Answer 18

-un mode de distribution (absence d’intérmédiaire)

• un mode de communication (relativement personnalisé)

-un mode de vente (à distance)

-une strratégie (cible= consommateur)

Question 19

marketing contribue à quoi?

Answer 19

la fidélisation des clients

Question 20

Dans le marketing direct le recours à toute technique de promotion et communication qui à pour effet de…

Answer 20

-susciter une réponse immédiate ou à court terme

• fournir a la cible visée les moyens de trasnmettre directement cette réponse à l’entreprise.

Question 21

les objectifs du marketing direct

Answer 21

1- étudier le marché: un échantillon de client qu8i donnent leur avis sur qqchose

2- informer la clientèle: de tout évènement qui la concerne

3- augmenter la notoriété: de votre marque, dénicher des nouveaux clients

4- fidéliser les clients: favoriser les achats répétés

Question 22

les différent canaux du marketing direct

Answer 22

1- le télémarketing (phoning) : individuel, proche et directe

2- l’e-mailing : avantage de pouvoir utiliser différents médias et davoir une réponse

3-le SMS : anniversaire, promotionnel, informationnel, alerte

4fcgfvvvvvvvvvv b : envoyer a une adresse des surprise sans l’aspect intrusif du télémarketing

6- publipostage-

Question 23

les 5 caractéristiques importantes

Answer 23

• actif: action immédiate requise

-Ciblé: connaitre et choisir sa cible; E ou particulier

-mesurable: les offres ne sont visible qu’à la clientèle ciblet et peuvent etre adapter

-personnalisé: il s’adresse à une personne

Question 24

quesqu’un publipostage efficace?

Answer 24

doit poursser votre client à agir: téléphoner, rendre visite en magasin, demander de la documentation, acheter votre produit (comme fait en classe)

Question 25

quelle est le A (AIDA) appliquer a la creation d’un publipostage?

Answer 25

capter l’ATTENTION de votre lecteur en utilisant une accroche (parfois une image, un texte)

exemple: imaginez le plaisir d’entrer dans une boutique et d’en ressortir avec une robe de une ou deux tailles en dessous de celle habituelle

Question 26

quelle est le I (AIDA) appliquer a la creation d’un publipostage?

Answer 26

Susciter son INTÉRÊT afin qu’il continue sa lecture

exemple: … c’est quelque chose qui pourrait vous arriver dans très peu de temps, grâce à une nouvelle méthode appeler dermosculpture.

Question 27

quelle est le D (AIDA) appliquer a la creation d’un publipostage?

Answer 27

La lettre doit crée le DÉSIR d’acheter votre service, de se prévaloir de votre offre

exemple: Isabelle, tu siat quoi? cette méthode fonctionne aussi pour atténuer vos petit ridules et même, un double menton.
Tout cela, par une cation de lifting naturel…

Question 28

quelle est le deuxieme A (AIDA) appliquer a la creation d’un publipostage?

Answer 28

la lettre devra inciter votre client à AGIR (action)

exemple: p.,s.: apportex cette lettre avant le 28 mai 2023 et vous recevrez une crème vivifiante tout à fait gratuitement. n’attendez plus!

Question 29

Que faut-il faire lors de la création d’une campagne

Answer 29

• définir l’objectif

-définir la cible

-constituer le fichier pour l’envoie du mailing

• choisir l’outil de communication le plus pertinent: electronique ou imprimé

-rédiger le message et l’envoyer a la cible

Question 30

les étapes pour la rédaction du message pour le cible

Answer 30

1- trouver une offre irrésistible et pertinente

2- trouver le besoin a combler

3- composer l’accroche: captiver le lecteur

4- suivre les règles pour écrire une bonne lettre

5- utiliser des mots qui font vendre

Question 31

explique-moi le lien de l’offre

Answer 31

l’offre doit être en adéquation avec la cible et ses besoins
se mettre à la place du lecteur: Qu’est-ce que qu’il retire?
est-ce que l’offre est suffisament intéressante pour amener le client potentiel à agir

Question 32

nomme des idées d’offre

Answer 32

• envoi d’échantillons
  -offrir un essaie gratuit
• point de fidélité
  -offrir un rabais

Question 33

le besoin à combler: répondre aux besoins et aux souhaits des gens

Answer 33

-avoir de l’argent,
-gagner du temps
-vivre confortablement et en sécurité
- etre en bonne santé
- etre populaire, avoir du style

Question 34

donne moi des exemples de souhait qu’un client ou les promesse qu’on fait au client

Answer 34

-satisfaire son égo, être populaire

• être en sécurité

-être débarassé des corvées de tous les jours

Question 35

nomme moi les 13 astuces pour captiver votre lecteur

Answer 35

-invitation
-citation
-témoignage
-compassion
-que se passera-t-il si…?
-question
-résoudre un problème
-fantaisie raconter une histoire
-effet d’annonce
-offrir la primeur
-énumérer des avantages
-évoquer les sentiments

Question 36

décrit l’astuce de l’invitation

Answer 36

à chaque fois que vous souhaitez valoriser votre lecteur

” nous vous invitons à…”

Question 37

décrit l’astuce de la citation

Answer 37

susciter une émotion, une réaction, définir une ambiance, un ton

” nimporte qu’elle publicité est une bonne publicité” de andy warhol

Question 38

définir l’astuce du témoignage

Answer 38

Pour convaincre les plus réticents, pour rassurer, pour sécuriser…

“nos ventes ont progressée de… “ dit sam woodson

Question 39

décrir l’astuce de compassion

Answer 39

Gagner la confiance et l’assentiment de votre lecteur , lui faire comprendre que nos produits sont pour lui, qu’on comprend sa situation

“nous savons qu’il est difficle de préparer des repas équilibrés avec le rythme effrener de la vie”

Question 40

decrit moi l’astuce de que se passera-t-il si…?

