Customer Relationship Management (CRM)

Question 1

Définition de CRM

Answer 1

Stratégie d’affaires globale orientée client dont le but est de maximiser les profits par le biais de la formation de relations durables avec les clients

Question 2

Les principaux processus du CRM

Answer 2

Marketing
Ventes
Commerce électronique
Service

Question 3

3 volets de CRM

Answer 3

1. Operational CRM
2. Analytical CRM
3. Collaborative CRM

Question 4

Nommez 3 bénéfices du CRM

Answer 4

Réduire les coûts
Renforcer la loyauté du client et accroître les ventes
Améliorer le service client
Mieux gérer le cycle complet du client
Augmenter les revenus
Accroître la profitabilité

Question 5

Quelles sont les solutions soutenant le CRM

Answer 5

1. Solution pour les ventes
2. Solution pour la gestion des commandes clients
3. Solution libre-service et facturation
4. Solution pour le marketing
5. Solution pour les centres d’appels
6. Solution pour le service après-vente
7. Solution PRM (Partner Relationship Management)
8. Solution analytique
9. Solution e-CRM