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PHA-1021 Consultation ✔ À jour > Cours 2 TECHNIQUES DE COM > Flashcards

Cours 2 TECHNIQUES DE COM Flashcards

1
Q

Lequel de ces types d’entrevue correspond à la collecte d’information ?

a) Entrevue axée sur le partage d’informations
b) Entrevue axée sur la résolution de problèmes
c) Entrevue de persuasion

A

a) Entrevue axée sur le partage d’informations

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2
Q

Qu’est-ce que la 3e oreille ?

A

C’est l’oreille qui écoute ce que l’on pense, commentaires intérieurs.
Il faut chercher à la calmer.

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3
Q

La capacité d’autocritique fait référence à ___ de la communication.

A

l’ange

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4
Q

🛑QSJ ? Source la plus significative de transmission des émotions.

A

Communication non verbale (NV)

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5
Q

VF ? La communication non verbale constitue plus de la moitié du message véhiculé.

A

VRAI

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6
Q

VF ? La communication non verbale n’est pas nécessaire pour une relation interpersonnelle efficace.

A

FAUX

Le message NV est essentiel au succès de la relation interpersonnelle

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7
Q

🛑Donner des éléments du paralangage. (5)

A
  • Timbre de voix
  • Volume/intensité
  • Débit
  • Accents toniques
  • Pauses
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8
Q

À quoi fait référence le 𝘁𝗶𝗺𝗯𝗿𝗲 de la voix ?

A

aigu/grave

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9
Q

À quoi font référence les 𝗮𝗰𝗰𝗲𝗻𝘁𝘀 𝘁𝗼𝗻𝗶𝗾𝘂𝗲𝘀 de la voix ?

A

monotone, intonation, etc..

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10
Q

Par quoi peut être accentué le paralangage ? (2)

A
  • gestes
  • expression faciale
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11
Q

Il doit y avoir concordance entre le langage verbal et non verbal ou il risque d’y avoir ___.

A

interférence

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12
Q

🛑De quel langage le récepteur tient-il le plus compte en cas d’interférence ?

a) langage verbal
b) langage non verbal

A

b) langage non verbal

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13
Q

🛑Pourquoi est-il nécessaire d’avoir une 𝘀𝘁𝗿𝘂𝗰𝘁𝘂𝗿𝗲 dans nos interactions ?

A

permet la reproductibilité.

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14
Q

Donner les 4 types de consultation.

A
  • entrevue initiale
  • entrevue de suivi
  • entrevue de contenu
  • consultation pour une demande d’information
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15
Q

Quel type de consultation est associée l’histoire du client ?

A

entrevue de contenu

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16
Q

La question fermée est souvent utilisée pour aller chercher des ___.

A

précisions

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17
Q

La question 𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲 permet de situer le ___ ___.

A

contexte général

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18
Q

Quel type de question occupe une grande partie de la méthode interactive en pharmacie ?

A

Question ouverte

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19
Q

VF ? Il y existe un type de question nommé semi-ouverte.

A

VRAI

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20
Q

VF ? Les questions fermées n’incitent pas le client à parler

A

VRAI

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21
Q

Si les questions fermées permettent de clarifier, les questions ouvertes permettent ____.

A

d’évaluer

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22
Q

Un patient arrive à la pharmacie avec une entorse à la cheville.

  • Donner 2 exemples de questions 𝘀𝗲𝗺𝗶-𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿𝘁𝗲𝘀.
A
  • 𝗤𝘂𝗶 est-ce que ?
  • 𝗤𝘂𝗮𝗻𝗱 est-ce que c’est arrivé ?
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23
Q

La question ouverte est-elle meilleure que la question fermée?

A

Tout dépend du contexte

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24
Q

Expliquer la technique de l’entonnoir

A

Du plus général au plus spécifique

25
Q

Donner 2 types de question qui entraînent une 𝘀𝘂𝗴𝗴𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 et/ou une 𝗿𝗲𝘀𝘁𝗿𝗶𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻.

A

1) Tendancieuses/directives
2) Multiples

26
Q

Donner un exemple de question tendancieuse/directive.

A

Vous n’avez pas de problème au foie ?

27
Q

Donner les 3 types de phrases de 𝗰𝗹𝗮𝗿𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻.

A
  • Exemplification
  • Pertinence
  • Approfondissement
28
Q

Donner un exemple pour chacune que ces phrases de clarification.

  • Exemplification :
  • Pertinence :
  • Approfondissement :
A
  • 𝗘𝘅𝗲𝗺𝗽𝗹𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 : Pouvez-vous me donner un exemple de ce que vous exprimez ?
  • 𝗣𝗲𝗿𝘁𝗶𝗻𝗲𝗻𝗰𝗲 : En quoi est ce que cela vous affecte selon vous ?
  • 𝗔𝗽𝗽𝗿𝗼𝗳𝗼𝗻𝗱𝗶𝘀𝘀𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁 : Parlez-moi un peu plus de ça.
29
Q

Lequel ou lesquels de ces énoncés ne s’appliquent 𝙋𝘼𝙎 au concept de l’empathie ?

a) Tenter comprendre l’autre
b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre
c) Regarder la situation de son point de vue
d) Être sympathique
e) Distance émotionnelle

A

b) S’impliquer émotionnellement avec l’autre
d) Être sympathique

30
Q

Donner 2 techniques empathiques

A
  • reflet
  • toucher
31
Q

QSJ ? Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment où il nous
parle.

