Definición Flashcards
ITIL comprende
un Sistema de Valor del Servicio (SVS)
Se usa Sistema de Valor del Servicio (SVS) con
el modelo de las 4 dimensiones
Modelo de las 4 dimensiones es
Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores y Flujos de valor y procesos
Cadena o sistema de valor del servicio incluye
Principios guía, Gobernabilidad, Prácticas y Mejora continua
Gestion de Servicios incluye
Servicios, Organizaciones y Oferta de servicios
Triángulo de los servicios es conformado por
Estrategia de servicio, Métodos, Personas y Cliente.
Valor involucra
Co-creación de valor, Utilidad, Garantía
Garantía considera:
Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad.
Procesos marcados en la gestión de servicios:
Provisión del servicio, Gestión de cambios, Resolución de problemas/incidencias, Relaciones de servicio (interacciones entre 2 o más organizaciones que buscan generar valor: SLA)
Consumidores del servicio
Cliente, usuario, patrocinador.
Otros interesados
Empleados.
Socios.
Proveedores externos o suministradores.
Inversionistas o accionistas.
Organizaciones gubernamentales: Reguladores.
Oferta de servicios
Bienes, Acceso a recursos, Acciones de servicio
Principios guía
- Sitúe el foco en el valor 2. Comience donde se encuentre 3. Progrese de forma iterativa con retroalimentación 4. Colabore y promueva la visibilidad 5. Piense y trabaje holísticamente 6. Manténgalo simple y práctico 7. Optimice y automatice
- Comience donde se encuentre
Evalúa dónde estás, El rol de la medición
- Progrese de forma iterativa con retroalimentación
El rol de la retroalimentación, La importancia de la retroalimentación, Iteración y retroalimentación juntas
- Colabore y promueva la visibilidad
Eliminación de silos, Construyendo confianza, Identificar con quien colaborar, Mayor urgencia a través de la visibilidad
Puntos importantes 4. Colabore y promueva la visibilidad
La colaboración no significa consenso, Comunícate de una manera que la audiencia pueda escuchar, Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles
Puntos importantes 5. Piense y trabaje holísticamente
Los servicios son sistemas complejos, La colaboración y visibilidad son necesarias para pensar y trabajar holísticamente, Hay que buscar patrones en relaciones de las partes, la demanda y las oportunidades, La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística
- Manténgalo simple y práctico
Evaluar y decidir qué mantener, Evitar objetivos en conflicto
Puntos importantes 6. Manténgalo simple y práctico
Asegurar el valor, Simplicidad es la máxima sofisticación, Haga menos cosas, pero hágalas mejor, Respete el tiempo de las personas involucradas, Más fácil de entender, más probable de adoptar, La simplicidad es la mejor ruta para lograr victorias rápidas (quick wins)
- Optimice y automatice
Usando automatización, Beneficios de Automatizar,
Puntos importantes 7. Optimice y automatice
Simplifique y/u optimice antes de automatizar, Defina métricas que muestren el avance, Progrese iterativamente y con retroalimentación, Manténgalo simple y práctico, centrándose en el valor
4 Dimensiones de la gestión de servicios
Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, Flujos y procesos de valor
Factores externos
Estos son políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.
Organizaciones y Personas
Estructuras organizacionales bien definidas.
Cultura organizacional saludable.
Objetivos organizacionales en común.
Habilidades y Competencias organizacionales actualizadas.
Una Estructura organizativa bien definida
Línea de jerarquía o de autoridad, Roles y Responsabilidades, Sistemas de Autoridad, Modelo de comunicación
Cultura organizacional saludable
El Diccionario empresarial, Objetivo común
Organizaciones y personas en el sistema de valor del servicio
Roles y responsabilidades
Estructura organizacional formal
Cultura organizacional
Dotación de personal y competencias requeridas
Normas organizacionales
El salario. El código de conducta. Los procedimientos operativos. La misión y visión
Información
Cultura organizacional, Naturaleza del negocio
Información y tecnología en el SVS
Información y Conocimiento
Tecnologías requeridas
Relaciones entre los diferentes componentes del SVS
Proveedores e Impacto en la estrategia organizacional.
Enfoque estratégico. Cultura corporativa. Escasez de recursos. Problemas de costos. Experiencia en el tema. Restricciones externas. Patrones de demanda.
Características de los flujos de valor
Mejora el desempeño general de la organización.
Mejor entendimiento de las actividades de la organización.
Incrementa la productividad al eliminar actividades que desperdician recursos.
Oportunidades de mejora continua en actividades que incrementan el valor.
Características de los procesos
Son un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas.
Los procesos definen la secuencia de acciones a llevar a cabo y sus dependencias.
Describen lo que se hace para lograr un objetivo.
Bien definido puede mejorar la productividad dentro y entre las organizaciones.
Por lo general, se detallan en procedimientos, que describen quién participa en el proceso y las instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a cabo.
PESTLE
P – Políticos
E – Económicos
S – Sociales
T – Tecnológicos
L – Legales
A – Ambientales (E – Environment)
P – Políticos
Política gubernamental
Estabilidad o inestabilidad en los mercados extranjeros
Política de comercio exterior
Política fiscal
Derecho laboral
Ley del medio ambiente
Restricciones comerciales
E – Económicos
Crecimiento económico
Tasas de interés
Los tipos de cambio
Inflación
Renta disponible de consumidores y empresas (Demanda)
S – Sociales
Crecimiento de la población
Distribución de edad
Conciencia de la salud
Actitudes profesionales
Tendencias emergentes
T – Tecnológicos
Nuevas formas de producir bienes y servicios
Nuevas formas de distribución de bienes y servicios
Nuevas formas de comunicación con los mercados objetivo
L – Legales
Salud y seguridad
Oportunidades iguales
Normas publicitarias
Derechos y leyes del consumidor
Etiquetado de productos y seguridad de los productos
Legislación laboral
Ley del consumidor
Regulación y restricciones comerciales
A – Ambientales (E – Environment)
Escasez de materias primas
Objetivos de contaminación
Hacer negocios como una empresa ética y sostenible
Climatizado
Procedimientos de reciclaje
Huella de carbono
Deposito de basura
Sustentabilidad
