Client Assurance questions Flashcards
6 Principaux groupes d’ayants droit d’un assureur
1 Clients 2 Bailleur de fonds 3 Collaborateur 4 Société/ Etat 5 Concurrents 6 Fournisseurs
Vous avez appris dans ce chapitre les différents groupes d’ayants droit. Expliquez en une phrase ce qu’on entend par ce terme ?
Les groupes d’ayants droit sont des groupes qui peuvent faire valoir des prétentions à l’encontre de l’entreprise
Indiquez des mot-clés pour les 6 principaux groupes d’ayant droit
1 Clients = rapport prix/ prestation correct, prestations de qualité, traitement compétent et libéral
2 Bailleur de fonds = bon rendement du capital prêté (intérêt, dividende, etc) et sécurité, c.-à-d succès de l’entreprise à long terme.
3 Collaborateur = salaire équitable et prestations sociales correctes, ambiance de travail positive et constructive, emploi sûr
4 Société/ Etat = respect des prescriptions légales, paiement des impôts, contribution aux devoirs de société (p. ex. formation, environnement, etc)
5 Concurrents = méthodes de vente honnêtes, publicité honnête
6 Fournisseurs = relation d’affaire loyale et durable, paiement régulier des factures
Nous distinguons les processus de management, les processus commerciaux et les processus de soutien
1 Expliquez en une phrase, ce que l’on entend par processus de management.
2 Expliquez en une phrase ce qu’on entend par processus commerciaux
3 Quels processus commerciaux nécessaires pour pouvoir offrir une couverture d’assurances ?
4 Citez au moins deux processus de soutien.
1 Les processus de management comprennent la planification et la conduite des activités de l’entreprise
2 Relèvent des processus commerciaux toutes les activités liées directement au produit ou aux prestations de services
3 Gestion des produits, Conseil/Vente, Souscription/Gestions des risques, gestions des contrats ainsi que gestion des sinistres et des prestations.
4 Comptabilité, actuariat, gestion du personnel, informatique
un collaborateur du service externe doit accomplir cinq tâches principales
1 Conclure des contrats d’assurance
2 Conseiller les clients
3 Gérer leur dossier et leur prêter assistance
4 Acquérir de nouveaux clients
5 Se comporter de digne représentant de l’entreprise
Expliquer en une phrase la différence entre une vente directe et une vente indirecte
vente directe = dans la vente directe, l’assureur vend lui-même ses assurances aux clients
vente indirecte = dans la vente indirecte les assurances sont vendues par des intermédiaires indépendants ou par des entreprise de courtage
5 branches de distributions directe
4 branches de distributions indirecte
Directe = 1 réseau d'agences, 2 service externe, 3 télévente, 4 direct mail, 5 vente en ligne
Indirecte = 1 Courtier 2 agents multicontrats 3 vente structurelle 4 vente accessoire
vrai ou faux
1 le rapport de gestion comprend le compte de résultats, le bilan et l’annexe ?
2 le rapport de gestion se subdivise ne une partie rapport et une partie comptes
3 le compte de résultats, le bilan et l’annexe forment ensemble les comptes annuels (le cas échéant, les comptes de groupes)
4 la structure du compte de résultats d’une assurance est échelonnée : affaires d’assurance (résultat technique), affaires financières (résultat non technique) et compte global
5 le bilan est la présentation des comptes sur une période de l’année ; il indique comment la fortune et la situation financière d’une société peuvent varier au cours d’un exercice.
6 le compte de résultats reflète une période comptable et indique l’origine de la performance réalisée pensant cette période
1 faux
2 vrai
3 vrai
4 vrai
5 faux
6 vrai
lire énoncé en page 32
1 Pourquoi le ratio combiné indique-t-in une meilleure performance par une flèche dirigée vers le bas - à l’inverse de la plupart des autres analyses de tendances ?
2 l’exposé indique comment on obtient le ratio combiné. Soulignez ce passage dans le texte
3 l’ orateur nomme deux secteurs d’affaires pour lesquels le ratio combiné était à la baisse. Or, malgré cette indication réjouissante, ces secteurs ne sont pas encore sortis de la zone déficitaire. Pourquoi ? Quelles en sont les cause ?
4 a la fin de son exposé, l’orateur se réfère aux années 1995-2000 marquant le passage au 21 siècle. Décrivez avec vos propres mots les observations faites à cette époque dans l’industrie de l’assurance.
