اصول و فنون مذاکره

Question 1

اصول و فنون مذاکره

Answer 1

فصل اول: مفاهیم و تعاریف و کلیات
فصل دوم: اصول مذاکره
فصل سوم: مراحل مذاکره
فصل چهارم: تکنیک های مذاکره
فصل پنجم: توافق و تفاهمفهرست (ادامه)
فصل ششم: احکام گفتگو و مذاکره در اسلام
فصل هفتم: نقش فرهنگ در مذاکره
فصل هشتم: ملاحظات حقوقی در مذاکره

Question 2

تاریخچه

Answer 2

انسان موجودی است اجتماعی
ارتباط و تعامل از طریق گفتگو و مذاکره حاصل می شود
تکامل تدریجی تعاملات اجتماعی بشراز سطح خانواده تامذاکرات بین اللملی
آگاهی بر اصول ، فنون و هنرمذاکره ، لازمه زندگی موفقیت آمیز
توافق معقول ، منطقی ، منصفانه ، قابل توام و در بردارنده منافع مشروع طرفین

Question 3

تعاریف

Answer 3

مذاکره فرآیندی است بسیار پیچیده که عوامل محیطی، انسانی، فرهنگی،
اجتماعی و بسیاری عوامل دیگر بر آن تأثیر می گذارند.
مذاکره فرآیند تشخیص خواسته ها، اولویت بندی آن ها، بحث روی آن ها و
توافق بر سر آنهاست. مذاکره همواره با تبادل امتیازات، همراه است. امتیازاتی که
ممکن است بزرگ، کوچک، مادی، معنوی، مشهود یا نامشهود باشد

مذاکره در تعریف امروزی به فرایندی «گفتگو محور» اطلاق می شود که روی
یک موضوع مشخص به منظور حل اختلاف یا رسیدن به اهداف و منافع
مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می پذیرد؛ به شرط آن که بتواند
رضایت و منافع طرفین را برآورده سازد

Question 4

در تعریف مذاکره چند کلیدواژه به چشم می خورد:

Answer 4

الف. فرآیند
ب. گفتگو محور بودن
ج. داشتن موضوع مشخص در مذاکره
د. رسیدن به اهداف فردی یا گروهی
ه. منافع و رضایت طرفین

Question 5

سطوح مختلف مذاکره

Answer 5

فردی
(گفتگو با خود)

گروهی
(گفتگو با خانواده و دوستان)

سازمانی
(مذاکرات تجاری)

بین المللی
(مذاکرات بین دو یا چند کشور

Question 6

انواع مذاکره

Answer 6

ملایم (نرم )

سخت

Question 7

ملایم (نرم )

Answer 7

پرهیز کردن از برخوردهای شخصی

به سادگی امتیاز دادن جهت رسیدن به توافق

به دنبال دستیابی به یک راه حل دوستانه

احساس مورد سوءاستفاده قرار گرفتن در اغلب اوقات

Question 8

سخت

Answer 8

مشاهده هر موقعیتی به عنوان جدال خواسته های طرفین
نتیجه بهتر نصیب فردی که موضع افراطی تر اتخاذ کرده و بیشتر ایستادگی نموده
پیروزی به هر نحوی حاصل شود
لطمه زدن به روابط طرفین
از بین رفتن نیروی فرد و مستأصل و مأیوس شدن او

Question 9

مذاکره اصولی

Answer 9

مذاکره اصولی در مورد موضوع ها (حقوق ، قیمت ، شرایط اجاره ) سخت است در مورد مذاکره
کنندگان و روش ها ملایم
مذاکره، مبتنی بر نوعی معیار و میزان منصفانه، مستقل از اراده و خواست هر یک از طرفین می
باشد
بدون استفاده از حیله و نیرنگ و تهدید
رعایت نمودن انصاف
بدست آوردن منافع و خواسته ها همراه با حفظ احترام

