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ITIL > Definición > Flashcards

Definición Flashcards

1
Q

ITIL comprende

A

un Sistema de Valor del Servicio (SVS)

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1
Q

Se usa Sistema de Valor del Servicio (SVS) con

A

el modelo de las 4 dimensiones

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2
Q

Modelo de las 4 dimensiones es

A

Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores y Flujos de valor y procesos

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3
Q

Cadena o sistema de valor del servicio incluye

A

Principios guía, Gobernabilidad, Prácticas y Mejora continua

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4
Q

Gestion de Servicios incluye

A

Servicios, Organizaciones y Oferta de servicios

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5
Q

Triángulo de los servicios es conformado por

A

Estrategia de servicio, Métodos, Personas y Cliente.

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6
Q

Valor involucra

A

Co-creación de valor, Utilidad, Garantía

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7
Q

Garantía considera:

A

Disponibilidad, Capacidad, Continuidad y Seguridad.

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8
Q

Procesos marcados en la gestión de servicios:

A

Provisión del servicio, Gestión de cambios, Resolución de problemas/incidencias, Relaciones de servicio (interacciones entre 2 o más organizaciones que buscan generar valor: SLA)

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9
Q

Consumidores del servicio

A

Cliente, usuario, patrocinador.

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10
Q

Otros interesados

A

Empleados.
Socios.
Proveedores externos o suministradores.
Inversionistas o accionistas.
Organizaciones gubernamentales: Reguladores.

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11
Q

Oferta de servicios

A

Bienes, Acceso a recursos, Acciones de servicio

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12
Q

Principios guía

A
  1. Sitúe el foco en el valor 2. Comience donde se encuentre 3. Progrese de forma iterativa con retroalimentación 4. Colabore y promueva la visibilidad 5. Piense y trabaje holísticamente 6. Manténgalo simple y práctico 7. Optimice y automatice
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13
Q
  1. Comience donde se encuentre
A

Evalúa dónde estás, El rol de la medición

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14
Q
  1. Progrese de forma iterativa con retroalimentación
A

El rol de la retroalimentación, La importancia de la retroalimentación, Iteración y retroalimentación juntas

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15
Q
  1. Colabore y promueva la visibilidad
A

Eliminación de silos, Construyendo confianza, Identificar con quien colaborar, Mayor urgencia a través de la visibilidad

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16
Q

Puntos importantes 4. Colabore y promueva la visibilidad

A

La colaboración no significa consenso, Comunícate de una manera que la audiencia pueda escuchar, Solo se pueden tomar decisiones sobre datos visibles

17
Q

Puntos importantes 5. Piense y trabaje holísticamente

A

Los servicios son sistemas complejos, La colaboración y visibilidad son necesarias para pensar y trabajar holísticamente, Hay que buscar patrones en relaciones de las partes, la demanda y las oportunidades, La automatización puede facilitar el trabajo de manera holística

18
Q
  1. Manténgalo simple y práctico
A

Evaluar y decidir qué mantener, Evitar objetivos en conflicto

19
Q

Puntos importantes 6. Manténgalo simple y práctico

A

Asegurar el valor, Simplicidad es la máxima sofisticación, Haga menos cosas, pero hágalas mejor, Respete el tiempo de las personas involucradas, Más fácil de entender, más probable de adoptar, La simplicidad es la mejor ruta para lograr victorias rápidas (quick wins)

20
Q
  1. Optimice y automatice
A

Usando automatización, Beneficios de Automatizar,

21
Q

Puntos importantes 7. Optimice y automatice

A

Simplifique y/u optimice antes de automatizar, Defina métricas que muestren el avance, Progrese iterativamente y con retroalimentación, Manténgalo simple y práctico, centrándose en el valor

22
Q

4 Dimensiones de la gestión de servicios

A

Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, Flujos y procesos de valor

23
Q

Factores externos

A

Estos son políticos, económicos, sociales, tecnológicos, legales y ambientales.

24
Q

Organizaciones y Personas

A

Estructuras organizacionales bien definidas.
Cultura organizacional saludable.
Objetivos organizacionales en común.
Habilidades y Competencias organizacionales actualizadas.

25
Q

Una Estructura organizativa bien definida

A

Línea de jerarquía o de autoridad, Roles y Responsabilidades, Sistemas de Autoridad, Modelo de comunicación

26
Q

Cultura organizacional saludable

A

El Diccionario empresarial, Objetivo común

27
Q

Organizaciones y personas en el sistema de valor del servicio

A

Roles y responsabilidades
Estructura organizacional formal
Cultura organizacional
Dotación de personal y competencias requeridas

28
Q

Normas organizacionales

A

El salario. El código de conducta. Los procedimientos operativos. La misión y visión

29
Q

Información

A

Cultura organizacional, Naturaleza del negocio

30
Q

Información y tecnología en el SVS

A

Información y Conocimiento
Tecnologías requeridas
Relaciones entre los diferentes componentes del SVS

31
Q

Proveedores e Impacto en la estrategia organizacional.

A

Enfoque estratégico. Cultura corporativa. Escasez de recursos. Problemas de costos. Experiencia en el tema. Restricciones externas. Patrones de demanda.

32
Q

Características de los flujos de valor

A

Mejora el desempeño general de la organización.
Mejor entendimiento de las actividades de la organización.
Incrementa la productividad al eliminar actividades que desperdician recursos.
Oportunidades de mejora continua en actividades que incrementan el valor.

33
Q

Características de los procesos

A

Son un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas.
Los procesos definen la secuencia de acciones a llevar a cabo y sus dependencias.
Describen lo que se hace para lograr un objetivo.
Bien definido puede mejorar la productividad dentro y entre las organizaciones.
Por lo general, se detallan en procedimientos, que describen quién participa en el proceso y las instrucciones de trabajo, que explican cómo se llevan a cabo.

34
Q

PESTLE

A

P – Políticos
E – Económicos
S – Sociales
T – Tecnológicos
L – Legales
A – Ambientales (E – Environment)

35
Q

P – Políticos

A

Política gubernamental
Estabilidad o inestabilidad en los mercados extranjeros
Política de comercio exterior
Política fiscal
Derecho laboral
Ley del medio ambiente
Restricciones comerciales

36
Q

E – Económicos

A

Crecimiento económico
Tasas de interés
Los tipos de cambio
Inflación
Renta disponible de consumidores y empresas (Demanda)

37
Q

S – Sociales

A

Crecimiento de la población
Distribución de edad
Conciencia de la salud
Actitudes profesionales
Tendencias emergentes

38
Q

T – Tecnológicos

A

Nuevas formas de producir bienes y servicios
Nuevas formas de distribución de bienes y servicios
Nuevas formas de comunicación con los mercados objetivo

39
Q

L – Legales

A

Salud y seguridad
Oportunidades iguales
Normas publicitarias
Derechos y leyes del consumidor
Etiquetado de productos y seguridad de los productos
Legislación laboral
Ley del consumidor
Regulación y restricciones comerciales

40
Q

A – Ambientales (E – Environment)

A

Escasez de materias primas
Objetivos de contaminación
Hacer negocios como una empresa ética y sostenible
Climatizado
Procedimientos de reciclaje
Huella de carbono
Deposito de basura
Sustentabilidad

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