CRM

Question 1

آمیخته بازاریابی

Answer 1

استراتژی بازاریابی سنتی حول مفهوم چهار P یعنی محصول (Product) قیمت (Price) مکان توزیع (Placement و ترویج (Promotion) است.

Question 2

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

Answer 2

CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله بوده و هدف آن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف میشود.

Question 3

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

Answer 3

CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله بوده و هدف آن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری است.
مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای است که برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعال ارتباطات با مشتریان تعریف میشود.

Question 4

CRM چیست؟

Answer 4

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند جامع است که در آن شناسایی مشتریان، نیازمندیهای آنان، تعیین شیوه‌ها و نحوه ارتباط با آنها به منظور افزایش رضایت و وفاداری مشتری که در نهایت باعث ایجاد سودآوری سازمان می‌گردد انجام می‌شود .
مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود آور از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری واژه‌ای برای مجموعه متدولوژی‌ها ،فرایندها نرم افزار و سیستمهایی است که در مدیریت مؤثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک کند.

Question 5

زمینه‌های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری

Answer 5

پاتریشا سیبولد (P.Siebold) طرفدار دیرین سیستم‌های پشتیبان مشتریان و طرفدار خود کارسازی این سیستمها یکی از پیشروان CRM در آخرین کتابش ۳ اصل را فهرست کرده :
 مشتریان در کنترل هستند.
 ارتباط با مشتریان ارزشمند است.
 تجربه مشتریان موضوع مهمی است.

Question 6

تعریف بازاریابی (Marketing )

Answer 6

/ بازاریابی اجرای فعالیتهایی در فضای کسب و کار است که جریان کالا خدمات را از تولید کننده به سمت مصرف کننده هدایت میکند (۱۹۳۵)
- بازاریابی یکی از وظایف سازمانی و مجموعه‌ای از فرایندهای مرتبط با خلق ارزش اطلاع رسانی درباره‌ی آن ارزش و تحویل آن به مشتریان است. بازاریابی همچنین مدیریت ارتباط با مشتریان را به شکلی که منافع سازمان و ذی نفعان آن را تأمین کند، شامل می‌شود (۱۹۸۵).
- بازاریابی فرایند برنامه‌ریزی و اجرای فعالیتهای مربوط به شکل‌گیری قیمت‌گذاری ترویج و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات است به شکلی که در تبادلات انجام شده اهداف فردی و سازمانی تأمین شوند.(۲۰۰۴)
- بازاریابی مجموعه‌ی نهادها، فعالیتها و فرایندهایی است که به خلق ارتباط اطلاع رسانی و کسب اطلاع تحویل و تبادل پیشنهادها (Offerings) مربوطند. مبادله هایی که برای مشتریان کارفرما شرکا و در مقیاس بزرگتر ،جامعه ارزشمند محسوب می‌شوند (۲۰۱۳)./

Question 7

تعریف بازاریابی فلیپ کاتلر

Answer 7

بازاریابی دانش و هنر کشف، خلق و ارائه ارزش، باهدف تامین نیازهای یک بازار هدف، همزمان با کسب سود است بازاریابی نیازها و خواسته‌های تامین نشده را تشخیص می‌دهد بازار آنها را تعریف می‌کند حجم این بازار را اندازه‌گیری و سود بالقوه اش را برآورد می‌کند. مشخص می‌کند که کدام بخش از بازار را میتوان تامین کرد، سپس محصول و خدمات مناسب برای آن را طراحی و ترویج کرد.

Question 8

ده اصل مهم بازاریابی

Answer 8

• اصل اول : ارائه ایده‌های نوآورانه
• اصل دوم : اجرای تحقیقات در بازار با هدف شناخت مشتری.
• اصل سوم : مشخص کردن بازارهای هدف
• اصل چهارم: باید رفتار و نیاز مصرف کننده را بشناسید
• اصل پنجم: یک برنامه بازاریابی به وجود بیاورید.
• اصل ششم : مکان محصول ترفیع و قیمت را مشخص کنید.
• اصل هفتم : مسئله روابط عمومی و رسانه‌های اجتماعی
• اصل هشتم: ارزیابی کردن بودجه
• اصل نهم: در اصل نهم باید عملکرد را اندازه‌گیری کنید.
• اصل دهم: رضایت و وفاداری مشتری را را مورد ارزیابی قرار دهند.

Question 9

مشتری مداری

Answer 9

• به معنای قرار دادن مشتری در مرکز استراتژی و اهدافتان است.
• استراتژی بر نیازها و رضایت مشتری بنا میشود
• تمرکز شما را از محصول به مشتری تغییر میدهد شرکتهای رقیب را ارزیابی کنید.
• عنصر اصلی مشتری مداری تحقیق و تحلیل نیازهای مشتری است.
• مشتریان فعلی که بیشتر خرید می‌کنند از مشتریان جدید ، جذاب‌تر هستند

Question 10

مشتری و مشتری مداری در کسب و کار

Answer 10

مشتریان بیرونی
مشتریان درون سازمانی
مشتریان میانی (واسطه)
سرمایه‌گذاران
رهبران ذی نفوظ جامعه

Question 11

مشتریان بیرونی

Answer 11

مشتریان بیرونی همان مشتریانی هستند که پول خودشان را در سازمان خرج کنند. همان مصرف کننده‌های محصولات و خدمات ما.