5 Les analyses et les projections relatives à la branche assurances indiquent toutes un taux combiné de 100 %. Quelles mesures une entreprise d’assurance peut-elle prendre pour abaisser le ration combiné ? nommez au moins deux moyens
1 Dans la plupart des taux indicatifs, une valeur plus élevée indique une amélioration (p.ex. bénéfice ou meilleure rendement). Dans le ratio combiné au contraire, plus le taux est bas (aux environs de 100%), meilleure est le résultat. Un taux de plus de 100%ne serait pas un bon signe
2 le passage suivant du texte indique comment on obtient le taux combiné : “la relation des primes émises d’une part et la charge des sinistres et les frais d’autres part s’améliore,”
3 la situation sur le marché boursier et les intérêt extrêmement bas sont responsables de cette situation. Autre réponse encore plus détailler : le taux combiné a chuté il est vrai (toutefois pas encore au niveau des 100% ou au dessous). Ces secteurs n’arrivent pas encore à s’extraire de la zone déficitaire parce que la situation en bourse et les taux d’intérêt extrêmement bas ne permettent pas au résultat financier de compenser les pertes techniques.
4 les rendements pendant ces années ont été tels que bcp d’assureur ont un peu négligé leur taux combiné 8ils l’ont traité comme quantité négligeable). A cette époque en fait, les moindres valeurs défavorables de taux combiné étaient facilement compensées par les rendements élevés des affaires financières.
5 il y a trois moyens d’abaisser le taux combiné (vous devriez en tout cas en avoir cité deux). les trois moyens découlent tous de la formule suivant :
RC = (charge des sinistres + frais des affaires d’assurance) / Primes
(1) contrôler plus exactement les sinistres déclarés (la charge des sinistres est-elle aussi élevée qu’annoncée?)
(2) réduire les coûts des affaires d’assurance (p.ex. en rationalisant)
(3) augmenter les primes
un assureur offre une assurance ménage à son client
1 quelle est la prestation essentielle de l’assurance ménage ?
2 décrivez l’utilité de base de l’assurance ménage pour le client.
3 l’assureur veut acquérir des parts de marché avec son assurance ménage. Il prévoit d’offrir de nouvelles prestations supplémentaire. Nommez deux possibilités à votre avis adéquates et justifiez-les
1 La couverture des objets ménagers en cas de sinistre
2 les effets directs sont sans doute les plus importants. Il s’agit de la protection économique (sécurité extérieure) et du sentiment d’être à l’abri (sécurité intérieure). Les effets indirects jouent également un rôle : couverture de la valeur des biens d’équipement, meilleure solvabilité du demandeur de crédit( le créancier ne doit pas craindre une diminution de la fortune), diminution du besoin de liquidité (le client ne doit plus constituer sa propre réserve pour acquérir des biens de remplacement en cas de sinistre) et, last but not least, effet psychologique (indication à plus de prudence dans la gestion de ses risques)
3 les variantes suivantes seraient de bon aloi : Extension du service sinistre, en particulier aide appropriée en cas de sinistre ; Assistance : adaptation régulière de la somme d’assurance (pour éviter la sous assurance) ; information régulière au client sur les mesures de sécurité à observer
Nommez les cinq critères propres à garantir la satisfaction du client
1 fiabilité 2 souplesse 3 compétence 4 courtoisie 5 aspect extérieur
Nommez cinq raisons de l’utilité du fichier clients
1 Le fichier clients est une source d’information pour la vente
2 la stratégie du marché (marketing)
3 la mise au courant des nouveaux collaborateurs
4 la comptabilité
5 Les actuaires et le management
Lire énoncé en page 59
1 Décrivez les trois étapes de votre démarche pour former ces groupes de clients.
2 Quels critères allez-vous choisir pour mieux cibler la répartition des clients
1 Fixer les objectifs : trouver les critères conformes au but ; répartir
2 1 critère : choisir, dans votre portefeuille de clients, les assuré qui ont une voiture. Car ceux qui n’en possèdent pas n’ont aucun intérêt à conclure une assurance casco quels que soient les compléments y afférents
2 critère : les détenteurs de voitures qui ont déjà une assurance casco, car ceux-ci peuvent être intéressés par une assurances complémentaire.
3 critère : les détenteurs de voitures qui ont conclu une assurance RC des véhicules mais qui n’ont pas d’assurance casco, car grâce à l’assurance complémentaire on pourrait les convaincre l’utilité d’une assurance casco
4 critère : cos clients qui ont une voiture et qui ont conclu une assurance casco auprès d’un autre assureur. Grâce à l’assurance complémentaire, vous pourrez peut-être les convaincre de l’utilité d’un changement
l’entretien avec la clientèle comprend trois étapes et 5 séquences.
