Chapitre 4 - Connaître les attentes du client Flashcards
Quelle est la différence entre un client programmé et un client non programmé (2) ?
- Client qui a une idée très précise de ses besoins en matière de service;
- Client qui n’a pas d’idée précise de ses besoins au moment où il entre en relation avec le personnel de la relation client.
Qu’est-ce qu’un client non programmés (1) ?
- Ils constituent un double défi pour les employés du service à la clientèle, qui doivent agir sur le plan:
- Cognitif : les connaissances et la raison;
- Affectif : les émotions.
Vrai/Faux ? - Les frontières entre ce qui est attendu, désiré et idéalisé ne sont pas toujours très nettes.
- Vrai.
Qu’est-ce que contient les attentes (3) ?
- Désir (ce que le service devrait être);
- Idéal (ce que le service pourrait être);
- Désir + idéal = ce qu’est le service.
Qu’est-ce que les facteurs d’influence des attentes et de la zone de tolérance (3) ?
- Les caractéristiques personnelles :
- Les besoins personnels (ils peuvent être d’ordre physiologique ou psychologique);
- Le concept de soi du consommateur ou l’ego;
- L’expérience du client (ex. : le métier du client va influencer sa vision du service dans son domaine);
- Les réseaux d’influence, ou groupes de référence (groupe auquel un individu emprunt des valeurs et des normes);
- Les informations mémorisées;
- Promesses explicites (écrit à quelque part);
- Promesses implicites (regarde une vidéo et on se bâti des attentes à partir de cette vidéo);
- Les amplificateurs éphémères :
- Les facteurs circonstanciels : (la zone de tolérance d’un client peu varié dans le temps et selon les circonstances (ex. : si le client est pressé ou non);
- La conscience de la possibilité de choisir (quand le client sait qu’il peut choisir entre plusieurs entreprise, le client a des attentes élevées).
Quel sont les amplificateurs éphémères des attentes (2) ?
- Facteurs circonstanciels;
- Conscience de la possibilité de choisir.
Quels sont les 10 attentes des clients (6 facteurs d’ambiance et 4 motivateurs) (10 + les définir) ?
- 6 facteurs d’ambiance :
- Accessibilité : ensemble des qualités d’un commerce où la clientèle peut facilement pénétrer, circuler, obtenir les services offerts (trouver infos sur un site en moins de 3 clics, trouver facilement des préposés en magasins;
- Crédibilité : aptitude d’une entreprise à se montrer fiable, à émettre une communication acceptée comme vraisemblable, à créer un climat de confiance (l’entreprise doit surveiller leur image publique et y apporter des modifications si nécessaire;
- Courtoisie : Attitude de politesse et de délicatesse dans le langage et le comportement, qui est conforme aux règles de civilité considérées comme les meilleures dans la société;
- Fiabilité : aptitude d’un dispositif, d’un produit ou d’une personne à accomplir une fonction requise ou à maintenir la qualité de son service dans des conditions données et pendant une période déterminée (aspire à un service de qualité supérieur) (respecter les promesses);
- Sécurité : Protection du client et de ses données personnelles qui amène le client à se sentir à l’abri de dangers, de difficultés, d’aléas durant le processus de prestation d’un service (tant physique que morale);
- Tangibilité : caractère de ce qu’on peut percevoir par les sens, de ce qu’on peut constater, de ce qui est sensible, réel (ex. : l’apparence des lieux);
- 4 facteurs de motivateurs :
- Communication : capacité de l’entreprise à comprendre le client, à se faire connaître par lui et à le convaincre d’acheter ses produits ou d’utiliser ses services (par la publicité, la promotion, les relations publiques et les entretiens avec la force de vente;
- Compétence : ensemble des savoirs, des savoir-faire et des savoir-être qui s’expriment dans le cadre précis d’une situation de travail et qui peuvent être mis en œuvre sans nouvel apprentissage;
- Disponibilité : état d’un service auquel on peut accéder facilement ou attitude d’ouverture du personnel qui y est affecté (service rapide) (ex. : accusé de réception lors de l’envoie d’un courriel);
- Empathie : habileté à percevoir et à comprendre les sentiments ou les émotions d’une autre personne ainsi que ses attentes (important dans les situations de plaintes et de réclamations).
Vrai/Faux ? - Pour offrir un bon service à la clientèle, toute entreprise a besoin de bien connaître et comprendre les comportements de la clientèle.
- Vrai.
Qu’est-ce qu’une attentes (1) ?
- Croyance du client quant à ce qu’il obtiendra d’un produit ou d’un service (la manière dont le service doit lui être fournit;
- Elles constituent des points de référence qui serviront plus tard à l’évaluation de la prestation du service.
Où se situe les espérances des clients (1) ?
- Elles se situent entre des attentes minimales (degré au-dessus de la frustration, et des attentes maximales, degré de ce qui est vivement désiré, au-delà duquel il y a le ravissement.
Qu’est-ce que le ravissement (1) ?
- État d’esprit transporté de joie et d’admiration (extase).
Qu’est-ce que la frustration (1) ?
- Sentiment d’insatisfaction d’un client quand la prestation d’un service se situe sous le seuil minimal de tolérance.
Qu’est-ce que les attentes maximales (1) ?
- Degré de ce qui est vivement désiré, au-delà duquel il y a le ravissement.
Qu’est-ce que les attentes minimales (1) ?
- Degré au-dessus de la frustration.
Qu’est-ce que la zone de tolérance (1) ?
Intervalle entre les attentes minimales et maximales à l’intérieur duquel un client résiste à des tensions psychologiques ou demeure courtois et objectif devant des comportement ou des croyances qu’ils n’acceptent pas.