Question 12

مشتریان درون سازمانی

Answer 12

یکی از مهمترین مشتریهای هر سازمانی کارکنان سازمان‌ها هستند.

Question 13

مشتریان میانی (واسطه)

Answer 13

مشتریان میانی، نمایندگی‌ها و عاملین فروش سازمان هستند.

Question 14

سرمایه‌گذاران

Answer 14

سرمایه‌گذاران : نحوه تلقی و استنباط سرمایه گذاران از شرکتها مهم است.

Question 15

ده گام تبدیل شدن به یک شرکت مشتری مدار

Answer 15

• ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری
• به خدمت گرفتن افراد مشتری مدار
• رفتار مناسب با کارکنان
• آموزش و آگاهی دادن تیمهای خط مقدم
• ارزش گذاری به فرهنگ رهبری
• تمرکز بر نیاز و رفتارهای مشتری
• گوش دادن به صدای مشتری
• تعریف استانداردهای خود
• توانمند سازی کارکنان
• یکپارچه سازی سازمان

Question 16

متغیرهای طراحی سازمان

Answer 16

١ – وظایف
* عدم اطمینان
* تنوع
* وابستگی اشتراکی ، متوالی و متقابل
۲- ساختار
* تقسیم کار
* دپارتمان سازی
* شکل
* توزیع قدرت
3- فرآیندهای اطلاعات و تصمیم
* برنامه ریزی و کنترل
* سیستم‌های تخصیص منابع(بودجه بندی )
* یکپارچگی نقش‌ها و دپارتمان ها
متغیرهای طراحی سازمان
۴- سیستم‌های پاداش
* جبران خدمات (عملکردی)
* ترفیع (عملکردی)
* طراحی شغلی
* پاداش‌های ویژه
* اندازه‌گیری عملکرد
۵- افراد
* انتخاب و جذب کارکنان
* انتقال، ترفیع
* آموزش و به سازی
* سبک رهبری

Question 17

مراحل و فرآیندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

Answer 17

مدیریت ارتباط با مشتری را چه ،استراتژی ،فرآیند فناوری یا نوعی فلسفه بازاریابی به شمار آوریم برای تحقق اهداف تعیین شده خود دارای مراحلی است که از دیدگاه‌های مختلف قابل طرح است.

Question 18

مراحل CRM و توجه به استراتژیهای سازمانی

Answer 18

جذب متمایزسازی نوآوری
ارتقا دسته کردن کاهش هزینه
خدمت به مشتری
—————————————————-
حفظ انطباق گوش دادن به مشتری
عرضه محصولات جدید

Question 19

مدل سویفت (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM)

Answer 19

تعامل مجموعه‌ای از بده‌بستان‌هایی است که تماس بین سازمان و مشتری را تشکیل میدهد که شامل داده‌هایی است که از مشتریان جمع آوری می‌شود.
اتصال به معنی ترسیم نقشه و مدیریت نقاط تماس بین مصرف کننده/ مشتری / مسیر و سازمان یا مؤسسه است
شناخت به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه تحلیل اطلاعات ایجاد ارتباط یعنی کاربرد بینش به دست آمده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با ،مشتریان مسیرها عرضه کنندگان و شرکاء که به خلق ارتباطات هوشمند بیانجامد.

Question 20

چرخه فرآیند سی آر ام معرفی شده توسط سویفت

Answer 20

کشف دانسته‌ها : اولین مرحله از چرخه فرایند CRM تحلیل مشخصه‌های مشتریان و استراتژیهای سرمایه‌گذاری است.

تعامل با مشتری این مرحله به معنی اجرا و مدیریت ارتباطات با مشتری از طریق اطلاعات مرتبط در زمان صحیح و ارائه محصولات با استفاده از دامنه‌ای از کانال‌های تعاملاتی است.

برنامه ریزی بازار: در این مرحله باید مسیر توزیع و محصولاتی که به مشتریان خاصی ارائه می‌شود تعریف شوند.

تجزیه و تحلیل و پالایش: این مرحله شامل فرایندی است که هدف آن جذب و تحلیل داده‌های مشتریان از طریق ارتباطی است که سازمانها از مسیرهای تعاملی خود به دست آوردند.

Question 21

مدل یکپارچه سازی کارکردهای کسب و کار در استراتژی بازاریابی

Answer 21

پیرز و راجرز چهار کارکرد اصلی کسب و کار را این‌گونه عنوان کردند:
۱- تصدی پایگاه دادهای مشتری : تقریباً تمام شرکتها به نوعی دارای پایگاه داده‌ای مشتری می‌باشند ولی نحوه استفاده از پایگاه‌ها متفاوت است.
۲- تولید تدارکات و ارائه خدمات: مؤسسات مشتری محور میبایست قادر به سفارشی سازی محصولات خود براساس نیازها و ترجیحات هر مشتری براساس بازخورد گرفته شده باشند.
3- ارتباطات بازار خدمت به مشتری و تعاملات: ارتباطات بازاریابی و تمام اشکال تعامل با مشتری باید در یک کار کرد ترکیب شود .
۴- مدیریت توزیع و کانال فروش: یکی از مسائل پیچیده در اجرای رویکرد مشتری محوری حرکت از سیستم محصولات استاندارد با قیمتهای یکسانی به سمت محصولات سفارشی شده در قیمتهای خاص هر مشتری است.

