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Philosophy > Communication dans le monde du travail > Flashcards

Communication dans le monde du travail Flashcards

1
Q

Quelles sont les principales caractéristiques du style directif?

A

Réaction rapide
Cadre de référence : présent
Direct
Fonceur
Contrôle
Dominance +
Réactivité affective -

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Q

Quelles sont les principales caractéristiques du style analytique?

A

Réaction lente
Cadre de référence : historique
Organisé
Peut d’émotions
Prudent
Besoin de vérité et de pertinence
S’appuie sur les faits
Dominance -
Réactivité affective -

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Q

Quelles sont les principales caractéristiques du style aimable?

A

Réaction modérée
Centré sur les personnes
Peut de préoccupation sur la logique
Cadre de référence : présent
Évite le conflit
Besoin d’acceptation et de coopération
Dominance -
Réactivité affective +

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4
Q

Quelles sont les principales caractéristiques du style expressif?

A

Réaction vive
Cadre de référence : futur
S’implique
Interactif / Stimulant
N’aime pas la routine et la conformité
Impulsif
Évite isolement
Dominace +
Réactivité affective +

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Q

Quelles sont les réactions de chacun des styles en situation de stress?

A

Analytique : moins émotif, moins affirmatif (indécis)

Directif : plus affirmatif et contrôlant (brusque et compulsif)

Aimable : moins affirmatif et plus émotif (manipulatif)

Expressif : plus affirmatif et plus émotif (expression exagéré)

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6
Q

Comment interagir avec le style analytique?

A
  1. Expliquez COMMENT
  2. Procédez de façon systématique
  3. S’appuyer sur les principes de l’autres
  4. Présentez des faits documentés
  5. Précisez des échéances
  6. Être patient, organisé et logique
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7
Q

Comment interagir avec le style directif?

A
  1. Expliquez QUOI
  2. Procéder rapidement
  3. Mettre l’accent sur les résultats
  4. Proposez une action immédiate
  5. Laissez une marge de manœuvre
  6. Être factuel, claire, organisé, rapide et efficace
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8
Q

Comment interagir avec le style aimable?

A
  1. Expliquez QUI
  2. Procédez doucement et ouvertement
  3. Offrir du soutien
  4. Abordez des sujets personnels
  5. Demandez de prendre des initiatives (susciter leur opinion)
  6. Soyez gentils, précis et calme
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9
Q

Comment interagir avec le style expressif?

A
  1. Expliquer POURQUOI
  2. Procéder de façon enthousiaste
  3. Tenir compte des intentions
  4. Parlez des gens et des opinions
  5. Fournir un cadre de discipline
  6. Soyez stimulant, ouvert et social.
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10
Q

Quels sont les éléments du processus d’écoute? (RCMER)

A
  1. Réception : entendre, être ouvert et ne pas être distrait (bruit ambiant vs interne)
  2. Compréhension: saisir le sens du message (être empathique)
  3. Mémorisation : capacité de se souvenir des infos et de valider ce qu’il a à retenir.
  4. Évaluation : porter un jugement sur le message, mais en ayant une ouverture d’esprit.
  5. Rétroaction : répondre et montrer à l’émetteur qu’on a compris le message.
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11
Q

Quels sont les différents types de bonne écoute? (SICIR)

A

SOUTIEN : empathie, accord, offre d’aide, éloge, réconfort.

INTERPRÉTATION : présenté sous forme d’hypothèse ou de question.

CONSEILS : s’ils sont sollicités et prêt à être acceptés, 1) personne doit être libre de l’essayer ou non; 2) possible que ça ne confectionne pas, donc ne pas donner de certitude; 3) s’assurer que nous ne recevrons pas de reproche si le conseil ne fonctionne pas.

INTERROGATOIRE : Questions factuels et sincères pour aider à mieux comprendre.

REFORMULATION : reprendre les pensées et émotions de l’émetteur et les mettre dans nos propres mots; NE PAS SEULEMENT RÉPÉTER SON MESSAGE.

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12
Q

Quels sont les mauvais types d’écoute?

A

Fausse écoute : Faire semblant d’écouter.

Mise en vedette : Ramener tout a nous (moi, moi, moi…) (monopoliser).

Écoute sélective : prête oreille aux propos qui l’intéressent seulement.

Écoute défensive : reçoit les messages comme des attaques personnelles.

Écoute fuyante : ne tient pas compte des messages qu’il ne veut pas entendre, change de sujet.

Écoute piégée : met en lumière les incohérences, on veut prendre l’autre en défaut, provoque la méfiance.

Écoute insensible : manque d’empathie.

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13
Q

Quels sont les raisons du manque d’écoute?