A

reflet

32
Q

Laquelle de ces techniques est la plus empathique ?

a) Reflet
b) Reformulation

A

a) Reflet

33
Q

VF ? Le toucher est un outil très puissant d’empathie.

A

VRAI

34
Q

Quelle technique permet de valider la compréhension du client ?

A

Récapitulation

35
Q

Les énoncés de facilitation peuvent être de 2 catégories. Lesquelles ?

A
  • verbaux
  • non verbaux
36
Q

Donner un exemple d’énoncé de facilitation …

  • verbaux :
  • non verbaux :
A
  • verbaux : continuez, humm hum, ok…
  • non verbaux : hocher la tête, sourire
37
Q

VF ? Les interruptions de la communication doivent toujours êtres évitées.

A

FAUX

ce sont des stratégies communicationnelles qui peuvent être efficaces.

38
Q

Les interruptions sont toujours accompagnées d’une ___.

A

redirection

39
Q

Les interruptions permettent de retourner au ___ ___.

A

contrat thérapeutique

40
Q

Donner un exemple d’interruption.

A

Comme je vous disais il y a quelques minutes…

41
Q

QSJ ? Technique de communication utilisée lorsque le patient se perd dans son discours.

A

Énoncé d’entretien

42
Q

Que fait le pharmacien dans un énoncé d’entretient ?

A

Guide, oriente sur la structure de l’entrevue

43
Q

Donner un exemple d’énoncé d’entretien.

A

Vous m’avez parlé de….

Maintenant, j’aimerais que vous me parliez de…

44
Q

Donner 4 types de questions 𝗻𝗼𝗰𝗶𝘃𝗲𝘀.

A
  • directive sur-utilisée
  • choix multiples
  • question-pourquoi
  • les mais
45
Q

Donner 2 exemples de phrases suicides.

A
  • « Je vous comprends »
  • « Je comprends que ça
    puisse être difficile »
46
Q

Quel type de question a pour but d’amener l’action et la réflexion sans imposer ?

A

Question à choix multiple

47
Q

🛑Énumérer les 𝗱𝗶𝗺𝗲𝗻𝘀𝗶𝗼𝗻𝘀 de l’écoute active. (5)

A
  • Langage corporel
  • Ne pas juger
  • Utilisation de questions ouvertes
  • Reformulation et reflet
  • Quiétude
48
Q

Lequel ou lesquels de ces énoncés représentent le mieux l’écouteur actif ?

a) Est réactif
b) Travaille à écouter
c) Écoute les mots
d) À des préconceptions

A

a) Est réactif

b) Travaille à écouter

49
Q

QSJ ? Je suis un outil qui permet d’évaluer la compétence de la communication suite à l’entrevue.

A

L’ange de la communication

50
Q

VF? Communiquer et savoir communiquer signifie la même chose

A

FAUX

51
Q

Quelles sont les 3 facteurs clés pour inciter un changement chez un patient?

A
  1. Le fait de savoir qu’il faut changer un comportement
  2. Le pouvoir (est-ce que j’ai les moyens de changer?)
  3. Le vouloir
52
Q

Énumérez les 3 types d’entrevue en pharmacie.

A

a) Entrevue axée sur le partage d’informations
b) Entrevue axée sur la résolution de problèmes
c) Entrevue de persuasion

53
Q

VF? Le client doit s’adapter à notre technique de communication

A

FAUX

On doit s’adapter à l’interlocuteur et non le contraire

54
Q

Quelles sont les 4 aptitudes du communicateur compétent?

A
  • Savoir user d’empathie
  • Être réflexif à l’action
  • Être autocritique
  • S’engager envers les autres
55
Q

Pour assurer le bon déroulement d’un échange, de quel acronyme faut-il faire usage?

A

PROCHE

56
Q

Donnez la signification de chaque lettre de l’acronyme PROCHE

A

P = Postion bienveillante
R = Regard franc + sourire
O = Ouverture corporelle
C = Contact visuel attentif
H = Habitudes nerveuses maitrisées
E = État de relaxation

57
Q

Donnez une raison d’encourager le dialogue avec le client

A
  • Puet avoir des questions non répondues
  • Peut avoir une mauvaise compréhension de la problématique
  • Peut avoir un problème avec son médicament
  • Peut prendre ses propres décisions envers sa thérapie
58
Q

Quelles sont les qualités de l’écoute active?

A
  1. Capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
  2. Ne pas vouloir se protéger
  3. Désir de comprendre et non de critiquer
  4. Capacité à imaginer la réalité de l’autre

PHA-1021 Consultation ✔ À jour (12 decks)

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