Question 22

هشت گام رویکرد گارتنر

Answer 22

۱- تدوین و ابلاغ چشم انداز سازمان: ایجاد تصویری از آنچه که سازمان میخواهد باشد
۲- تدوین استراتژیهای سی آر ام این مرحله شامل تعیین اهداف و نحوه‌ی استفاده از منابعی است که برای تعامل مشتریان (ارزشمند و وفادار) لازم است.
3- طراحی تجربه مشتری و اجرای سیستم بازخورد : در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش مستمری برای مشتریان می‌شود.
۴- میسر ساختن همکاریهای درون سازمانی: همکاری سازمانی به معنی تغییر فرهنگ، ساختارهای سازمانی و رفتارهاست تا اطمینان حاصل شود که کارکنان شرکا و تأمین کنندگان در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان با یکدیگر همکاری می‌کنند.
۵- طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار کدام فرایند میتواند فرصتهایی را برای متمایز سازی سازمان و ارائه ارزش به مشتریان به وجود آورد.
۶-تدوین استراتژی اطلاعات مشتری جمع آوری اطلاعات صحیح مشتریان و به اشتراک گذاشتن این اطلاعات در سراسر سازمان باید بخشی از استراتژی منطقی سازمانی باشد.
۷ - استفاده از فناوری: به منظور مدیریت داده‌ها و اطلاعات برنامه‌های کاربردی پیش روی مشتری زیر ساختها و معماری IT است.
۸- معیارهای سنجش: به منظور اندازه‌گیری شاخصهای درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM است.
- شاخصهای تحقق اهداف CRM
- ارائه بازخورد برای اصلاح استراتژی CRM
- تغییر شیوه جبران خدمت کارکنان

Question 23

بیانیه ماموریت و چشم انداز

Answer 23

بیانیه ماموریت بر امروز و آنچه یک سازمان جهت تحقق آن تلاش میکند تمرکز دارد و بیانیه چشم اندازبر فردا و آنچه یک سازمان قصد دارد به آن دست یابد، تمرکز دارد .
- شرکت: تسلا
- ماموریت تسریع فرایند تحول جهانی به سمت انرژی پایدار.
- چشم انداز ایجاد جذابترین و قانع کننده ترین شرکت خودروسازی قرن بیست و یکم از طریق سوق دادن تحول جهانی به سمت خودروهای برقی.
- شرکت: آمازون
- ماموریت نهایت تلاشمان را میکنیم که به مشتریانمان پایینترین قیمت ممکن بهترین حق ،انتخاب و حداکثر راحتی را ارائه دهیم.
- چشم انداز: تبدیل شدن به مشتری مدارترین شرکت روی زمین؛ شرکتی که در آن، مشتریان می‌توانند هر چیزی را که دلشان میخواهد به صورت آنلاین کشف و پیدا کنند و بخرند.
- شرکت : گوگل
- چشم انداز ایجاد دسترسی به اطلاعات جهانی فقط با یک کلیک
- ماموریت سازمان دهی اطلاعات جهانی و ایجاد دسترسی و کاربرد آن در سرتاسر جهان

Question 24

فرآیند CRM از دیدگاه تام

Answer 24

کایی تام مدیریت ارتباط با مشتری را فرآیندی میداند که حول تبدیل اطلاعات و دانش حاصله از مشتریان به تعامل و سپس ارتباط با آنها می‌چرخد.

Question 25

ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای سی آر ام

Answer 25

بهبود پتانسیل مدیریت ارتباط با مشتریان باعث نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم سازمان برای سرمایه گذاری بر روی (سی آر ام) شده است. اوکر و مودامبی مدل نظریه‌ای را بدین منظور طراحی کرده‌اند که از سه بعد فکری اجتماعی و فناورانه و در نه گروه تشکیل شده است.
ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای سی آر ام

Question 26

ارزیابی آمادگی سازمانها برای اجرای سی آر ام

Answer 26

جدول های صفحه 14

Question 27

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

Answer 27

گام اول تجزیه و تحلیل نیازمندیها
گام دوم اختصاصی سازی و نمونه سازی
گام سوم: استقرار برنامه
گام چهارم: حسابرسی بعد از اجرا این گام عموما دو تا سه ماه بعد از شروع پروژه اجراء می‌شود

Question 28

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
گام اول تجزیه و تحلیل نیازمندیها

