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Gestion des conflits > Examen > Flashcards

Examen Flashcards

1
Q

Les 4 niveaux de conflits en millieu de travail

A

Intrapersonnel, interpersonnel, intra-groupes, inter-groupes

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Q

3 types de conflits intrapersonnels

A

Approach-Approach conflict, approach-avoidance conflict, avoidance-avoidance conflict.

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3
Q

Stades de développement d’une équipe

A

L’individualisme, la turbulence, la structuration et le plein rendement.

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4
Q

Les principaux types de conflits

A

Conflit cognitif et conflit relationnel

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5
Q

Les 2 types de conflits cognitifs

A

Conflit de tâche et conflit de processus

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6
Q

Qu’est ce qu’est un conflit de tâche ?

A

Un conflit portant sur la finalité du travail

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7
Q

Qu’est ce qu’est un conflit de processus ?

A

Un conflit portant sur la manière d’accomplir le travail

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8
Q

Les conflits de tâches sont associés à des effets positifs sur la performance quand :

A
  1. La tâche à effectuer est non routinière.
    2 Lorsqu’il est à petite dose
  2. Lorsqu’il survient dans la phase de préparation versus la phase d’éxécution de la tâche.
    4 Lorsque le niveau de conflit relationnel est faible ou nul,
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9
Q

Apects positif sur les conflits au travail

A
  1. Stimule l’innovation
  2. Favorise le changement
  3. Favorise la clarification des rôles, normes et limites
  4. Permet de réaligner une relation
  5. Favorise le développement de nouvelles habiletés et connaissances.
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10
Q

Qu’est ce qui découle d’une gestion active et désagréable ?

A

Culture de conflits dominante

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11
Q

Qu’est ce qui découle d’une gestion passive désagréable ?

A

Culture de conflits passive-agressive

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12
Q

Qu’est ce qui découle d’une gestion active agréable ?

A

Culture de conflits collaborative

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13
Q

Qu’est ce qui découle d’une gestion passive agréable ?

A

Culture de conflits évitante

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14
Q

Qu’est ce qui se retrouve dans une culture de conflits dominante ?

A
  1. Conditions de compétition
  2. Présence de latitude
  3. Leadership orienté vers la performance et leadership laisser faire
  4. Structure décentralisée et non formalisée.
  5. Système de récompense basé sur la compétition et l’individualisation.
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15
Q

Qu’est ce qui se retrouve dans une culture de conflits collaborative ?

A
  1. Conditions de coopération
  2. Présence de lattitude
  3. Leadership orienté vers les relations et leadership charismatique et transformationnel.
  4. Structure decentralisée et non formalisée
  5. Système de récompenses basé sur la collaboration et l’interdépence.
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16
Q

Qu’est ce qui se retrouve dans une culture de conflits évitante ?

A
  1. Conditions de coopération.
  2. Présence de contraintes
  3. Leadership ayant un grand besoin de controle et un fort besoin d’harmonie.
  4. Structure très centralisée et très formalisée.
  5. Système de récompenses basé sur la collaboration et l’interdépendance.
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17
Q

Qu’est ce qui se retrouve dans une culture de conflits passive-agressive ?

A
  1. Conditions de compétition
  2. Présence de contraintes.
  3. Leadership autoritaires/abusifs
  4. Faible leadership ou leaders insécures
  5. Structure très centralisée et très formalisée
  6. Système de récompenses basé sur la compétition et l’individualisation.
18
Q

Quels sont les trois aspects du climat organisationnel de confiance ?

A
  1. Sous-climat de bienveillance
  2. Sous-climat de soutien
  3. Sous-climat de souplesse
19
Q

Quels sont les trois aspects du climat organisationnel de méfiance ?

A
  1. Sous-climat de rigidité
  2. Sous-climat de nuisance
  3. Sous-climat de malveillance
20
Q

Les 5 étapes du modèle de Pondy ?

A
  1. Conflit latent
  2. Conflit perçu
  3. Conflit ressenti
  4. Conflit manifesté
  5. Conséquences du conflit
21
Q

Les deux types d’escalade conflictuelle ?

A

Unilateral et bilatéral.

22
Q

Les quatres phases de l’escalade conflictuelle ?