A

Surabondance de messages

Vitesse de la pensée : temps de réflexion peut être long

Préoccupations personnelles

Blocages émotifs

Manque d’effort : personne peut être fatigué et décider de ne pas faire les efforts

Présomptions : déjà avoir notre idée et on cherche à la confirmer.

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14
Q

Que faire pour mieux écouter?

A

Parler moins
Éliminer les distractions
Ne pas juger prématurément
Rechercher les idées principales

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15
Q

Quels sont les types de comportements utilisés pour satisfaire nos besoins? (PAPA)

A

Comportement passif : Apporte plus d’importance à l’autre que lui-même, évite les conflits, incapable d’exprimer ses besoins/opinions;

Comportement agressif : utilise de la violence verbale ou physique, impose ses propres besoins, son soi = plus important que l’autre;

Comportement passif-agressif : manifeste son agressivité de manière subtile et indirecte, conserve une façade de gentillesse mais on ressent un sentiment d’agressivité;

Comportement affirmatif : satisfait ses besoins tout en respectant ceux de l’autre, capable de faire des compromis, aborde le conflit sans attaquer l’autre;

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16
Q

Comment rédiger un message affirmatif en cinq points? (DISCI)

A

Description : Énonce les faits

Interprétation : « j’ai l’impression que… »

Sentiment

Conséquences : résultat du comportement

Intention : j’aimerais que… sinon…

17
Q

Message validant vs message invalidant.

A

Communication validante : reconnaissance, considération et approbation. (spirale positive)

Communication invalidante : manque de considération. (spirale négative)

18
Q

Pour chaque comportement défensif, identifier le comportement de soutien (Gibb). (Distinguer dans une mise en situation)

A

Évaluation (tu) vs Description (je, demande de précision)

Contrôle vs Orientation sur résolution de problèmes (proposer une solution gagnant-gagnant)

Stratégie (manipuler) vs Spontanéité (honnête)

Neutralité (indifférence) vs Empathie

Supériorité vs Égalité

Certitude vs Ouverture d’esprit

19
Q

Quels sont les stratégies nous permettant de réagir convenablement à la critique?

A

Demander des infos complémentaires.
Être en accord avec l’émetteur. (avec les faits et/ou son point de vue)

20
Q

Identifier les avantages et inconvénients des 5 approches de résolution de conflits. (EACCC)

A

Évitement (perdant-perdant)

Accommodation (perdant-gagnant)

Compromis (perdant partiellement et gagnant partiellement)

Compétition (gagnant-perdant, parfois aucun gagnant)

Collaboration (gagnant-gagnant) : solution qui intègre les deux points de vue

21
Q

Pouvoir mettre en application la démarche de résolution de conflits (6 étapes) (DRDEAA)

A
  1. Déceler le problème et les besoins non satisfaits (demande de détails);
  2. Fixer une Rencontre;
  3. Décrire le problème et ses propres besoins (5 étapes du message affirmatif);
  4. Écouter le point de vue de l’autre;
  5. Chercher un Arrangement (évaluer les solutions et choisir la meilleure;
  6. Mettre en Application la solution retenue.
22
Q

Comment distinguer les casse-pieds des personnalités particulières.

A

Casse-pieds occasionnel : arrive des fois

Casse-pieds régulier : souvent mais capacité de prise de conscience

Casse-pieds chronique : Personnalité particulière (trouble de la personnalité)

23
Q

Expliquer ce qu’est la personnalité et comment elle se développe.

A

Tempérament (inné)
Influence de notre milieu.
Somme de traits qu’on ne peut pas contrôler.
Ces traits sont subtils, adaptés et souple.
Chaque personnalité est unique.

24
Q

Expliquer ce qui distingue une personnalité saine d’une personnalité pathologique.

A

Personnalités pathologiques = traits intenses, rigides et inadaptés comparément à une personnalité saine.
1. Charmant
2. Réactions extrêmes lorsqu’ils sont en relations conflictuelles
3. Chaos : le conflit s’intensifie et on essaye d’éviter la personne problématique.

25
Q

Quelles sont les principales caractéristiques de la personnalité particulière au travail et quels sont ses difficultés?

A

Caractéristiques :
- Réactions émotives disproportionnées;
- Style de pensée tout ou rien;
- Difficulté avec l’autorité;
- Hypersensible à la critique;
- Réinterprétation distordue;
- Conflits à répétition;
- Problèmes d’attitude et de comportement;
- Habile à nous faire douter.

Difficulté avec :
- Gestion des émotions;
- Estime de soi;
- Maintien de relations stables et harmonieuses;
- Adaptation au stress et au changement.

26
Q

Qu’est ce que la contagion émotionnelle?