Answer 40

susciter la curiosite, la peur… suggérer l’idée au lecteur d’utiliser le produit pour lui-même

” que se passera-t-il si votre patron vous appelle pour vous reprocher un travail mal fait.

Question 41

décrit moi l’astuce de la question

Answer 41

faire réfléchir, gagner la confiance, ne poser que des question que le lecteur peut dire oui

“voulez vous gagnez plus d’argent?”

Question 42

décrit l’astuce de résoudre un problème

Answer 42

inciter à l’action, crée un sentiment d’appartnance à un groupe

“la pollution de l’air de notre ville augmente de 3% par an… vous pouvez éviter cela en rejoignant…”

Question 43

décrit l’astuce de la fantaisie

Answer 43

pour vendre un produit putôt cher, pour vendre des vacances, des loisirs

“imaginez-vous avec votre chum, vous prélassant sur les plages de sable fin…”

Question 44

décrit l’astuce de raconter un histoire

Answer 44

pour vendre des méthodes de développement personnel, des cours particuliers, artistiques, création…

“ils se sont tous mis a rire quand…”

Question 45

décrit l’astuce d’effet d’annonce

Answer 45

en lien avec l’actualité, pour capter l’attention des gens avec l’annonce d’une promo exceptionnelle

” vous ne pouvez ignorer que la loi sur… sera amendée bientôt”

Question 46

décrit l’astuce d’offrir la primeur”

Answer 46

pour valoriser le lecteur… mais attention cela doit correspondre à la réalité! si tous vos voisins recoivent la meme offre c’est peu crédible

“vous avez été spécialement choisi pour…”

Question 47

décrit l’astuce d’énumérer des avantages

Answer 47

produits pour lesquels la conssurence est très forte, pour “débaucher” les clients d’un concurrent

“vous bénéficiez de conditons privilégiées en venant faire des course chez vous: prix réduits, services, loterie

Question 48

decrit l’astuce dévoquer les sentiments

Answer 48

jouer sur la corde sensible des gens

des enfants malheureux… aider les en soutenant l’action de l’association

Question 49

les règles de l’écriture persuasive

Answer 49

• captez l’attention AIDA
• offrez: mettre en évidence une offre pertinente de façon persuasive

-Suscitez des images puissantes, grâce nottament à l’utilisation d’un vocabulaire persuasif

• décrivez les avantages que les gens retireront
• présentez le prix comme un cadeau

-donnez des détaial: comment se prévaloir de l’offre?

-valorisez chaque élément: phrase courte, saut de ligne

-susciter l’enthousiasme

-conclure avec un P.S.

Question 50

pourquoi mettre un P.S.

Answer 50

les gens ne lise que le deut et la fin de la lettre, captiver dès le début

permet de rappeler un élément importante

Question 51

astuce pour la rédaction de la lettre

Answer 51

1- les sauts de lignes: pas de temps à perdre

2- écris une première phrase courte: ça y est.

3- ne pas utiliser des phrases toute faites

4- ne pas sous-estimer le point final

5-écris toujours - une seul et unique personne

6- utilise les adjectifs avec discernement (plus que beau ou jolie ex)

Question 52

quels sont les mots qui font vendre

Answer 52

-nouveau
-économiser/ vente
-sécurité
-preuve
-amour
-découverte
-vous/votre/tu/ton
-rapide
-facile/simple
-garantie
-santé
-résultat

Question 53

quesque la méthode RFM

Answer 53

(récence, fréquence, montant) un outil de marketing analytique utilisé pour identifier différents segments de clients et nottament pour définir ses meilleurs clients

Question 54

récence

fréquence

montant

Answer 54

la proximiter du dernier achat (24 point: achat dans les

récurrence des achats sur une période (anbr d’achats dans la dernière année X 4 points)

valeur client sur une période ( 10% des achats en dollars plafonné à 9 points)

Question 55

le message de la formule RFM se résume à 3 principes

Answer 55

les meileurs clients, et donc les plus susceptible d’acheter à nouveau, sont ceux qui acheté récemment, ceux qui achètent le plus fréquemment et ceux qui dépensent le plus

Question 56

quoi faire pour nos clients les moins fidèle

Answer 56

lancer un produit favorisant la répétition d’achat ,

Question 57

quoi faire pour les clients les plus fidèles

Answer 57

lancer un programme ambassadeur, les incitant à effectuer quelques commandes supplémentaire en offrant des avantages exclusifs que seul eux peuvent avoir accçès

Question 58

inconvénient ou difficulté du marketing direct

Answer 58

nécessite une base de données complète et actualisé concernant le marché cible: la gestion de ce type de base de données exige temps et argents

Question 59

nomme le 4 essentiels du marketing direct

Answer 59

-une cible
-une offre
-un message personnalisé
-un bon fichier client