Question 10

روش
مذاکره
اصولی

Answer 10

جدا کردن
اشخاص از
مسأله

تمرکز کردن
بر منافع نه
بر مواضع

اندیشیدن به حق
انتخاب های متنوع
جهت تأمین منافع
طرف مقابل

اصرار
ورزیدن به
معیارهای
عینی

Question 11

❖ جدا کردن اشخاص از مسأله:

Answer 11

oانسان ها زاویه دید ، احساسات و ارزش های متفاوت دارند
oتحکیم روابط اصل است
oخود را به جای طرف مقابل قرار دهید و موقعیت را از زاویه دیدآنها ببینید (باورهای موجر و مستاجر)
oمشارکت طرفین در فرایند مذاکره (پارلمان افریقای جنوبی )
oحفظ آبرو وحیثیت شخصی
oطرفین احساسات خود را به روشنی بیان کنند ( عدم واکنش احساسی ، شنود فعال ،بهره گیری از حرکات سمبولیک )
oمذاکره کنندگان باید دوش به دوش یکدیگر با مساله مورد مذاکره برخورد کنند نه با یکدیگر

Question 12

❖ روی منافع متمرکز شوید نه روی مواضع :

Answer 12

oموضوع مذاکره ارضای منافع اصولی و اساسی طرفین است نه مواضع (بگو مگوی کتابخانه ای )
oمشخص کردن منافع مشترک درقبال مواضع متضاد ( مالک و مستاجرخواهان ثبات ، نگهداری
معقول واحد و حفظ ارتباط طولانی مدت می باشند)
oبه اینده نگاه کنید نه به گذشته
oقاطع ولی انعطاف پذیر باشید

Question 13

❖ موانع اندیشیدن به حق انتخاب های متنوع جهت تأمین منافع طرف مقابل

Answer 13

oپیش داوری از تفکر ایجاد راه حل های تازه جلوگیری می کند / استفاده از خرد جمعی
oجستجوی فقط یک راه حل /تیم فوتبال
oتفکربرد و باخت و فرض بر ثابت بودن اندازه کیک / جستجوی منافع مشترک
oداشتن تفکر اینکه حل مساله آنها مساله خودشان است

Question 14

❖ روی به کارگرفتن معیارهای عینی اصرار کنید

Answer 14

توافق مستقل از خواسته صرف طرف دیگر و در بردارنده یک استاندارد منصفانه باشد مانند
قیمت روز بازار، نظر کارشناسی ، عرف یا قانون
oایجاد معیارهای متنوع ومنصفانه مانند حضانت فرزندان یا انحصاروراثت و یا نفر سوم به عنوان
امین

Question 15

انواع مذاکره از نظر نتیجه

Answer 15

.1مذاکره توزیعی ((برد – باخت))
. .2مذاکره یکپارچه / هم گرا ((برد- برد))

Question 16

مذاکره توزیعی ((برد – باخت))

Answer 16

در این نوع مذاکره نتیجه حاصل به نفع یک نفر می باشد و طرف دیگر باخت
یا ضرر می کند. منابع ثابت و محدود است

Question 17

مذاکره یکپارچه / هم گرا ((برد- برد))

Answer 17

دراین نوع مذاکره نتیجه حاصل شده به نفع طرفین مذاکره کننده می باشد.
oبه جای اختلافات روی نقاط اشتراک تاکید می شود
oبه نیازها وعلایق (نگرانی ها، مطلوبیت ها ،ترس ها ) توجه می شود نه به مواضع
oاطلاعات به اشتراک گذاشته می شود
oراه حل ها برای کسب سود دوجانبه ارائه می شود
oاز معیارهای عینی برای استانداردسازی استفاده می شود
oمثال ها : باز ماندن یک کارخانه / شراکت با سود مختلف / یک دولت جدید

Question 18

تعارض؛ عامل انجام مذاکره

Answer 18

تعارض را می توان تقابل آشکاردر علایق، عقاید و …تعریف کرد و اینکه آمال کنونی
طرفین نمی تواند هم زمان برآورده شود و می توان آن را به دو صورت تعریف نمود:
.1عدم توافق یا مخالفت جدی روی منافع، تفکرات و خواسته ها که ممکن است
واقعی و یا صرفاً ناشی از برداشت طرفین باشد.
.2عدم امکان دستیابی هم زمان طرفین به خواسته های خود به گونه ای که موفقیت
یک طرف، مستلزم شکست دیگری باشد

