D2 Flashcards
在外包项目管理办公室（PMO）职能时，企业应保留以下哪项职责？
(A).选择项目
(B).管理项目
(C).跟踪项目成本
(D).定义项目的方法
A
No.95 IT指导委员会正在评估第三方供应商是否提供了正确的SLA，审查下列哪一项将向委员会提供最佳信息的服务水平？
（A）。关键性能指标（KPI）
（B）。服务组合管理
（C）。供应商状态报告
（D）。运营成本降低报告
B
不太理解
以下哪一种是组织在获取资源时最小化预期服务和交付服务之间的差异的最佳方法？
(A).协商服务级别协议（sla）
(B).使用行业基准测试
(C).来度量服务交付量要求每季度的收益实现报告
(D).在合同中包括一个审计权条款。
A
企业服务中心在满足T服务请求方面存在长期延迟，且客户满意度很低。确定员工能力是否为这些绩效问题根本原因的最佳方法是将所需的员工能力与以下方面进行比较：
（A）认证要求。
（B）.当前的技能清单。
（current skills inventory.）
（c）.培训计划完成情况。
（D）.招聘和人员配置实践。
B
战术由技术序列构成。每项工作与职业都有一套核心技术；在IT职业领域，部分核心技术包括流程映射、数据建模和面向对象的设计和编程。明智的做法是要确保定义待用战术所需的技术，并且要确保人员接受相关技术方面的适当培训。
No.125下列哪项是实现有效资源管理的最佳行动方针？
（A）。进行企业风险评估。
（B）。实施交叉培训计划。
（C）。根据业务优先级分配资源。
（D）。根据风险偏好分配资源。
B
D2 IT资源B IT资源优化
2.5 人力资源能力评估和开发
2.5.2 人力资源管理和IT人员（务实部分）
*培训
应针对员工欠缺的专业知识领域定期对所有员工进行培训。鉴于技术和产品更新换代的速度飞快，培训对于IT专业人员尤为重要。它能够
保证更有效和高效地使用IT资源，鼓舞员工士气。安装新硬件和/或软件时，必须进行培训。培训还应包括相关管理、项目管理和技术培训。
*交叉培训
是指让多名员工接受相应培训以执行具体工作或程序。这种做法的优点是减轻对某位员工的依赖，可作为接班计划的一部分。当有员工因故缺勤时，可以安排其他人顶替，从而保证运营不间断。不过，使用这种方法时，谨慎的做法是事先评估若单个人完全了解整个系统所有部分，是否会存在风险，以及可能带来哪些风险敞口。
No.148计划实施基于云的应用程序以便与内部和外部共享文档时，以下哪一项是最重要的？
（A）。云实施模型
（B）。用户体验
（C）。信息所有权
（D）。第三方访问权限
D
158 IT经理正在尝试确定最佳IT服务级别。以下哪个应该是主要考虑因素？
（A）。内部回报率
（B）。恢复时间目标（RTO）
（C）。费用-效益分析
（D）。资源利用率分析
C
D3效益实现 B IT赋能的投资管理
3.9 效益评估方法
以财务（非财务）为导向的成本效益法
目标级联法
治理目标被列入评估、指导和监控（EDM）领域。在这个领域，治理团队评估战略方案、指导高级管理层执行所选的战略方案，并监督战略
的实现。
管理目标分为以下四个管理领域：
● 调整、规划和组织（APO）针对IT的整体组织、战略和支持活动。
● 构建、获取和实施（BAI）针对IT解决方案的定义、获取和实施，以及它们到业务流程的整合。
● 交付、服务和支持（DSS）针对IT服务的运营交付和支持，包括安全。
● 监控、评估和评价（MEA）针对性能监控及IT与内部性能目标、内
部控制目标和外部要求的一致程度。
每个治理或管理目标都与一个流程和一系列相关要素有关。
治理目标与治理流程相关，而管理目标则与管理流程相关。
D2 IT 资源优化 服务等级管理
许多用户团队的协商代表将协商视为零和博弈，努力以最低的成本获取最高的服务等级，而服务提供商的协商代表则不惜一切代价寻求交易，从
