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Gestion de crise et plan d'urgence > Cours 2 - Qu'est-ce qu'une crise et une urgence? > Flashcards

Cours 2 - Qu'est-ce qu'une crise et une urgence? Flashcards

1
Q

Quelle est la définition d’une urgence?

A
  • Situation anormale, ou la présence d’évènements hors de contrôle
  • Combinaison de circonstances qui provoque un état qui exige de prendre rapidement des mesures au-delà des procédures normales
  • Limiter les dommages aux employés, clients, consommateurs, biens et actifs de l’entreprise
  • Perturbe le cours normal des activités et de gestion
  • L’état d’urgence précède toujours l’état de crise
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Q

Quelle est la définition d’une crise?

A
  • Perte de contrôle, conséquences de l’évènement sont catastrophiques, peut menacer la survie
  • Imprévu (jamais planifié dans notre horaire)
  • Activités perturbées et affectent employés, citoyens, population tant physiquement que psychologiquement
  • On ne sait plus quoi faire et ou quand l’incertitude domine la perception du danger et ses effets
  • Évènement négatif/changement majeur pouvant mettre en péril la mission/réputation d’une organisation, ville, pays
  • Caractère d’urgence dans la décision
  • Il ne faut jamais gaspiller une bonne crise
  • Chaque crise est un puissant révélateur de la personnalité d’un individu
  • Le philosophe allemand Friedrich disait: “Ce qui ne me détruit pas me rend plus fort “.
  • Pour gérer une crise, il faut savoir apprendre vite.
  • Pour apprendre vite pendant une crise, il faut avoir appris beaucoup avant la crise
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3
Q

Quelle est la différence entre une urgence et une crise?

A
  • Urgence : Situation anormale qui exige de prendre rapidement des mesures au-delà des procédures normales pour limiter les dommages aux employés, aux clients aux consommateurs, aux biens et actifs d’une entreprise
  • Crise : Situation qui déstabilise la bonne marche des activités normales (rupture d’équilibre), limite le temps accordé pour élaborer une réplique ou l’adoption de mesures pour redresser la situation et rétablir la normalité
  • La gravité de la situation joue sur la différence
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4
Q

Vrai ou faux? La différence entre crise et urgence se coupe au couteau.

A

Faux, il y a beaucoup de nuances.

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5
Q

Vrai ou faux? Une crise est une urgence, mais une urgence n’est pas nécessairement une crise.

A

Vrai. Ex: Un feu dans une poubelle est une urgence, mais pas une crise.

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6
Q

Quelle est la définition d’un plan de gestion de crise?

A
  • Ensemble des modes d’organisation,
  • Techniques et moyens qui permettent à organisation de se préparer, faire face à la survenance d’une crise,
  • Tirer les enseignements de l’évènement pour améliorer procédures et structures pour le futur
  • Crise implique des prises de décisions (suppose prise de décision et action pour s’en sortir)
  • Situation insolite par instabilité qui oblige gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie.
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7
Q

À quoi sert la gestion de crise?

A
  • Éviter qu’une crise ne survienne
  • Planifier pour les crises imprévisibles (essayer de prévoir l’imprévisible)
  • Gérer avec efficacité et efficience les crises planifiées
  • Réduire les effets néfastes d’une crise
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8
Q

Qu’est-ce qu’un PMU?

A

Plan de Mesures d’Urgence

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9
Q

Quelle sont les 4 étapes de la gestion de crise?

A
  1. Prévenir
  2. Se préparer
  3. Gérer
  4. Analyser
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10
Q

Où se situe le PMU dans les étapes de la gestion de crise?

A

Dans la phase de préparation, 2e étape.

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11
Q

Qu’est-ce que la phase de prévention?

A
  • Information préventive
  • Plans de prévention des risques
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12
Q

Qu’est-ce que la phase de préparation?

A
  • Le PMU (plan de mesures d’urgence)
  • Sensibilisation
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13
Q

Qu’est-ce que la phase de gestion/d’intervention?