Question 19

سطوح مختلف تعارض

Answer 19

.1تعارض درون فردی (درون ذهن فرد)
.2تعارض بین فردی (بین رؤسا، همسران، دوستان، همکاران و .)..
.3تعارض درون گروهی (درون اعضای یک گروه، یک خانواده و .)..
.4تعارض بین گروه ها (میان سازمان ها، نژادها، ملت ها و .)

Question 20

منابع تعارض

Answer 20

انتظارات نامشخص
تداخل مسئولیت ها
سیستم ارزیابی و پاداش ناهماهنگ
وابستگی متقابل وظایف
منابع ناکافی
مغایرت های منزلتی

Question 21

مدیریت تعارض

Answer 21

تعارض می تواند هم مثبت و هم مخرب باشد. هدف از مدیریت تعارض، رفع
تعارض نیست؛ بلکه یادگیری نحوه مدیریت آن به گونه ای است که اجزای
مخربش کنترل شود و ابعاد سازنده اش مورد استفاده قرار گیرد به گونه ای که
مذاکره راهبردی برای مدیریت تعارض سودمند است

Question 22

مزایای مدیریت تعارض

Answer 22

.1بروز تغییر وتعدیل را به همراه دارد
.2افزایش انرژی کارکنان و رفع یکنواختی و بی حوصلگی آن ها
.3گشودن کانال های ارتباطی جدید و مؤثرتر
.4افزایش توانایی شخصی افراد
.5آموزنده بودن و ارتقاء سطح آگاهی
.6فراهم آوردن محیط بهتر و قوی تر

Question 23

“مدل منافع دو جانبه”

Answer 23

اجتناب
تسلیم
مصالحه
رقابتی
حل مسئله

Question 24

اصول اساسی مذاکره

Answer 24

نه سرسخت باشید و نه بیش از حد مهربان
با ایمان و اعتماد به خدا مذاکره کنید.
تمرکز بر رفتارخود و دیگران و توجه به عکس العمل های محیط
بیشتر شنونده خوبی باشید تا گوینده خوبی
بیش از آنچه انتظار دارید تقاضا کنیدهرگز به اولین پیشنهاد پاسخ مثبت ندهید
به پیشنهادات واکنش ظاهری جدی نشان ندهید
روی موضوع اصلی مذاکره تمرکز کنید
اهمیت به ظاهر و آراستگی
مودب ، احترام آمیز و دوستانه برخورد کنید
موضوع مذاکره را کاملا روشن بیان کنید
منتظر ارائه اولین پیشنهاد از طرف مقابل باشید
برای حل موضوع چند پیشنهاد در نظر بگیرید
کنترل احساسات و تنش زدائی
دادن اطلاعات و کسب نظر طرف مقابل
وقت شناسی
تمرکز بر ارتباطات
پیگیر منافع باشید نه مواضع
تلاش برای نتیجه برد برد
احترام به طرف مقابل
متوقف کردن در شرایط خاص
مکتوب نمودن توافقات

Question 25

oالگوهای رفتاری در مذاکره :

Answer 25

اجتناب

Question 26

الگوی اجتناب

Answer 26

از نظر افرادی که الگوی اجتناب را انتخاب می کنند، بحث کردن ارزشی ندارد و تا
بتوانند از قرار گرفتن در موقعیت جدال یا گفتگو کناره گیری می کنند. معمولا افرادی
که الگوی اجتناب دارند، از بچگی چنین روندی داشته اند. طبیعتا چنین شخصیتی
وقتی پای میز مذاکره می نشیند به راحتی حقش خورده می شود چرا که خیلی راحت
کوتاه می آید

