ESTRATEGIAS Flashcards
Cuales son las 3P´s que intervienen en ITIL V3?
Personas,
Procesos y
Productos Tecnología.
¿Qué es la calidad en la gestión de servicios según ITIL V3?
La capacidad de un servicio de cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y las expectativas del cliente.
¿Qué componente de ITIL se encarga de mejorar continuamente los servicios de TI?
Mejora continua del Servicio.
¿A que se refiere la tercerazión en la gestión de servicios de TI?
La practica de contratar a un proveedor externo para gestionar un servicio o proceso.
En ITIL, ¿Cuál es la principal diferencia entre un “Incidente” y un “problema”?
Un incidente es cualquier interrupción del servicio, mientras que un problema es la causa subyacente de uno o más incidentes.
¿Cuál de los siguientes NO es un proceso clave dentro de la fase de “Operación del Servicio” en ITIL
Gestión de Cambios
El marco de referencia que proporciona un enfoque estructurado para la gestión de servicios de TI, basado en un ciclo de vida del servicio y en la mejora continua, con el objetivo de alinear la TI con las necesidades del negocio, es conocido como COBIT.
Falso
La Gestión de Problemas tiene como único objetivo resolver los incidentes lo más rápido posible.
Falso
Una aerolínea ha implementado un nuevo sistema de reservas, pero algunos vuelos aparecen como “no disponibles” para ciertos usuarios, aunque hay asientos libres. Esto provoca quejas masivas en redes sociales y afecta la imagen de la empresa. ¿Qué proceso de ITIL V3 debería activarse con urgencia?
Gestión de Incidentes
Una empresa de telecomunicaciones tiene un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) con clientes empresariales, garantizando un 99.9% de disponibilidad en su red. Sin embargo, en el último trimestre, la disponibilidad cayó al 99.6%. ¿Qué proceso de ITIL V3 se encarga de gestionar esta brecha y negociar ajustes con los clientes?
Gestión del Nivel de Servicio
Proceso para diseñar, entregar, administrar y mejorar los servicios de TI.
Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Cuál es el objetivo principal de ITSM
Alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio
Proceso para diseñar, entregar, administrar y mejorar los servicios de TI. Esta involucra la utilidad y la garantía del servicio.
Generación de valor
Se refiere a la capacidad de un servicio de TI para cumplir con los requisitos y expectativas del negocio, asegurando que el valor entregado al cliente sea el esperado. Se basa en tres componentes clave: Utilidad; Garantía y Niveles de Servicio.
Calidad
Entrega de valor a los clientes mediante la facilitación de resultados deseados.
Servicio
Conjunto de capacidades organizacionales para ofrecer valor.
Gestión de servicios
Organización que ofrece servicios a los clientes.
Proveedor de servicios
Cuáles son las 5 fases del CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL v3
- Estrategia del servicio: Definir objetivos y valor del servicio.
- Diseño del servicio: Planificación de nuevos servicios o cambios.
- Transición del servicio: Construcción y despliegue del servicio.
- Operación del servicio: Gestión diaria y soporte del servicio.
- Mejora continua del servicio (CSI): Optimización del valor y rendimiento.
Son Valores de servicio
Utilidad (Utility): Qué tan útil es el servicio para satisfacer una necesidad. y
Garantía (Warranty): Qué tan seguro y confiable es el servicio.
En que se deben de centra ITSM
El gran reto se centra en el uso eficiente, efectivo y económico de: en las 3 Ps Personas, Procesos, Productos
Cuál es la Diferencia entre Cliente y Usuario
El cliente es la persona o entidad que define los requisitos del servicio y que, en muchos casos, paga por el mismo y el Usuario es la persona o grupo que utiliza directamente el servicio para realizar sus actividades o alcanzar sus objetivos.
¿Una Tarjeta de Crédito es un producto o un servicio?
Considerando las definiciones, de ITIL® 4, una Tarjeta de crédito es un producto con el cual, dependiendo del alcance, te ofrecen diferentes paquetes de servicio que te puede dar acceso a Banca electrónica, banca telefónica, disposición de efectivo, pago de otros servicios, etc.
Cuáles son los marcos de referencia en las TI
ITIL: Marco de referencia más utilizado, COBIT: Enfoque en gobernanza de TI.
y estándares ISO/IEC 20000 Norma internacional para gestión de servicios de TI.
Qué deben tener las mejores prácticas en TI
Basarse en marcos, Asegurar la calidad y consistencia de los servicios, Identificar y resolver problemas proactivamente y Adaptarse a cambios en el negocio.