A

Réponse opérationnelle: alerte et information, réponse à l’urgence, soutien

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14
Q

Qu’est-ce que la phase d’analyse?

A
  • Retour d’expérience
  • Retour à la normale
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15
Q

Quelles sont les 6 phases de la crise?

A
  1. Latence
  2. Émergence
  3. Gestion de crise
  4. Évolution
  5. Maturité
  6. Reproduction
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16
Q

Qu’est-ce que la phase de latence dans la crise?

A

C’est la situation actuelle.
Ex: 2019, tout va bien.

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17
Q

Qu’est-ce que la phase d’émergence dans la crise?

A

Une chose anormale émerge, on se prépare, on la détecte.
Ex: Début 2020, en Chine, on commence à parler d’un virus appelé COVID-19 qui se disperse de plus en plus.

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18
Q

Qu’est-ce que la phase de gestion de crise dans la crise?

A

C’est parti, il y a une déstabilisation.
Ex: Mars 2020, les gouvernements annoncent la situation de pandémie mondiale.

19
Q

Qu’est-ce que la phase d’évolution dans la crise?

A

La crise évolue.
Ex: Été 2021, les gouvernements annoncent que les mesures sanitaires vont s’assouplir.

20
Q

Qu’est-ce que la phase de maturité dans la crise?

A

C’est la fin de la crise.
Ex: Été 2022, les mesures sanitaires disparaissent, le monde revient à la normale.

21
Q

Qu’est-ce que la phase de reproduction dans la crise?

A

La prévention afin d’éviter une autre crise.
Ex: On fait des campagnes de sensibilisation à l’importance de l’hygiène.

22
Q

Qu’est-ce que sont des partis prenants?

A

Les publics concernés par la crise.

23
Q

Quels sont les partis prenants dans la crise?

A
  • Gouvernements
  • Analystes
  • Actionnaires
  • Partenaires (police, pompiers, CLSC, etc.)
  • Clients
  • Concurrents
  • Médias
  • Employés
  • Groupe d’intérêts
  • Filiales
  • Fournisseurs
24
Q

Est-ce que toutes les partis prenants sont touchés par une crise?

A

Non, pas nécessairement. Ce sont plutôt tous ceux qui pourraient être affectés par la crise.

25
Q

Quels sont les niveaux de structure de gestion?

A

Niveau 1: Comité de gestion d’incident
Niveau 2-3: Comité tactique d’intervention

26
Q

Qu’est-ce que le niveau 1 dans la structure de gestion?

A

Le Comité de gestion d’incident: Gestion et responsabilité stratégique, cellule de crise

27
Q

Qu’est-ce que le niveau 2-3 dans la structure de gestion?

A

Le Comité tactique d’intervention: Gestion et responsabilité tactique et opérationnelle

28
Q

Vrai ou faux? Le Comité d’intervention peut avoir une équipe de soutien à la relève.

A

Vrai, un comité local d’intervention peut gérer une crise, mais si elle est trop importante, l’équipe de soutien peut prendre la relève.
Ex: Les groupes Metro peuvent gérer la crise pour le Super C.

29
Q

Quelles sont les 3 composantes pour une bonne gestion de crise?

A
  1. Attitude
  2. Comportements
  3. Réflexes
30
Q

Comment fonctionne une cellule de crise?

A
  • Organiser autour des expertises et comportements
  • Centrer sur obtention, transmission de l’information
  • Prioriser les enjeux
  • Déléguer et assurer le suivi
  • Anticiper la gestion des conséquences
  • Coordonner avec calme, rigueur et continuité
  • Personne en charge opérationnelle immédiatement (à pleine autorité)
  • Bonne définition rôles principaux et secondaires
  • Maîtriser le plan de gestion de crise
  • Structure de mobilisation efficiente et rapide
31
Q

Qu’est-ce qu’on veut dire par “organiser autour des expertises et comportements”?

A

Ce sont des personnes qualifiées qui ont appris à développer de bons réflexes.

32
Q

Qu’est-ce qu’on veut dire par “centrer sur l’obtention, la transmission de l’information”?