Answer 28

بررسی و توافق بر سر اهداف و حیطه پروژه / کسب و کار درسطح بالا
 برگزاری جلسه‌ای با مدیریت جهت بازبینی ،اهداف شناسایی موانع و فرصت‌ها
 بازبینی و مستندسازی فرآیندهای فعلی کسب و کار فروش و خدمت به مشتری
 نقشه ترسیم‌ی نیازها و فرآیندهای کسب و کار برای کارکرد نرم افزار سی آر ام
 شناخت شکافها و اصلاح آنها تهیه‌ی رویکرد راه حل
 شناسایی نقاط یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با سایر سیستم‌ها
 شناخت نیازهای کاربران راه دور برای دسترسی و همگامی
 ارزیابی محیط فنی ،فعلی تهیهی توصیههای خرید / ارتقای سیستم
 تعریف عمق و گستردهی قالبهای ارائه‌ی آموزش لازم به کاربر نهایی
 تعریف نیازمندیهای پشتیبانی بعد از استقرار برنامه
 تهیه ارائه مستندات مربوط به حیطه‌ی ،پروژه طرح نهایی پروژه و بودجه بندی، اخذ تاییدیه

Question 29

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
گام دوم اختصاصی سازی و نمونه سازی

Answer 29

نصب نرم افزار و اختصاصی سازی آن با هر دسته از نیازهای مشتریان
 استقرار سخت افزار پایگاه داده ها
 نصب نرم افزار و انجام تنظیمات ایمنی اولیه
 اجرای هر گونه برنامه نویسی لازم جهت یکپارچه سازی با سیستم‌های قبلی
 تست برنامه کاربردی و اخذ تاییدیه مشتری
 تست ابزارهای انتقال داده‌ها و نتایج آن
 تست توانمندیهای دسترسی از راه دور
 تهیه‌ی مواد آموزشی کاربر نهایی
 تهیه سناریوها و مستندات پذیرش کاربر

Question 30

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
گام سوم: استقرار برنامه

Answer 30

برنامه کاربردی طراحی شده در محیط قرار گرفته و کاربران نهایی آموزش می‌بینند
 ارائه‌ی آموزش به کاربر نهایی
 بازدید مجدد از روشهای عملیاتی داخلی
 اجرای تست پذیرش کاربر / آزمایش در اتاق کنفرانس
 تصمیم‌گیری ادامه کار / توقف و آماده شدن برای خاتمه طرح
 تدوین طرح پشتیبانی و معرفی تیم و ساز و کارهای پشتیبانی
 اجرای کار انتقال داده‌های نهایی
 اجرای فعالیتهای خاتمه کار
 اجرا و در صورت لزوم ادامه کار بعد از فعالیت‌های خاتمه

Question 31

گامهای طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
گام چهارم: حسابرسی بعد از اجرا این گام عموما دو تا سه ماه بعد از شروع پروژه اجراء می‌شود

Answer 31

 انجام حسابرسی استفاده از سیستم
 شناسایی فرصتهای توسعه بیشتر
 تهیه طرح و رویکرد
 برگزاری جلسه‌ای با تیم مدیریت جهت ارائهی یافته‌ها و پیشنهادات