Question 27

الگوی تسلیم

Answer 27

در این الگو ما حق خود را نمی گیریم اما اعتراض خود را عنوان می کنید
oاین الگو هم نمی توان گفت همیشه غلط است چرا که در مواردی هم باید از این الگو
استفاده کرد

Question 28

الگوی رقابتی و تهاجمی

Answer 28

به طور کلی افرادی که این الگو را دارند زندگی را نوعی رقابت و دعوا می بینند.
oبعضی اوقات طرف مقابل مذاکره در برابر ما از الگوی رقابتی و تهاجمی استفاده می کند و
لازم است که این نوع رفتار را هم بشناسیم.
oفرهنگ مذاکره در جامعه و کشور ما متاسفانه به سمت الگوی رقابتی رفته است. چنانچه
هر از گاهی از این الگو استفاده کنید جای نگرانی وجود ندارد زمانی نگران شوید که در
هر موقعیتی این الگو را انتخاب می کنید

Question 29

الگوی معامله گر

Answer 29

oافرادی که الگوی رفتاری آن ها در مذاکره، معامله است دایم به دنبال امتیازدادن و
گرفتن امتیاز از دیگران هستند
oآیا این طرز فکر غلط است؟ نه لزوما همه جا بعضی مواقع مذاکره وقتی به خوبی پیش
می رود که امتیاز بدهیم و امتیاز بگیریم
oدر این میان این نکته اهمیت دارد که الگوهای رفتاری در مذاکره را بشناسیم و بسته
به جو حاکم در فضای مذاکره از آن ها استفاده کنیم

Question 30

آراستگی ظاهر

Answer 30

لباس و پوشش ظاهری یا همان هویت بصری فردی تاثیر مؤثری در ارتباطات و مراودات کاری
دارد ، همین باعث می شود در اولین ارتباط اجتماعی به اولین پیامی که متمرکز می شویم
اطلاعاتی است که از پوشش طرف مقابل دریافت می شود . همین امر مهمترین انتشار پیام
اطلاعاتی از شخصیت ، منش و رفتار است

oمطمئن شوید که لباس شما مشکلی با لوازمی که معمولا در جیب هایتان می گذارید نداشته
باشد. بلندی آستین ها مهم هستند، و یک آستین ایده آل باید تا مچ دست بلندی داشته
باشد، در راستای انگشت شصت. شلوار باید کمی روی کفش افتاده باشد.
oکفش و کمر بندتان باید همیشه با هم ست باشد، و باید تیره تر از لباستان باشند. کراوات یا
دستمال گردن باید با لباس مکمل یکدیگر باشند. انتخاب کراواتی که با رنگ لباس شما ست
باشد به شما ظاهری پر انرژی و شیک می دهد

oاز زیورآلاتی مانند انگشتر، گردنبند و یا دستبندهایی که مثل النگو در دست شما می چرخند اجتناب
کنید و تنها زیورآلاتی که مجاز به استفاده از آنها هستید، ساعت مچی و حلقه ازدواجتان است.
oهمیشه جوراب تیره رنگ بپوشید، کفش هایتان را برق بیندازید، جیب های کت و شلوارتان را خالی
نگه دارید ،کیف دستیتان را مثل یک ساک پر نکنید، در ملاقات ها آدامس نجوید

oبهترین پوشش برای آقایان در جلسات مذاکره پوشش رسمی یعنی کت و شلوارترجیحا رنگ
سورمه ای با پیراهن رنگ روشن (سفید یا آبی) است. استفاده ازکفش های بنددار نیز یکی
دیگر از اصولِ ظاهری است که در جلسات مذاکره رسمی پیشنهاد می شود.
oاگر آقا هستید از طلا و جواهرات خاص در جلسات مذاکره استفاده نکنید. همچنین استفاده از
آرایشات نامتعارف برای خانم ها نیز اصلا توصیه نمی شود

Question 31

مراحل مذاکره از حیث اهمیت و اولویت بندی

Answer 31

.1هدف گذاری
.2تعیین استراتژی ها
.3برنامه ریزی
.4تصمیم گیری
.5اعتماد سازی
.6تهیه چک لیست