Examen 1 Flashcards
Quelle est la mission?
La raison d’être de l’entreprise
Les variables de l’analyse de l’environnement externe qui peuvent affecter le commerce de détail? ( hors du contrôle de l’entreprise)
Les fournisseurs, les concurrents et l’environnement FFOM.
Que signifie FFOM
Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces.
Les variables du PPDC ( Marketing-mix) sont-elles contrôlables ou incontrôlables?
Contrôlable
Quelles sont les 4 variables du Marketing-mix?
Prix, Produits, Distributions, Communication
La vente fait partie de quelle variable du marketing-mix?
De la variable Communication.
Qu’est ce que l’ensemble des techniques qui permettent de mettre à la disposition d’un vaste publique toutes sortes de messages?
La communication de masse.
Qu’est ce que la communication personnalisée?
Stratégies utilisé pour connecter avec les clients sur une base personnelle.
Exemples de communication de masse
La publicité, la commandite et les relations publiques
Exemples de communication personnalisée
La vente personnelle, Télémarketing, Le marketing relationnel.
Niveau 1 des 4 niveaux de communication
- Communication orale simple
- Traiter des faits avec peu de détails
Niveau 3 des 4 niveaux de communication
- Communication orale exigeante ( pour persuader)
- Traiter des questions complexes et détaillées
- Les questions incluent, des faits, des concepts et des opinions
Niveau 2 des 4 niveaux de communication
- Communication orale moyennement exigeant
- Traiter des faits moyennement complexes et des opinions ( ex: chicane)
Niveau 4 des 4 niveaux de communication
- Communication orale très exigeante ( résoudre des problèmes complexes)
- Traiter des questions très complexes et détaillées en utilisant un langage conceptuel technique
Qu’est ce que l’expérience client?
Ensemble d’émotions et sentiments ressentie (vécu) par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service
La pie?
Parle beaucoup avec collègues , impression qu’on la dérange.
Vendeur qui colle le client, qui parle tout le temps et essaie de conclure rapidement?
La mouche
La fourmi?
Vendeur toujours en train de travaillé, ne s’occupe pas des clients
Le vendeur suit le client mais ne lui parle pas, attend que le client pose une question.
L’araignée
Pan?
Le vendeur fier qui veut impressionner. Rare qu’il a tord.
Vendeur qui se sent supérieur, est condescendant, il connais tout et le client connait rien.
Le hibou.
Étape 3 d’une vente au détail ?
L’évaluation ou l’identification des besoins
Étape 1 d’une vente au détail?
La préparation
Étape 4 d’une vente au détail?
La présentations ( démonstration) des solutions
Étape 2 d’une vente au détail?
L’accueil
La réponse aux objections représente quelle étape d’une vente au détail?
L’étape 5
L’étape 6 d’une vente au détail?
Conclusion de la vente
Dernière étape d’une vente au détail?
La fidélisation
Dans la préparation quelles sont les éléments auquels le vendeur soit être informé et au courant?
L’approvisionnement des produits, Connaissance des prix, La Concurrence, le produit tout court.
Dans quel type de distance se fait une vente habituellement ?
La zone personnelle.
Quelles sont les étapes pour bien accueillir un client ?
1- Regarder et sourir
2-Exprimer nos salutations
3- Attendre et porter attention à posture + proximité
4- Poser une première question ouverte
Que dire si le client désire magasiner seul sans votre aide?
Dire: Si je peux me permettre est ce que c’est votre première visite en magasin?
Le processus décisionnel d’achat étapes
1- Reconnaissance d’une besoin—> Je veux des Chips
2- Recherche d’information—> où je peux me procurer des chips
3- Évaluation des solutions —> Quelle chips que je veux
4- Achat/ non achat
5- Comportement après achat
L’étape de la vente au détail qui demande de l’empathie, une bonne connaissance des individus , des produits offerts et ceux des concurrents.
L’évaluation des besoins
Les 4 style de clients
- Analytique
- Directif
- Conciliateur
- Expressif
Les 2 façons de briser le rythme pour reprendre le contrôle de la vente lorsque le client mène la vente?
- Aller valider les infos
2. Poser une question