Question 32

انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری

Answer 32

گام اول: شروع فرایند انتخاب
 تعریف نیازمندیها توجیه هزینه‌ها و نشان دادن ارزش سرمایه گذاری
 انتخاب تیم اصلی افراد کلیدی که بر واحدهای کاری سازمان نظارت دارند.
 تعیین اهداف در راستای درک مشترک از اهداف سی آر ام
 بررسی فرآیندهای فعلی با هدف اثر گذاری کارآمد) و غیر کارآمد ) آنها بر سازمان و مشتریان با استفاده از نیروهای واحدهای مختلف
 نادیده گرفته نشدن فواید غیر مشهود مانند افزایش کارایی گشودن کانالهای ارتباطی اشتراک اطلاعات بین سیستم ، جذب مشتریان جدید ، حفظ مشتریان موجود و …
گام دوم: درگیر کردن افراد لازم
 کاربران سیستم: این گروه با سیستم تعامل بیشتری داشته ودر خط مقدم دپارتمان خود هستند مانند عاملان خدمت به مشتری ، نمایندگان داخلی فروش ، همکاران بازاریابی
 مدیران سیستم: مسئول ارائه تحلیل‌های کاری و گزارش به مدیریت ارشد و همچنین نظارت و هدایت و آموزش به کاربران سیستم هستند.
 گروه یکپارچه کننده :سیستم کارکنان و متخصصین IT که وظیفه تضمین برآورده سازی تمام باشند ملاحظات فنی سیستم می‌باشند.
 مشتریان سیستم : هر فردی که به اطلاعات عرضه شده توسط نرم افزار سی آر ام نیاز دارد
 متولیان سیستم مدیریت ارشد سازمان اعضای هیات مدیره و مشاوران
گام سوم: انتخاب مشاوره
 ارزیابی ، اجرا و ارزش ایجاد شده توسط نرم افزار سی آر ام توسط شرکت‌های ارائه دهنده به صورتهای متفاوتی انجام میشود
 ارزیابی نیازهای سازمان و پیشنهاد بهترین نرم افزار برای سازمان
 صرفه جویی در زمان و هزینه‌های سازمان با نصب سیستم و آموزش‌های بعدی
 کمک به سازمان جهت اجرای موفق سی آر ام بر اساس نیازهای آن
 کمک به تجزیه و تحلیل داده‌ها، نصب و نگهداری سیستم
 کمک به تدوین استراتژی مدیریت فرایند ، اجرای فناوری و آموزش
گام چهارم محدود ساختن انتخاب
 ادغام تمام سیستمهای کاری و نرم افزاری واحدهای ستادی و عملیاتی
 به روز شدن و قابلیت به اشتراک گذاری تمامی اطلاعات مشتریان در زمان صحیح
 قابل دستیابی بودن از هر محل
 ادغام شدن با سیستم حسابداری سازمان
 یکپارچه شدن با سیستمهای داخلی در دامنه وسیعی از نرم افزارهای دیگر
 دارای پشتیبانی محصول در کشورهای دیگر جهان (واحدهای پولی ، زبانهای دیگر)
گام پنجم) انتخاب سیستم مناسب
 مصاحبه با شرکتهای فروشنده در مورد هزینههای برآوردی ساخت سیستم برای انطباق آن با نیازهای سازمان، چهارچوب زمانی،اجراء، هزینه‌های نگهداری و پشتیبانی، هزینه‌های آموزش و متدولوژی آموزش و امکان ادغام با سایر سیستم‌های پشتیبانی
 شناخت تولید کننده نرم افزار از نظر شناخته بودن در صنعت، مدت زمان فعالیت چشم انداز شرکت ارائه دهنده نرم افزار و …
 ارزیابی پشتیبانی فنی از نظر سرعت پاسخگویی ، زمان پاسخگویی در شبانه روز
 پرس وجو پیرامون واحد خدمات به مشتری شرکت تولید کننده نرم افزار
 درخواست گزارشگری منعطف و امکان دستکاری توسط شرکت سفارش دهنده
 پرسش پیرامون توانایی سفارشی سازی در صفحه نمایش ، جدول‌ها و تنظیمات ایمنی
 گزینه‌های رشد و ارتقاء محصول در شرکت ارائه دهنده مورد نظر می‌باشد
 مطابقت با بودجه سازمان و اولویت بندی نیازمندیها بر اساس بودجه مورد نظر سازمان
گام ششم) اجرای سیستم
 طراحی فرایند کسب و کار سی آر ام سازمان با کمک مشاوران شرکت فروشنده
 برگزاری جلسه تماس اولیه با انتخاب شخصی از گروه هسته‌ای پروژه برای پاسخ به سوالات احتمالی مشاوران
 آماده شدن برای اصلاح نرم افزار بر اساس نیازهای سازمانی بعد از نصب نرم افزار
 درگیر کردن همه‌ی افراد بر اساس سطح دانش IT و آموزشهای متنوع برای کارکنان
 تست قبل از راه اندازی و اطمینان از کارکرد مناسب تمام مولفه‌های سیستم
 یکپارچه کردن دادهها با واحدهای ستادی
 طرح ارزیابی مستمر با هدف رفع چالشهای احتمالی و تکامل تدریجی سیستم

Question 33

نکات اساسی برای تضمین موفقیت هر پروژه سی آر ام عبارت است از:

Answer 33

 تعریف صریح مشکل سازمان فواید مورد نظر و ابزارهای سنجش آنها
 انتخاب حامیان اجرایی و گروه حاکمه
 داشتن تصویر کلی کار در ذهن
 تأکید بر فرآیندهای کاری بیش از فناوری
 اجرای مدیریت تغییر
 گرد هم آوردن گروه
 انتخاب متدلوژی صحیح
 طراحی اینترفیس با کاربر نهایی
 آموزش کارکنان

