Conflit, Groupe, Communication verbale et Écoute Flashcards
Qu’est-ce que l’écoute protégée?
Fermer l’oreille à un passage déplaisant.
Qu’est-ce que l’écoute piégée?
Écouter dans le but de ramasser de l’info contre soi pour contre-attaquer.
Qu’est-ce que l’écoute défensive?
Prendre des détails pour des attaques personnelles.
Qu’est-ce que la fausse écoute?
Imiter l’écoute véritable en faisant semblant d’être attentif et penser à autre chose.
Qu’est-ce que l’écoute sélective?
Prêter attention seulement aux passages qui l’intéressent.
Qu’est-ce que l’écoute insensible?
Prendre tout au pied de la lettre, être incapable d’aller au-delà des mots pour en comprendre le sens caché.
Qu’est-ce que la mise en vedette?
Laisser parler l’autre juste le temps de reprendre son souffle ou se servir de ses remarques juste pour se relancer.
Quels sont les 7 causes de la non-écoute?
1- Surabondance de messages (5h d’écoute/jour)
2- Préoccupations personnelles
3- Rapidité de la pensée
4- Efforts à fournir (s’accompagne de modofications physiologiques ; augmentation de la respiration, de la température et du rythme cardiaque)
5- Bruit et distraction
6- Problème auditif
7- Présomption (on croit l’avoir déjà entendu, le savoir, que c’est peu important, facile ou compliqué)
Quels sont les (3) comportements de la personne qui écoute?
1- Totalement disponible (présente)
2- Attitude et expression physique qui trahissent la présence et l’attention
3- Ne fait rien d’autre qu’écouter
Quels sont les deux types d’écoute? (2)
1- Informative (recueillir des infos utiles à son travail)
2- Aidante (aider qqn à résoudre un problème personnel)
Quel est la procédure d’écoute informative? (5 étapes)
1- Prendre des notes 2- Écouter avec attention 3- Éliminer les sources de distraction 4- Poser des questions pertinentes 5- Conclure la rencontre par un résumé de contenu
Définition: écoute active
Présence attentive, complète et centrée sur l’autre.
Quel sont les 2 types de question?
Ouverte(développement) ou fermé(réponse courte; oui/non, chiffre, mot).
Qu’est-ce qu’un embûche?
Difficulté du langage qui entravent la communication.
Quels sont les 6 moyens de maîtriser les embûches du langage?
1- Distinguer les faits des déductions
2- Donner une explication aux appréciations
3- User avec précaution des termes connotés
4- Se méfier des évaluation statiques
5- Choisir le niveau de généralisation qui convient
6- Responsabiliser son langage par des énoncés à la 1ere personne plutôt qu’à la 2ieme, favoriser le JE au TU.
Décrire une personne avec le verbe ________ porte à croire qu’elle est ________ comme ça, que son comportement est ________ et immuable. Utiliser le verbe ________ qui se rapporte au comportement plutôt qu’à la _________ et décrire celui-ci plus précisément possible en l’identifiant dans le temps.
être toujours régulier avoir personne
Quels sont les deux pièges du langage verbal?
- Manquer de discernement (porter un jugement juste et nuancer, à saisir les différences) ex: les stéréotypes
- Ignorer les nuances = polarisation (forcer attention sur les extrêmes)
10 suggestions pour faire une critique (honnête)
1- Décrire la situation plutôt que la personne
2- Formuler de façon positive
3-Etre constructif (expliquer ce qui pourrait améliorer la situation)
4- Parler au JE
5- Etre délicat (ménager la susceptibilité)
6- Proposer des solutions (plutôt que de donner des ordres)
7- Etre précis
8- Ne pas essayer de deviner ce que l’autre pense
9- S’adresser directement à la personne
10- Ne pas s’excuser avant de la formuler
3 suggestions pour faire un compliment
- Parler à la première personne
- Parler avec conviction
- Tenir compte de la culture de l’autre
Qu’est-ce que la rumeur? (en 3 points)
- Une affirmation
- Une communication informelle
- Un moyen d’influence sociale
Quels sont les sortes de rumeurs? (3)
- Rumeurs hostiles (attaquent un groupe ou des individus)
- Rumeurs qui diffusent la peur
- Rumeurs qui reflètent les désirs
Fonctions des rumeurs? (3)
- Expliquer et soulager des tensions émotionnelles
- Justifier et renforcer des croyances, des préjugés
- Expliquer ce que l’on craint ou ne comprend pas
Les (3) processus de détérioration de l’information présents dans la rumeur
- La réduction (tendance à devenir plus courte)
- L’accentuation (retenir certains détails en les exagérant)
- L’assimilation (interprétation de chaque individu)
Vrai ou Faux
Pour améliorer son statut à l’égard du groupe, il veut mieux manifester sa colère plutôt qu’exprimer sa tristesse.