A
  1. Latence : Rationalité et contrôle
  2. Détérioration de la relation
  3. Coercition
  4. Fin de l’escalade : la rupture
23
Q

Les cinq étapes du cycle de représailles ?

A
  1. Événement déclencheur
  2. Perception d’une intention hostile
  3. Colère défensive
  4. Contre-attaque
  5. Répitition
24
Q

Qu’est ce qu’une communication efficace ?

A

Une communication dans laquelle on produit l’effet qu’on veut produire sans effet secondaire indésirable

25
Q

Quelles sont les 3 principaux pièges de la perception ?

A

Le stéréotype, l’effet de halo et l’attribution.

26
Q

Quelles sont les cinq habiletés fondamentales ?

A
  1. Transmettre des messages non verbaux concordants
  2. Écouter activement
  3. Poser des questions facilitantes
  4. Adapter son style de communication
  5. Donner du feedback constructif
27
Q

Quelles sont les deux techniques d’écoute active ?

A

La reformulation et le reflet empathique

28
Q

Quelles sont les 7 aspects du feedback constructif ?

A
  1. Spécifique
  2. Descriptif
  3. Non évaluatif
  4. Doit comporter l’expression directe de la réaction et des sentiments.
  5. Doit laisser l’autre libre de modifier son comportement.
  6. Être le plus immédiat possible
  7. Être partagé
29
Q

Qu’est ce que l’expertise en conflit ?

A

La capacité à développer et à utiliser des savoir-faire cognitifs, émotionnels et comportementaux pour augmenter les résultats productifs du conflit tout en réduisant la probabilité d’escalade ou de dommage.

30
Q

Nommer les 4 étapes de la maîtrise de soi

A
  1. Nommer
  2. Accueillir
  3. Mettre du sens
  4. Agir
31
Q

Quelles sont les deux types d’anxiété ?

A
  1. Cognitive : Les pensées porteuses d’inquiétude

2. Somatique : symptômes physiologiques

32
Q

Que veule dire les lettres CINÉ dans le stress ?

A

C: Contrôle (vous devez avoir l’impression que vous n’avez pas le controle sur la situation)
I : Imprévisible (la situation doit être imprévue ou imprévisible par vous)
N : Nouveauté (la situation doit être nouvelle pour vous)
É : Égo menacé (la situation doit être menacante pour votre égo).

33
Q

Que sont les choses à faire lors de prévention primaire ?

A
  1. Éliminer à la source les risques
  2. On cherche à protéger les employés
  3. Modifier l’environnement, les processus
  4. Mettre en place des structures et des procédures de prévention
34
Q

Que sont les choses à faire lors de prévention secondaire ?

A
  1. Diminuer les conséquences négatives
  2. On cherche à intervenir le plus rapidement possible pour diminuer les impacts négatifs
  3. Outiller les individus pour être en mesure de mieux gérer les risques encontrés
35
Q

Que sont les choses à faire lors de prévention tertiaire ?

A
  1. Réparation de l’impact qu’a eu la trop grande exposition à certains risques sur les individus
  2. Le dommage à déjà eu lieu
  3. On intervient auprès de gens en difficultés
36
Q

Quelles sont les 3 besoins phychologiques fondamentaux ?

A
  1. Compétence
  2. Affiliation sociale
  3. Autonomie
37
Q

Les 6 aspects de la roue du conflit

A
  1. Acteurs/relations entre les acteurs
  2. Problème, points litigieux
  3. Dynamique
  4. Structure/contexte
  5. Conséquences
  6. Options/stratégies
38
Q

Quelles sont les étapes de gestion de conflits ?

A
  1. Analyser le conflit
  2. Choisir une orientation et l’appliquer
  3. Faire un suivi
39
Q

Quelles sont les types d’interventions ?

A
  1. La négociation
  2. La prévention
  3. La facilitation
  4. La médiation/concertation
  5. L’arbitrage
40
Q

Quelles sont les principaux obstacles à la gestion des conflits ?

A
  1. Logique linéaire
  2. Désir de changer l’autre
  3. Biais cognitif
  4. Gestion difficile de ses émotions
  5. Difficulté de communication
  6. Désir de plaire
  7. Désir de gagner

Gestion des conflits (2 decks)

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