A
  1. Détecte l’émotion d’autrui;
  2. État intérieur de l’autre se transmet à la nôtre par la communication non verbale;
  3. Ne perçoit pas la contagion émotionnelle consciemment puisqu’elle se produit trop rapidement.
    Impact : Génère dans notre corps la charge émotionnelle détectée et on se trouve dans le même état émotionnel que l’autre.
27
Q

Qu’est-ce que le duo empathie et réalité?

A
  1. Commencer par un commentaire démontrant votre respect et notre capacité de se mettre à la place de la PP;
  2. Utiliser des faits concrets;
  3. Parler au JE;
  4. Expliquer les conséquences négatives ou positives de faire ou de ne pas faire ce qui est demandé.
  5. Précisez qu’on ne lui prête pas de mauvaise intention;
  6. Ne parlez que du travail;
28
Q

Quel est le mode intérieur de la PP de type narcissique?

A

Mode idéal : se croit mieux que tout le monde, cherche l’admiration, être une personne idéale et en fusion, projette une belle image de lui, croit qu’il est mauvais d’avoir des limites.

Mode infernal : se sent attaqué et rejeté, envahi par le stress et émotions intenses, en quête de sentiment de supériorité, se voit inférieur.

29
Q

Quel est le mode intérieur de la PP de type infantile?

A

Mode idéal : Cherche à se faire materner, se faire rassurer, cherche à plaire en se montrant moins capable, veut se faire prendre en charge et avoir moins de responsabilités, croit que l’environnement ne veut pas qu’il soit compétent ou autonome.

Mode infernal : Intensifie les demandes de prises en charge, boude ou rejette individu, se victimise et se venge.

30
Q

Quels sont les interventions à privilégier auprès d’une PP ainsi que les stratégies de communication à éviter et à favoriser.

A

Ne pas faire appel à la logique (toujours alterner l’empathie puis la réalité);

Maintenir notre clame avant toute chose;

Maintenir le même message avec rigueur;

Rétablir le lien hiérarchique et exercer notre rôle;

Ne pas présumer que la PP collaborera ou comprendra;

Ne jamais baisser les bras.

Apprendre à mettre ses limites;

Ne pas argumenter;

Mettre des mots sur ce qu’ils ressentent (les aider à reconnaître leur émotions);

31
Q

Quels sont les interventions à privilégier auprès d’une PP s’il a des propos suicidaires?

A

Prendre cet appel à l’aide au sérieux;

Exprimer notre inquiétude et vérifier votre compréhension;

Ne laisser pas la personne seule;

Besoin d’une prise en charge et de soutient (famille, agent de sécurité, patron).

32
Q

État normal vs état de crise

A

État normal (raisonnement > émotion) : fonctionnelle, capacité de faire des choix, capacité de raisonner.

État de crise (émotion < raisonnement) : négocier avec les émotions, arrêts des explications et écoute des sentiments, met la tâche de côté et s’occupe des individus.

33
Q

Comment distinguer les différentes façons que peut avoir un individu de réagir à une situation menaçante pour lui?

A

État anxieux : se montre dans le non-verbal.

État défensif : questionne, refuse, ventile ses émotions, intimidation.

34
Q

Quelles sont les techniques à utiliser pour faire face à un client en crise ou menaçant.

A

État anxieux : écouter, montrer compréhension, reformulation, ton de voix non agressif, rester calme.

État défensif :
- Répondre honnêtement au questionnement;
- Reconnaître l’émotion de la personne;
- Laisser la personne s’exprimer;
- Laisse la personne parler, utiliser la pyramide d’intervention.

35
Q

Quel est la pyramide d’intervention?

A

Pyramide d’intervention :
1. Pacification (garder le calme);
2. Trêve (réduire la tension en faisant diversion, emmener l’autre vers le bas);
3. Requête Alpha (demande SMART) JE vous demande de parler maintenant;
4. Recadrage (répéter calmement mais fermement);
5. Alternative (donner 2 choix);
6. Option finale (demande de quitter si la situation ne s’améliore pas).

36
Q

Quels sont d’autres moyens d’intervenir et de réagir lorsqu’une personne est en situation de crise?

A

Faire abstraction à la manière dont sont dites les choses;

L’information : donner des faits réels pour rectifier le mal entendu;

La révélation de soi : demander de s’Exprimer avec respect;

L’enquête négative : est-je dit quelque chose de déplaisant;

L’affirmation de soi négative : admettre qu’on a fait une erreur et s’excuser.

37
Q

Quelles sont les différentes étape d’une crise?

A
  1. État anxieux (non verbal)
  2. État défensif (verbal)
  3. Passage à l’acte (exprime sa colère)
  4. Réorganisation (état de vulnérabilité)

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