而获得市场份额，目标是通过最少的努力，获得最大的利润。为获得可靠的服务等级协议和服务等级管理，在这两者之间寻找平衡至关重要，但这也是非常困难的工作。
167在一个在市场上利润丰厚、规模不断增长的成功企业中，非IT员工人数在过去两年里增长了50%。市场对IT员工的需求超过了供应，企业正在向竞争对手机构流失员工。由于快速增长，IT一直在努力跟上企业的步伐，IT程序和相关工作角色也没有明确定义。减少IT人员更替造成的影响的最关键的活动是：
（A）文档流程和流程（document processes and procedures）。
（B）.外包IT运营。
（）增加IT员工的薪酬
（D）雇佣临时工作人员
A 组织内的知识沉淀
文档化过程和程序
177要为企业开发所需的IT技能集，最重要的是根据以下条件定义技能要求：
（A）.培训需求。
（B）.一套适用于所有IT员工的技能。
（）.最佳实践框架。
（D）.IT部门内的每个角色。
D
人员、技能和能力（利益相关方的角色
因IT相关投资的类型而异。这些利益相关方可以来自内部或外部，需要具备一定的技能和能力）
在对业务案例进行分析、批准并投入资金后，效益是不会自主构建和部署的。所有投资工作都需要人员、技能和能力。利益相关方的角色
因IT相关投资的类型而异。这些利益相关方可以来自内部或外部，需要具备一定的技能和能力，以帮助将投资从构想转变为现实。技能和能力包括各种技术技能、经验和行为属性。企业应了解其当前的技能清单以及支持新服务和变更后的服务交付所需的技能。通过企业的奖励和认可机制，这些内容就可以与文化、道德和行为要素联系起来。
185号IT服务目录作为IT治理计划的一部分，其主要好处是：
（A）.确保IT有效满足未来业务需求
（B）.为衡量IT绩效提供了基础
（C）.提高IT资源调配能力
（D）建立每业务的企业绩效指标
A
COBIT APO 09
APO09.01 识别 I&T 服务。
APO09.02 将 I&T 促成的服务编成目录
一致性目标为：投资符合业务要求的IT服务
257为了满足新成立的业务单位日益增长的需求，IT高级管理人员已被责成将当前的IT组织模式改为面向服务的××。随着IT组织的显著增长，以下哪一项是最重要的考虑因素？
规划IT长期服务交付时？
（A）。IT服务交付模式获得业务部门批准。
（B）。制定了IT风险管理流程。
（C）。IT能够为业务提供全面的服务目录。
（D）。IT组织能够维持业务需求。
C
188一家企业已将IT运营外包给多家第三方提供商，但服务级别协议（SLA）在所有情况下都没有明确定义。下列哪一项是业务的最大风险？
（A）。成本不可衡量。
（B）。第三方可以提供重叠服务。
（C）。工作范围没有明确界定。
（D）。服务质量不可强制执行。
D
SLA 涉及对服务等级的定义
192一家企业正在与外包合作伙伴签约，以进行长期合作。企业计划终止合同的最佳时间是：
（A）规划合同作为业务连续性的一部分。
（B）合同关系中的表面问题。
（c）制定初始合同。
（D）.任何一方都决定终止合同。
C
与使用第三方提供商的风险有关的一些考虑因素包括：
● 第三方提供商的聘用和培训实务。
● 外包企业与第三方提供商之间的报告和联络。
● 对任何事故的应对时间。
● 不遵守合同条款的责任。
● 数据或业务实务的保密。
● 对执法请求的应对。
● 合同期限和解除/终止合同的条款。
合同条款的规定：
● 阐明对服务质量的期望，包括使用CMMI、ITIL或ISO方法。
● 确保合同充分考量访问控制/安全管理，无论是由供应商控制还是所有者控制。
● 确保合同中包含报告和跟进违规行为的规定。
● 确保纳入通知所有者和配合调查的规定。
● 确保合同中包含在实施阶段和生产阶段进行变更/版本控制和测试的规定。
● 确保已充分界定责任方和网络控制要求，并已划定责任的必要界限。
● 规定必须满足的具体而明确的绩效参数；例如，交易的最短处理时间或承包商的最短等待时间。
● 纳入容量管理标准。