1) Nommez les trois étapes d’un entretien avec la clientèle
2) Nommez les cinq séquences d’un entretien avec la clientèle
1 1 phase : préparer l’entretien
2 phase : mener l’entretien
3 phase : préparer le suivi de l’entretien
2 1 phase : ouvrir la conversation 2 phase : identifier les besoins 3 phase : inciter à acheter/conclure 4 phase : conclure 5 phase : prendre congé
1) 3 but de questions
2) 5 genre de questions
1 questions informatives
questions de contrôle
questions d’orientation
2 questions ouverte questions fermées questions suggestives question d'aiguillage question alternatives
Voir question E p 78
1) de manière générale, indiquez trois points auxquels vous devrez faire attention en préparent l’entretien
2) esquissez en utilisant des mots-clés comment vous vous préparez matériellement à l’entretien.
3) relisez la conversation du deuxième devoir (page 78) et indiquez les problème pour lesquels vous devrez vous préparer
1) organisation (planifier son temps pour arriver à l’heure chez le client), préparation matérielle, se procurer les outils nécessaires (aides à la vente telles que prospectus, Notebook, dossier de présentation, bloc-note, stylo)
2) Etablir la situation effective (chercher dans le fichier clients quelles sont les assurance du client, etc) ; définir la situation théorique (prévoir les problèmes qu’il pourrait avoir) ; élaborer une proposition (préparer une solution sur la base de la situation théorique)
3) couverture des meubles et prévoyance vieillesse
Voir question E p 78
1) Quelle phase suit l’ouverture de l’entretien ?
2) comment allez-vous orienter la conversation vers cette prochaines phase. Indiquez deux possibilités
3) Le client lit rapidement l’inventaire et vous indique les pièces manquantes. Vous avez de la peine à le suivre et n’êtes pas sûr d’avoir tout noté. Que faites-vous dans une telle situation ?
4) a) Dès que tout vous paraît clair, vous demandez au client un instant de patience pendant lequel vous mettez au point votre solution. Vous lui expliquez ensuite votre proposition mais celui-ci vous interrompt et vous dit :”finalement je n’ai pas besoin de cette assurance, car si on me vole ce meuble, je ne pourrai jamais retrouver le même”
B) Quel nom donne-t-on à ce genre d’affirmation ?
C) indiquez avec des mots-clés comment vous aller surmonter cette situation pour le moins délicate ?
5)le client écoute attentivement votre argumentation et vous dit : “je crois que vous avez raison”
A) de quelle séquence d’entretien s’agit-il ?
B) nous vous avons présenté 3 techniques pour introduire cette séquence. lesquelles ?
6) Le client se laisse convaincre et conclut l’assurance. Cet acte marque-t-il la fin de l’entretien et pouvez-vous prendre congé ?
7) Admettons que vous ne réussissiez pas à vendre une assurance. Vous êtes naturellement frustré. Indiquez au moyen de mots-clés ce à quoi vous devrez faire attention en prenant congé du client.
1 ) l’identification du besoin
2) il y en a bien plus que deux :
- Parler de la valeur du nouveau meuble : “ce meuble est certainement de grande valeur, nous devrions tout de suite voir ensemble la solution qui conviendrait le mieux pour le couvrir.”
- Parler des deux sujets déjà traités : “puisque nous sommes déjà au coeur du sujet, je vous propose de nous occuper d’abord de l’assurance du meuble et ensuite de votre prévoyance vieillesse.”
- Comment l’atmosphère est détendue et que vous connaissez déjà les intentions du client, vous pouvez passer directement aux choses sérieuse :”je vous ai apporté l’inventaire. Je vous propose de le voir ensemble pour relever les pièces qui manquent.”
3) Poser des questions de contrôle
4 ) L’objection est en fait dirigée contre cotre proposition de solution. Aucun assureur ne peut résoudre ce problème, car l’assurance couvre uniquement la valeur objective (financière) et non pas la valeur subjective (affective). Dans ce cas, il est judicieux de souligner l’utilité que peut en retirer le client. Montrez-lui que la couverture d’assurance lui permettra d’acheter un autre meuble qui lui procurera autant de joie
5) de la conclusion. Par sa remarque, le client a montré qu’il était prêt à conclure; technique alternative, conclusion directe, conclusion indirecte.
