CRM Flashcards
Nenne alle CRM-Leitsätze
Die 15 CRM-Prinzipien
1 Kenne deine Arbeitsumgebung.
2 Antizipiere und Plane voraus.
3 Hilfe anfordern, lieber früher als später.
4 Übernimm die Führungsrolle oder sei ein gutes Teammitglied mit Beharrlichkeit.
5 Verteile die Arbeitsbelastung.
6 Mobilisiere alle verfügbaren Ressourcen (Personen und Technik).
7 Kommuniziere sicher und effektiv – sag was Dich bewegt.
8 Beachte und verwende alle vorhandenen Informationen.
9 Verhindere und erkenne Fixierungsfehler.
10 Habe Zweifel und überprüfe genau („double check“, nie etwas annehmen).
11 Verwende Merkhilfen und schlage nach.
12 Reevaluiere die Situation immer wieder (wende das 10-Sekunden-für-10-Minuten-Prinzip an).
13 Achte auf gute Teamarbeit – andere unterstützen und sich koordinieren.
14 Lenke Deine Aufmerksamkeit bewusst.
15 Setze Prioritäten dynamisch
Was ist QM?
Qualitätsmanagement umfasst alle Maßnahmen zur Planung, Steuerung und Optimierung von Prozessen anhand vorgegebener Anforderungen
Was ist Audit?
Ein Audit ist eine Untersuchungsmethode aus dem QM. Es ist eine systematische Überprüfung um Standards, Richtlinien, Normen oder Gesetze zu kontrollieren und deren Wirksamkeit.
Wie wird ein Audit unterteilt?
Was ist der Unterschied?
Internes Audit: Ein Internes Audit ist eine Betriebsinterne Prüfung von speziell geschulten Personal. Es dient als Vorbereitung auf das Externe Audit. Dabei werden Abweichungen und Fehler Dokumentiert, und verbessert. Dies hat kein Auswirkungen auf Zertifizierungen.
Externes Audit: Dient zur Zertifizierung und Überwachung. Der Auditor ist unabhängig (z.B. von TÜV oder DEKRA). Bei Nichtbestehen droht der Entzug von Zertifizierungen.
PDCA-Zyklus
Der Problemlösungszyklus
Plan: (planen)
-Bestimmen des Problems
-Beschreiben des Ist-Zustands
-Sammeln und Analysieren von Daten (Kennzahlen)
-Ursache des Problems bestimmen
-Ursache Bewerten
-Erarbeiten der Ziele für die Verbesserung
Do: (tun)
-Umsetzung der Lösung in die Praxis
Check: (prüfen)
-Überprüfen und beurteilen der Ergebnisse
Act: (handeln)
-Standardisieren des Prozesses für das gelöste Problem
-ständiges Reevaluieren für weitere Verbesserungen
