Evaluering av merket i merkefølelser Flashcards
Nevn tre hovedtyper merkeevalueringer.
Holdninger
Kundetilfredshet
Omdømme
Hva er en holdning?
En holdning er en evaluerende respons som beskriver hvor godt eller dårlig vi liker et merke. Det er i prinsippet også en konsekvens av all informasjon kundene har om et merke som de har motatt gjennom en rekke ulike informasjonskanaler.
Noe som er inni ditt hjerte og i ditt hode.
For å avkode din holdning må en se på responser og atferd.
- Viktige stikkord:
- Psykologisk tendens
- Objekt
- Evaluerende responser (fra fordelaktig til ufordelaktig)
Hvorfor er holdninger viktige?
Holdninger kommer før atferd. de er med på å styre atferd. Hvis du liker en merkevare og har en positiv holdning til den er det større sannsynlighet for at du kjøper den merkevaren. Holdningen predikerer altså vår atferd.
Hva er holdningsfunksjoner? hvorfor har folk holdninger?
Holdninger kan tjene ulike funksjoner:
§ De kan være kunnskapsorganiserende (holder orden i hverdagen vår)
§ De kan være instrumentelle (mer av det gode, mindre av det dårlige)
§ De kan være ego-defensive (liker ikke flyselskaper fordi jeg har flyskrekk)
§ De kan være sosialt justerende (innafor, går ikke mot strømmen)
§ De kan være verdiekspressive…(liker Miljøpartiet de Grønne fordi jeg liker det som er bærekraftig)
Hvordan måler vi holdninger?
Semantisk differensialskala
Hva er holdningsstyrke og holdningsektremitet?
Det som avgjør holdningens konsekvenser og viser til hvor sterk holdningen er.
Vi prøver å fange de med høy holdningsstyrke
Holdningsekstremitet: hvor høyt eller lavt på skalaen man scorer
Hva er kundetilfredshet?
Henger mye sammen med holdninger, men holdningsstyrken måles ikke ved kundetilfredshetsmålinger. Måling av kundetilfredshet baserer seg også på kundens «erfaringer», hvilket holdninger ikke gjør
Kundetilfredshet kan defineres som:
- Forskjellen mellom mottatt ytelse og forventet ytelse
Kundetilfredshet= faktisk opplevelse-forventet opplevelse
Se figur 8-5 i boken.
Viktige stikkord:
- pris
-materiell kvalitet
-reaksjonsdyktighet
-personlig behandling
Eks: Du går på butikken normal. Forventingene dine er lave. Din kjøpsopplevelse overstiger dine forventninger. Da er man per definisjon happy!
Hvordan måles kundetilfredshet?
Norsk kundebarometer.
Hva er omdømme
Hva er forskjellen på omdømme og kundetilfredshet?
Kundetilfredshet: vi som har erfaring med et produkt og tjeneste, oppretter en mening.
Omdømme:Du kan uttale deg du ikke har noe befatning med men har en mening om.
Hva er rep trak pulse?
Reputation track pulse
Har merkevarer følelser?
Selvsagt ikke, men man (kunder f.eks) kan ha følelsesresponser til når de blir eksponert for merket eller kategorien!
Hvordan formidler vi følelser digitalt?
- for eksempel gjennom emojier
Utrykker din sinntilstand på tvers av religion etc.
Et symbol som sier mer enn tusen ord.
Forskjell på direkte og indirekte følelser?
Ø ”Direkte følelser”
affektive responser som er genuint knyttet til ett objekt, som for eksempel opphisselsen av å være på fotballkamp med sitt favorittlag
Ø ”Indirekte følelser”
kilden til følelsen er ikke relatert til objektet (merket eller beslutningen) som fattes.
o Kundens respons på et merke er påvirket av det humør han eller hun var i ved eksponering for merket.
o I dette tilfellet vil ditt generelle humør, frustrasjon, sinne, eller glede smitte over på noe som egentlig ikke har noe med tilstanden å gjøre.
o Dette har for eksempel betydning for reklameeffekter hvor man er opptatt av hvilken modus målgruppen kan være i når de blir eksponert for reklamen.
Hvilke to dimensjoner har følelser?(minst):
Aktivering og valør
Ordet ‘valør’ beskriver hvorvidt noe er positivt eller negativt – gjerne som en skala fra minus til pluss, fra ‘ubehagelig’ til ‘behagelig’
