Chapitre 5 - Offrir un service client de qualité

Question 1

Qu’est-ce que la définition de la qualité?

Answer 1

La qualité d’un produit ou d’un service représente sa capacité à répondre, par l’ensemble de ses caractéristiques, aux besoins et aux désirs des utilisateurs, et ce, au bon prix.

Question 2

Qu’est-ce que la qualité pour un produit vs un service?

Answer 2

Produits = La notion de qualité est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit.

Services = La notion de qualité est subjective et étroitement liée aux attentes du client et à sa perception en utilisant le service.

Question 3

Quelles sont les relations entre la qualité et les profits?
Amélioration de la qualité entraîne… (2) + explications (3) ce qui augmente les profits.
+ L’inverse de cela

Answer 3

Acroissement des parts de marché :

• Rapidité de réaction de l’entreprise
• Amélioration de la notoriété
• Baisse des prix ou accroissement des charges

Réduction des charges :

• Réduction des pertes et des remises en production
• Accroissement de la productivité
• Réduction des frais de garantie

*L’inverse est aussi connu sous le nom «poor quality cost» et popularisé par l’expert chez IBM H. James Harrington en 1987

Question 4

Quels sont les coûts visibles et câchés de la non-qualité?

Answer 4

voir diapo 8 ou p.89

Question 5

Quels sont les ingrédients de la qualité? (6 + exemples)

Il va avoir un texte à l’exam et il va falloir identifié les différents ingrédients de la qualité.

Answer 5

• La conception, les méthodes et les processus (Choco fav partout, bornes au Mcdo)
• Les matières premières (ingrédients, matériaux, qualité (valeurs = local, recyclé, éthique, bio)
• Les employés (Starbucks, Simons, Strom spa)
• L’équipement (laser, location d’équipement de sport, d’outillage)
• L’information (Desjardins, l’Oréal)
• L’environnement physique (Lush, Strom)

Question 6

Quels sont les moyens/ principes et méthodes les plus populaires de la gestion/pour améliorer la qualité?

Answer 6

Les normes en gestion de la qualité (voir prochaines diapositives)
Plan d’amélioration (voir texte de Coupet)
L’autonomisation des employés (les rendre plus autonome)
L’étalonnage, ou analyse comparative (se comparer à d’autres entreprises)
Les systèmes juste-à-temps (limiter le stockage)

Question 7

Quelles sont les étapes (4) de l’approche client à la promesse de service?

Answer 7

1. Management (RH, prod, market, compta)
2. Objectifs
3. Normes (Comment rendre un objectif SMART mesurable, vient valider l’objectif)
4. Promesse de service (documents qui guide les employés à faire le tout)