Question 34

شکست پروژه‌های سی آر ام

Answer 34

زمانی که پروژه سی آر ام نتواند اهداف مورد نظر سازمان را برآورده سازد گفته میشود که شکست خورده است.
فقدان ضمانت اجرایی
- ضامنان اجرایی باید پیام روشنی درباره اهمیت پروژه و نحوه تطابق آن با چشم انداز و اهداف و اصول شرکت به کل سازمان بفرستند.
- ضامنان اجرایی باید تمام توان تخصصی و منابع لازم را برای پیشبرد پروژه بکار برند
- ضامنان اجرایی باید تعهد و مشارکت لازم را از تمامی کارکنان کسب کنند
- هر سطحی از مدیریت باید اطمینان حاصل کند که سطح بعدی پروژه را درک کرده است و از آن حمایت میکند
- عدم خروج اعضاء کلیدی پروژه به جهت جلوگیری از کاهش روحیه اعضاء گروه
- تشکیل کمیته راهبردی موثر
کمیته راهبری غیر مؤثر
- کمیته راهبردی تصمیم گیرندگان پروژه و (سازمان غیر موثر و دارای برنامه‌های کاری متعارض میتواند به شکست پروژه منتهی شود
- کمیته راهبری باید دارای قدرت تصمیم‌گیری بوده و بتواند به توافقهای سریع برسد
- هماهنگی و تماس مستمر اعضاء کمیته با مدیران پروژه جهت برطرف کردن مشکلات
- برگزاری منظم جلسات زمان بندی شده جهت حل مشکلات احتمالی
فقدان چشم انداز روشن
- سازگاری چشم انداز و رسالت سازمان با پروژه سی آر ام
- در جریان گذاشتن تمامی کارکنان از چشم انداز پروژه و همراستایی آن با اهداف سازمان
- نداشتن انتظاران غیر واقعی از رسیدن به تمامی اهداف سازمان از طریق اجرای سی آر ام
- اجرای پروژه بصورت مرحله‌ای و تطابق آن با چشم انداز سازمان
ارتباطات ضعیف با کارکنان
- چشم انداز و اهداف پروژه باید با تمام کارکنان در میان گذاشته شود
- ارتباطات منظم با کارکنان در طول اجرای پروژه و اینکه “ماکجا هستیم؟”
- درک نیازهای گروههای متعدد کاری و نحوه اثر پذیری آنان از پروژه
- برگزار جلسات آزاد و مستقیم طرح سوال و ارائه بازخورد جهت به حداقل رساندن اثرات منفی ارتباطات ضعیف
تعریف ضعیف فرایندهای کاری سازمان
- فرایندهای کاری باید به تایید بخشهای درگیر رسانده شود
- درک فرایندهای کاری بخشها مختلف سازمان توسط تمام کارکنان
- درگیری شدن کاربر نهایی در تعریف فرایندهای کاری
- به روز رسانی فرایندهای فعلی سازمان در بخشهای مختلف
فقدان حیطه اجرای صحیح
- پروژه باید بصورت مرحله‌ای اجراء شود
- تمامی مراحل پروژه به روشنی تعریف شوند و به اطلاع سراسر سازمان رسانده شود
- اجتناب از اجرای همه چیز در یک زمان
- دادن فرصت به کاربران جهت انطباق با پروژه
- کسب پیشنهادات کاربران نهایی برای ارتقاء پروژه
برنامه ضعیف آموزش
- عدم تخمین صحیح نیازهای آموزشی مورد نیاز کارکنان
- عدم تعیین افرادی که لازم است در آموزشهای اولیه شرکت کنند
- عدم تعیین مواد آموزشی
- عدم تعیین زمان لازم برای تکمیل آموزش
- فاصله گذاری صحیح بین زمان آموزش کارکنان و زمان بکار‌گیری سیستم

Question 35

اشتباهات تاکتیکی معمول

Answer 35

۱ - اشتباهات افراد
به دلیل حداقل کنترل بر روی ،کارکنان این عامل غیر قابل پیش بینی ترین جنبه‌ی هر پروژه‌ای محسوب می‌شود:
- فقدان مهارت مدیریتی و رهبری بر افراد ، فرایندها، مشتریان و کاربران
- انگیزش ضعیف تیم به عللی مانند عدم چالشی بودن محیط کار، تعارض محیط کار و ساعات کار طولانی
- کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه
- کارکنان ماهر ولی مساله ساز با علائمی مانند بهره وری پایین، داشتن مشکل با دیگران ، عدم پیروی از دستورات ، شکایتهای متوالی و درجه نارضایتی بالا
- قهرمانان برتر و تک رو با تصمیم گیریهای یک جانبه و تقبل ریسک
- عدم جمع آوری نقطه نظرات کاربران نهایی و نداشتن ارتباط دو طرفه
- ناسازگاری اعضاء تیم مدیریت پروژه، کاربران نهایی و مشتریان به علل ارتباطات ضعیف ، درک پایین نیازها و خواسته‌ها، عدم ارائه پاسخهای مطلوب ، تعارضات شخصی یا سیاسی و عدم درک و شناخت
۲- اشتباهات فرآیند
- استفاده از طرف قرارداد برای بخشهای مختلف پروژه که کیفیت مطلوب را ندارند
- کنار گذاشتن بخشی از برنامه پروژه، برنامه زمانی پروژه و برنامه متدولوژی پروژه به علت مسائل مالی و بودجه‌ای مانند مراحل اولیه جمع آوری و تحلیل نیازمندیها و …
- کوتاه کردن زمان طراحی نهایتا به محصول ضعیف میرسد که به کاربرنهایی تحویل می‌شود و هزینه کار مجدد را تحمیل می‌کند.
- تست برنامه‌ها و بازبینی‌های حیاتی ضعیف باعث دوباره کاری می‌شود
- کنترل ضعیف مدیریت در برنامه زمانی طرح، پروژه و متدولوژی پروژه
- مدیریت بر اساس ادراکات و اطلاعات بی پایه و اساس احتمال شکست پروژه را افزایش میدهد
3- اشتباهات محصول سی آر ام
- سفارشی سازی بیش از حد محصول زمان و منابع بسیاری را به خود اختصاص می‌دهد و به محض تغییر فرایندها ، نیازمندیهای کسب و کار دستخوش تغییر شده و یا کنار گذاشته می‌شود . ترجیحا محصول بصورت استاندارد خریداری شود.
- تحویل کار به صورت یکجا باعث افزایش پیچیدگی و ریسک میشود. مرحله اجرای اولیه و افزودن کارکرد و پیچیدگی به محصول در مراحل بعدی نشانگر دور اندیشی است
- استاندارد نگه داشتن مرحله اجرای اولیه باعث ایجاد فرصت آموزش به کارکنان ، ایجاد زیر ساختارهای لازم ، ایجاد فرصت تخصص عملیاتی و بازده سریع تر سرمایه گذاری می‌شود.
- ایجاد فرآیندها بدون توجه بر تغییر ناپذیری آنها
- - انجام تغییرات در کسب و کار فقط با استفاده از نرم افزار سی آر ام