VRAI
Vrai ou Faux
Les gens tendent à associer la compétence avec l’expression de la colère et non avec celle de la tristesse. (Tiedens)
VRAI
Vrai ou Faux
Nous conférons un statut élevé aux personnes qui nous semblent compétentes; pas à celles qui nous paraissent aimables.
VRAI
Vrai ou Faux
L’effort fourni par chaque individu est moindre lorsqu’il travaille en groupe que lorsqu’il travaille seul.
VRAI
Vrai ou Faux
Le remue-méninge(sortir toutes ses idées) est plus efficace que la technique des groupes nominaux (séparer le groupe en 2 et les faire résoudre un problème).
FAUX
Définition: Groupe
Un petit ensemble de personnes qui interagissent pendant un certain temps dans le but d’atteindre ses objectif.
Vrai ou Faux
Les objectifs du groupe sont parfois incompatibles avec nos objectifs individuels.
VRAI
Phases d’évolution de la formation d’un groupe
1) Phase d’orientation
2) Phase de gestion des conflits internes
3) Phase de croissance et de productivité
4) Phase d’évaluation et de controle
Les normes
Il y a deux sortes de normes…
et trois catégories de normes…
les normes officielles (lois) et officieuses (règles implicites)
les normes sociales, de procédure et de travail
Alors que les normes sont des _______, les rôles sont des _________.
ententes
attentes
Les rôles
Il y a deux sortes de rôles…
et trois catégories de rôles…
les rôles officiels (position d’un joueur, rôle au théâtre) et officieux (chialeux, drôle, rassembleur)
les rôles fonctionnels, sociaux et dysfonctionnels
L’émergence des rôles dépend de 3 facteurs
1- Les caractéristiques personnelles
2- Les compétences individuelles
3- La particularité de chaque groupe
Pourquoi se regrouper?
1- Peut être par son instinct à vivre en bande
2- La vie en groupe est un mode de vie
3- Peuvent aider à atteindre des buts autrement
4- Acquérir des connaissances
5- Établir notre identité
11 caractéristiques d’un groupe efficace
1) L’atmosphère est plutôt informelle
2) Discussions auxquelles tous participent
3) Tâche et objectif du groupe sont bien compris et acceptés
4) Les membres s’écoutent
5) Il y a des désacords
6) La plupart des décisions sont prises par consensus
7) la critique est fréquente
8) Les gens sont libres d’exprimer leurs sentiments et idées
9) Les responsabilités sont claires et acceptées
10) Le responsable ne domine pas le groupe
11) Le groupe est conscient de ses opérations
Décrire les 4 phénomènes susceptibles de se produire en groupe.
- Facilitation sociale
- L’appréhension de l’évaluation
- La paresse sociale
- La désindividualisation
4 carctéristiques du conflit
- Naturel
- Inévitable
- Bénéfique
- Constructif (si on les résous)
Styles de comportement
Il est incapable d’exprimer ses pensées ou émotions, ainsi il n’entre jamais en conflit, il plie ou fuit.
passif
Styles de comportement
Il réagit de façon excessive, en criant ou écrasant, et ce au détriment de son entourage.
agressif
Styles de comportement
Il exprime de façon détournée son ressentiment, sa gentillesse.
passif-agressif
Styles de comportement
Il fait des allusions, envoie son message de façon détournée.
communication indirecte
Styles de comportement
Il exprime directement ses besoins, pensées ou émotions sans juger ni contrôler les autres.
affirmatif
Les comportements passif-agressif et communication indirecte appartiennent à la même catégorie soit les _______________.
comportements manipulateurs
Les méthodes utilisées pour aborder un conflit (3)
- Stratégie gagnant-perdant ( une des parties obtient ce qu’elle désire au détriment de l’autre).
- Stratégie perdant-perdant (aucune des parties n’en sort satisfaite).
- Stratégie gagnant-gagnant (travailler ensemble de façon créative pour trouver une solution permettant à chacun d’atteindre ses objectifs).
Donnez deux exemples de stratégie perdant-perdant
guerre , divorce, héritage. grève