6) Non, vous ne devez pas oublier l’autre besoins : “la prévoyance vieillesse”
7) Prendre courtoisement congé, nommer le client par son nom, l’assurer que vous restez à sa disposition pour ses problèmes de sécurité.
lire énoncé p 87
1) Avant de téléphoner, vous réfléchissez à ce que vous voulez leur dire et comment. Vous notez sur une feuille dans l’ordre chronologique les 4 points importants pour que la conversation se déroule dans de bonne conditions. Quels sont ces quatre point ?
2) nous avons a également cité 4 autre points à observer si vous voulez atteindre votre but. Lesquels ?
1) 1 point : exposé des faits
2 points : exposé de l’incident/dommage
3 points : justification de la réclamation
4 points : attente
2 ) 1 point : rester objectif
2 point : se mettre à la place de l’autre
3 point : ne pas relever que les points négatifs
4 point : ne pas faire perdre la face au partenaire
Lire énoncé p 88
1) Vous remarquez que le client est toujours en colère. Quelle est votre attitude ?
2) Le client s’est un peu calmé. Il n’a pas encore dit expressément de quoi il s’agissait. Qu’allez-vous faire ? Nommez les deux prochains points et indiquez ce que vous lui diriez dans une telle situation.
3) lire les 3 différente phrase et choisir la celle qui est adaptée.
4) Dites pourquoi vus n’avez pas choisi les deux autres réponse de la parti 3)
1) se traire et écouter
2) 1 point : se montrer compréhensif. “ évidement, un vol cause bcp de désagréments”
2 point : Orienter la conversation vers le neuf du problème. “vous ai-je bien compris, nous n’aurions remboursé qu’une partie des frais en cas de sinistre
3) Phrase 2
4) 1 phrase : vous ne devez pas la choisir parce qu’elle attribue la faute au client.
3 phrase : vous ne devez pas la choisir parce qu’elle noircit le service des sinistres.
2 phrase: c’est la bonne réponse car vous promettez de résoudre le problème du client et lui montrez votre capacité à agir rapidement
Le droit sur la surveillance des assurances relève du droit public. Cela signifie que les entreprises d’assurance sont subordonnées à l’Etat. Comment se manifeste cette supériorité de l’Etat ? (Conseil : penser aux conséquences d’une non-observation des dispositions légales)
Les autorités compétentes surveillent l’activité des assureurs et interviennent d’office en cas de violation des règles
LE droit sur le contrat d’assurance est de droit privé.
1) Quels sont les deux principales lois du droits privé
2) Quelle est la principale différence entre le droit privé et le droit public ? (conseil : pensez aux conséquences d’une non-observation des dispositions légales)
1) cc et co
2) En cas de violation d’une règle de droit privé, il ne se passe rien si le lésé ne se défend pas lui-même en intentant, si nécessaire, une action en justice. En cas de violation du droit public, les autorités interviennent d’office
1) on parle de LSA et de LCA pour désigner les deux principales lois réglementant l’industrie de l’assurance.
Que signifie l’abréviation LSA
Que signifie l’abréviation LCA
2) En droit public des assurances, la compétence revient à la FINMA
Que signifie cette abréviation ?
1) LSA = Loi sur la surveillance des assurance
LCA = loi sur le contrat d’assurance
2) FINMA = Surveillance des marchés financiers
vrai/faux
1) La FINMA est chargée de contrôler le respect des dispositions de la LCA.
2) Conformément aux règles de la LSA, l’entreprise d’assurance doit avoir reçu l’agrément de la FINMA pour pouvoir exercer son activité .
3) Conformément à la LSA, les entreprises d’assurance doivent demander une autorisation pour exercer l’activité d’assurance. Le DFF est l’organe compétent pour accorder l’agrément.
4) la FINMA contrôle régulièrement l’activité des entreprises d’assurance
1) faux = La LCA relève du droit privé. Il n’appartient pas à la FINMA de contrôler le respect de ces règles
2) Vrai
3) Faux = Le DFF en avait la compétence autrefois mais plus maintenant
4) Vrai (cela fait partie des tâches de la FINMA
La LSA et l’OS règlent principalement 5 point. Lesquels ?
1 point : Autorisation de pratiquer l’assurance
2 point : Surveillance de l’activité des entreprises d’assurance par la FINMA
3 point : Garanti de la solvabilité de l’assurance en tout temps
4 point : Règlementation des opérations d’assurance tranfrontalières
5 point : Caution obligatoire pour les assureurs étrangers hors UE qui veulent exercer leur activité en Suisse