A

Par exemple, les premiers répondants vont aller chercher les bonnes informations et les transmettre aux bonnes personnes.

33
Q

Quels sont les enjeux à prioriser dans une crise?

A

Les vies humaines.

34
Q

Qu’est-ce qu’on veut dire par “déléguer et assurer le suivi”?

A
  • On opère, on n’est plus en participation
  • Le leadership est super important
  • Ex : c’est par là qu’on sort, pas de « non, mais… »
35
Q

Qu’est-ce qu’on veut dire par “coordonner avec calme, rigueur et continuité”?

A
  • Mettre les bonnes personnes en charge, des gens solides et humainement stables
  • Le leader doit être capable de voir qui a besoin de quoi
  • Ex : « va rassurer lui il est stressé, va chercher un café à tel il a besoin d’un boost d’énergie, etc. »
36
Q

Qu’est-ce qu’une bonne définition dans les rôles principaux et secondaires?

A

On doit savoir qui fait quoi et qui remplace le leader s’il n’est pas là.

37
Q

Vrai ou faux? Maîtriser le plan de gestion de crise, c’est de le connaître par coeur et de l’avoir pratiqué.

A

Vrai.

38
Q

Quelles sont les 12 étapes qui nous permettent de gérer une crise?

A
  1. Rassembler les faits
  2. Évaluer l’envergure de l’incident
  3. Établir un niveau de sévérité (à quel point c’est grave)
  4. Surveiller et monitorer les médias (vérifier si les informations partagées sont vraies, sinon les rectifier)
  5. Identifier les enjeux et cibler les priorités
  6. Identifier les publics cibles
  7. Identifier les partis prenants et les influenceurs
  8. Déployer un plan d’action opérationnel
  9. Développer un message central
  10. Évaluer l’impact des actions
  11. Écouter
  12. Répéter au besoin
39
Q

Quels sont les coûts sous-évalués d’une crise?

A
  • Blessures et perte de vies humaines
  • Destruction de produits et de stock
  • Coût location et achat d’équipements
  • Perte de clients, ventes, diminution de profits (effets sur la réputation cause des coûts)
  • Reconstruction du site
  • Augmentation des primes d’assurance
  • Honoraires de spécialistes
  • Embauche et formation nouveaux employés
40
Q

Comment pourrait-on décrire un gestionnaire inexpérimenté?

A
  • Surprise et désarroi
  • Pas préparé, ne sait pas par où commencer
  • Sentiment de perdre le contrôle
  • Agressivité des médias/victimes/parties prenantes
  • Difficulté à focusser sur informations importantes
  • Peut paniquer si enjeux majeurs
  • Se sentir pris dans un étau
41
Q

Quels sont les conseils à donner à un gestionnaire inexpérimenté?

A
  • On n’est jamais assez préparé, mieux vaut s’attendre au pire
  • Journée de crise toujours mauvaise journée, pas à l’agenda
  • Besoin de prendre soin de soi
  • Moment présent ne reste jamais permanent, toujours changement et évolution
42
Q

Donne quelques exemples d’événements imprévisibles.

A
  • Tuerie Saskatchewan, 6 septembre 2022
  • La panne majeure chez Rogers
  • Tremblement de terre Haïti, 2021
  • Effondrement Tour à condo Floride, 2021
  • Covid-19, crise sanitaire
  • Inondations Ste-Marthe-sur-le-lac, 2019
  • Tuerie à Québec, 2019
  • Tuerie mosquée de Québec, 2017
  • Meurtre et fusillade parlement d’Ottawa /St-Jean-sur-Richelieu, 2014
  • Explosion train Lac Mégantic, 2013
43
Q

Donne des exemples d’événements prévisibles.

A
  • Foule Centre Bell (Canadiens)
  • Manifestation conspirationnistes
  • Pont Samuel-de-Champlain
  • Réseau Express Métropolitain (REM)
  • Ouragan Dorian, 2019 **
  • Grève Poste Canada, 2019
  • Manifestations annuelles brutalité policière
  • Sommet du G7, 2018

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