Question 36

آمیخته بازاریابی 4p

Answer 36

• محصول: محصول به کالای فیزیکی مجازی یا حتی خدماتی گفته میشود که شرکت به مشتریان ارائه کرده و در قبال آن پول می‌گیرد در ایده آل ترین شرایط محصول باید بتواند تمام نیازهای مشتری که در چارچوب آن تعریف میشود را به خوبی برآورده سازد.
• قیمت : هزینه‌ای که مصرف کنندگان و مشتریان برای دریافت محصول یا خدمات پرداخت میکنند قیمت است. اصلی ترین کاری که بازاریابان در این باره میتوانند انجام دهند پیوند دادن قیمت با ارزش واقعی و قابل درک محصولات و خدمات است.
• مکان محصول یا توزیع : شرکتها در این مرحله با انتخاب مناسب مکانی که قرار است محصولات در مقابل دیدگان مشتری قرار گیرند میتوانند سود خوبی کسب کنند برخی محصولات ممکن است تنها در فروشگاهها یا مکانهای خاصی قابل ارائه و توزیع باشند؛ این در حالی است که برخی دیگر میتوانند در فروشگاههای بسیار با عناوین شغلی متفاوت ارائه شوند.
• ترویج ،تبلیغات روابط عمومی و پشتیبانی و همچنین استراتژیهای مختلف بازاریابی همه و همه در این مرحله مورد استفاده قرار میگیرند تا محصولات مناسب که قیمت خوبی هم دارند و اتفاقاً در مکان مناسب توزیع شده اند هر چه بهتر و بیشتر فروخته شوند.
• ارزش مشتری (Customer value) بدین معناست که برای بازار هدف چه ارزشی خلق میکنید و تک تک مخاطبان این بازار به دنبال چه چیزهایی هستند و در واقع چه نیازهایی دارند. شما به عنوان یک مدیر بازاریابی تلاش میکنید تا به این ارزش نزدیک شده و نیازهایی که کاربران و مشتریان شما دارند را برآورده سازید.
• آسایش مشتری (Convenience) : در این مرحله شما باید بکوشید تا نیازهای کاربران را به صورت سریع و آسان قابل رفع کنید؛ در واقع کاربران شما باید بتوانند با کمترین زحمت و زمان ،مصرفی به اهداف خود برسند و نیازهایشان به خوبی رفع .شود خلق تجربه لذت بخش برای مشتری در این مرحله صورت میگیرد .
• هزینه (Cost) بازارهای هدف مختلف قدرت مالی متفاوتی دارند؛ از این رو لازم است این بازار را بشناسید و ببینید بحث هزینه چقدر برای مشتریان شما مهم است. بعضی مشتریان ممکن است برای اینکه اولین خریدار محصولات جدید برند شما باشند هزینههای گزاف .کنند برخی دیگر برای رفع نیازهای خود و آسایش و راحتی هر میزان هزینه‌ای که لازم باشد را تقبل می‌.کنند اما برای برخی از مشتریان مهم که چقدر هزینه برای چه کالایی پرداخت کنند.
• ارتباطات (Communication) این موضوع به شما کمک میکند تا همیشه با مشتریان خود ارتباط داشته و نوعی دوستی با آنها برقرار .کنید شما میتوانید در این مرحله از طریق ابزارهای مختلف ارتباطی با مشتریان و کاربران خود صحبت کنید.

Question 37

اعتماد مشتریان

Answer 37

• اعتماد مشتریان (Customer trust) باور مشتریان به اعتبار (تخصص و توان فروشنده) و حسن نیت فروشنده (انتفاع بیشتر خریدار)، برند یا شرکت است که به صورتی پایدار در ذهن آنها نهادینه شده است.
• در واقع تعهد مشتری نتیجه این است که یک شرکت مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد میشود که مشتری بدون هیچگونه تشویقی خودش برای انجام خرید برانگیخته شود.
• اعتماد مشتریان کلید دستیابی سازمان به اهداف نهائی‌اش است.
• دارا بودن یک نام تجاری با ارزش و تمرکز بر اعتماد مشتری و جلب رضایت او، احتمالا پیش فرضهایی برای موفقیت در زمینه فروش است.
• اعتماد مشتری نسبت به رضایت مشتری از اهمیت بیشتری برای موفقیت سازمان برخوردار است.