● 提供合同更改方面的合同条款。
● 明确规定争端上报流程和解决流程。
● 确保合同能够保护企业免受外包服务责任企业造成的损害。
● 需要保护双方利益的保密协议。
● 纳入清晰明确的“审计权”条款，确保有权审计供应商与合同服务相关的运营情况，例如设施的访问、记录的访问、复制权利、人员的接触情况、对计算机化文件的规定。
● 确保合同针对业务连续性、灾难恢复条款和合理测试等内容做出详细规定
● 确保维护企业拥有的数据的机密性、完整性和可用性，并明确数据的所有权。
● 要求签订合同的供应商遵从所有相关法律和监管要求，包括合同生
效后颁布的要求。
● 确保和确立供应商代表合同企业开发的知识产权的所有权。
● 确保和确立明确的保修期和维修期。
● 纳入软件托管条款。
● 纳入知识产权和保护。
● 确保遵守法规。
● 纳入各方的明确角色和责任。
● 要求供应商遵循企业的政策，包括信息安全政策，除非合同企业已事先同意供应商自己的政策。
● 要求供应商确定好所有转包关系，并要求在变更转包商时必须经合同企业审批。
208将IT资源规划纳入企业战略规划的主要好处是使企业能够：
（A）有效分配资源以达到预期的目标。
（B）.根据资源可用性调整业务目标。
（c）.根据寻源策略，优先考虑资源的分配。
（D）制定策略计划，实现资源优化。
A
资源优化的目的还是达到业务目标
209号企业正在考虑外包非核心IT流程下列哪个应该是第一步骤？
（A）。更新资源分配策略
（B）。外包成本效益分析。
（C）。向外包供应商发出正式的建议书请求。
（D）。为外包活动建立服务级别指标
B（企业必须做出最有利于实现最大价值并从资源投资中受益的决策）
在决定外包服务或职能之前，企业应考虑这样做的优势、劣势、业务风险以及风险缓解方案。
IT治理系统的目的是满足利益相关方的需求，并使用信息和技术来创造价值。治理系统的一个重要部分是IT资源的购置和管理。这包括资源计划、采购和开发的流程和实务。IT资源指对企业实现其IT和业务目标的能力至关重要的资产。
企业通常面临一个挑战：只有有限的资源来实现企业目的和目标。最终，企业必须做出最有利于实现最大价值并从资源投资中受益的决
策。这既包括财务方面（例如增加收益或降低成本），也包括非财务方面的好处（例如提高客户满意度、缩短产品上市时间）。
211随着对IT员工所需核心能力的预测和确定，下一步是如何加强部门的人力资源？
（A）。制定负责、负责、咨询和知情的（RACI）表。
（B）。制定有效的招募、保留和培训计划。
（C）。致力于董事会绩效指标和奖金结构。
（D）。开发第三方保证的人员要求。
B
管理层必须购置和维持充足的IT资源来满足需求。有效的人力资源管理（包括资源优化）将直接影响向企业提供的IT服务的质量、效率和有效性。
人力资源管理包括：
培训、
接班计划、
计划时间表
绩效评估、
离职、假期等
319以下哪一项是解决人员流失问题的最佳长期解决方案？
（A）实施知识管理实践
（B）。为IT员工制定辅导计划
（C）。确定关键风险指标（KRI）
（D）。保留关键员工作为顾问。
由于IT资源稀缺，而且对技能的需求不断增长，IT领导层需要制订计划来获取所需的技能。这需要强大的人力资本获取和管理流程来平衡投资和回报，从而为资源提供最好的保护
为激励IT专业人士提高生产力和降低流失率，IT经理需要管理许多因素。以下为IT经理在任何提高生产力和有助于降低IT人员流失率的激励计划中都应考虑的一些主要因素：
● 在局势快速随机变化期间提供强有力的领导。
● 为员工提供纠正错误的机会；员工应该相信自己能够独立完成工作。
● 为员工提供个人发展计划和明确的职业发展路径。
● 使员工能够在新技术出现时学习新技术并参加技术会议。
● 为员工提供做好本职工作所需的资源。
● 提供有竞争力的薪资和福利；开展年薪调查以了解薪资水平。
● 确保员工明白他们所做的工作都是有意义的。
● 询问员工的愿望；不要等到离职面谈时才问。