Question 38

• تعریف اعتماد مشتریان

Answer 38

• اعتماد عبارت است از واگذاری منابع به دیگران با این انتظار که آنها به گونه‌ای عمل خواهند کرد که نتایج منفی به حداقل ممکن کاهش یابد
• اعتماد تمایل مشتریان به انجام خرید با این توقع که شرکت تمامی شرایط مورد نیاز را دار است صرف نظر از این که مشتری بتواند مراحل انجام کار توسط سازمان ارائه دهنده خدمات را مشاهده یا کنترل نماید.
• اعتماد باور مشتری به اینکه آنچه فروشنده میگوید یا قول میدهد میتوان به آن گفته یا قول اطمینان کرد.
• اعتماد به برند را به عنوان رفتاری ارزیابی میکنیم که منجر به تکرار خرید می.شود اگر برند توانسته باشد تصویر مثبتی را از خود در ذهن مشتری ایجاد کرده باشد میتواند مشتری خود را حفظ کند.
• رابطه اعتماد با رضایت، وفاداری، ریسک و قصد خرید مشتریان
• رابطه اعتماد و رضایت مشتریان رضایت مشتریان بر افزایش اعتماد مشتریان تاثیر دارد.
• رابطه اعتماد و وفاداری مشتریان : اعتماد به صورت مستقیم بر افزایش وفاداری مشتریان تاثیر دارد.
• رابطه اعتماد و ریسک ادراک شده : اعتماد مشتریان با ریسک ادارک شده رابطه دوسویه دارد.
• رابطه اعتماد و قصد خرید مشتریان اعتماد به صورت مستقیم بر افزایش قصد خرید مشتریان تاثیر دارد
• در کسب و کارهای آنلاین به طور طبیعی اعتماد کمتری نسبت به فروشنده وجود دارد .

Question 39

جلب اعتماد مشتری در فروش

Answer 39

• داستان خود را بگویید تاریخچه تخصص و جوایز برند خود را منتقل کنید داستان سرایی موجب ایجاد صمیمت می‌شود.
• صادق و شفاف باشید : برای کمک به اتخاذ تصمیمی آگاهانه تمام اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قرار دهید اعتماد بیشتر باعث ایجاد تجارت بیشتر می‌شود .
• برنامه‌های وفاداری ارائه دهید : به روابط بلند مدت با مشتریان خود اهمیت دهید حدود ۶۵ درصد از فروش شرکتها از طریق مشتریان فعلی انجام میشود..
• نظرات مثبت را به اشتراک بگذارید توصیه‌های دهان به دهان از اهمیت زیادی برخوردارند طبق تحقیقات از هر ده نفر نه نفر به نقطه نظرات سایر مشتریان بیشر از خود کسب و کار ایمان دارند و ۹۵ درصد مشتریان تحت تاثیر نقطه نظرات سایرین می‌باشند.
• از توصیفات ویدیویی استفاده کنید برخورداری از حمایت صادقانه و بی طرفانه دیگر مشتریان روایتی حیاتی برای ایجاد اعتماد به ویژه مشتریان جدید ارائه میدهد.
• روی ارتباط برقرار کردن متمرکز شوید برای کمک به برقراری ارتباط مشتری با برند و جلب و حفظ اعتماد مشتری افراد سازمان (پشت صحنه) را به آنها معرفی کنید.
• خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهید : کیفیت خدمات واحد) پشتیبانی ) به مشتری میتواند تأثیر زیاد و عمده‌ای بر جلب اعتماد مشتری و وفاداری داشته باشد.
• ایجاد شهرت کنید: شهرت ارزشمندی برای انجام درست کارها ایجاد کنید شامل عرضه محصولات عالی ، ارائه خدمات بی عیب به مشتریان و آموزش کارکنان با بالاترین استانداردها
• بهترین شیوه‌ها را به اشتراک بگذارید : ویدیوی تشریح نحوه استفاده از محصول یک راه عالی برای اشتراک گذاری دانش در مورد یک محصول است بیشتر مردم برای کسب اطلاعات در مورد محصول و یا خدمت به سراغ ویدیوی تشریحی آن محصول می‌روند.
• در دسترس باشید: تا حد امکان راههای ارتباطی متعددی را فراهم کنید شماره تماس ، آدرس ایمیل ، رسانهای اجتماعی ، قابلیت چت زنده و
• اثبات اجتماعی اگر شرکت شما با برخی از مشتریان معروف کار کرده در مورد آنها فریاد بزنید
• به نظرات مشتریان پاسخ دهید

Question 40

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (Eسی آر ام)

Answer 40

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (Eسی آر ام)
فلیپ کاتلر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را نوعی از جهان ارتباطات با مشتری می‌داند که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مدنظر قرار میدهد و دارای قابلیتهای شناخته شده زیر است :
- دسترسی تمام وقت
- ایجاد ارتباط در هر مکان و فاصله
- دسترسی سریع و ارزان به اطلاعات
- تعامل ارزان و اختصاصی شده با افراد

Question 41

اثرات Eسی آر ام بر رضایت مشتری