Ch.8 - La communication dans le Système de la Santé Flashcards
Quels sont les avantages du télécopieur?
- Envoyer une copie en quelques minutes
- moins cher que le service de courrier express
- autres utilises du télécopieur
- Extra photocopieuse
- scanneur
- Extension pour les appels sortants
- Recevoir des fax 24h/jour
Quels sont les avantages du télécopieur pour un cabinet médical?
- Utilisé par les pharmaciens, labos, bureaux dentaires-médicaux, hôpitaux, maisons pour personnes âgées, soins de longue durée
- Utilisé pour les rapports, consultations, demandes (de dossier)
- Le médecin peut répondre directement et retourner par télécopieur
- Ne doivent pas être transcrit = réduit le temps et les erreurs
Quels sont les désavantages du télécopieur?
- Transmission perdue (on demande souvent une note de confirmation)
- Risque de violation de la confidentialité
Pour quoi utilise-t-on le e-mail?
- Utilisé à fin de messagerie
- Pas pour transférer des informations de sante confidentiels
- Prendre l’adresse courriel du client comme un autre moyen de communication
- C’est un message professionnel alors soyons conscient de la grammaire et orthographe
Que doit faire l’AMA avec le courrier entrant?
Trier et examiner le courrier selon les directives de bureau
Quel est le rôle de l’AMA lorsqu’il y a des rapports médicaux dans le courrier entrant?
- Rapports de labo et diagnostic doivent être examinés et les résultats anormaux marques pour consultation
- Contacter le client concernant des résultats anormaux (on ne donne pas le résultat, juste prendre le rendez-vous avec le médecin)
Quel est le rôle de l’AMA concernant la réception de rapports d’assurance (Compagnies prives/ CSST & agences gouvernementales) dans le courrier?
après la signature du médecin -> doivent être renvoyés, souvent avec des rapports médicaux et/ou des rayons X
Quel est le rôle de l’AMA concernant la réception de courrier personnel dans le courrier?
Les documents marques confidentiel et lettres personnelles sont places sur le bureau du médecin non ouverts.
Quelles sortes de chèque peut recevoir un cabinet médical?
- Les services non assurés payés par le patient
- Paiement d’une tierce partie, compagnies d’assurance ou CSST
Quel est le rôle de l’AMA concernant les chèques reçus dans le courrier?
Ternir un journal précis des fonds reçus
Quel est le principal moyen de communication dans un cabinet?
le téléphone
Retrouve-t-on une boite vocale a un cabinet médical?
Non
Peut-on utiliser notre cellulaire personnel au cabinet?
Non, autant pour le personnel que les patient pour la vie privée et peut causer des interférences avec l’équipement médical
Quels sont les exceptions ou le cellulaire peut être utilisé?
- Utilisation d’affaire
- Réponse rapide du médecin
- Lorsque les téléphones traditionnels ne fonctionnent pas
Une bonne gestion téléphonique montre que le personnel est …?
- Attentionné
- Attentif
- Serviable
Une mauvaise gestion téléphonique mène à …?
- Mauvais sentiments
- Malentendu
- Impressions défavorables
Quelles aptitudes à la communication doit avoir l’AMA?
- Faire preuve de tact et de sensibilité
- Faire preuve d’empathie
- être respectueux
- être authentique
- Démontrer de la franchise et de la convivialité
- Paraphraser pour assurer la compréhension
- être réceptif aux besoin du patient
- Savoir quand parler et quand écouter
- être disposé à envisager d’autres points de vue
- S’abstenir de porter un jugement ou de stéréotyper
*Quels sont les 5 C a la communication?
- Complet
- Concis
- Clair
- Courtois
- Cohésif
*Que signifie Complet dans les 5 C?
le message doit contenir tous les informations nécessaires
*Que signifie Clair dans les 5 C?
être lisible et sans ambiguité
*Que signifie Concis dans les 5 C?
être bref et direct
*Que signifie Courtois dans les 5 C?
être respectueux et prévenant
*Que signifie Cohésif dans les 5 C?
être organisé et logique
Que doit faire une AMA pour avoir un bon protocole téléphonique?
- Parler directement dans le récepteur
- Soyez amical en transmettant de l’intérêt et du respect
- Utiliser un langage non technique, mais ne jamais utiliser du jargon
- Utiliser un ton normal, mais essayer de varier votre volume
Vrai ou Faux. Le service a la clientèle est secondaire
Faux, il est crucial
Comment doit être la prononciation de l’AMA?
- Dire les mots correctement
- Si le nom est difficile à prononcer, demander au patient comment il se prononce
Comment doit être le ton de l’AMA?
Positif et respectueux
Comment doit être l’énonciation de l’AMA?
- Dire les mots d’une manière claire et compréhensible
- Manger, mâcher de la gomme et le placement incorrect du téléphone interfère avec l’énonciation
Comment une AMA peut démontrer de la courtoisie au téléphone?
- Projeter une attitude de serviabilité
- Toujours se référer par son nom
- Remercier l’appelant avant de raccrocher
Comment une AMA peut donner une attention entière au téléphone?
- Donnez à l’appelant le même niveau d’attention comme s’il ou elle était juste en face de vous
- écoutez attentivement pour obtenir des informations précises
Que doit faire une AMA lorsqu’elle met un appel en attente?
- Toujours autoriser l’appelant a indiquer le but de l’appel avant de placer l’appel en attente (utopique)
- Si l’attente sera longue, offrir de rappeler au lieu de placer l’appel en attente
- Retourner a l’appelant a intervalles de 2 minutes (utopique)
Comment doit réagir l’AMA lorsque l’appelant communique des sentiments?
- Essayer de communiquer une compréhension des sentiments de l’appelant (empathie)
- Les appelants ont tendance a avoir une meilleure perception du cabinet si l’empathie est communiquée
Comment l’AMA doit mettre fin a la conversation?
- Résumer les points importants
- Remercier l’appelant pour son appel (utiliser le nom de l’appelant)
- Laisser l’interlocuteur raccrocher en premier
*Quels sont les 3 types d’appels reçus?
- Questions administratives
- Questions cliniques
- Appels d’urgence
Vrai ou Faux. On transfert immédiatement les appels a la personne demandée en tout temps.
Faux, les appels téléphoniques doivent être traités le plus possible par un autre membre du personnel lorsque l’appel est destiné au médecin
Quels types d’appels peut recevoir l’AMA?
- Rendez-vous (triage)
- Renseignements sur la facturation
- Questions d’assurance
- Rapport diagnostique (labo et rayon X)
- les patients qui veulent parler au médecin
- nouveaux patients
- renouvellement de prescription (si préalablement approuve par le médecin)
- appel des patients au sujet d’un membre de la famille
Quels types d’appels peut recevoir une AMA travaillant dans un hôpital?
- Demande de référence ou de commande
- rapport de changement dans l’état d’un patient
- informer d’une date de chirurgie
- Les organismes communautaires qui veulent discuter d’un patient avec le médecin
Quels sont les types d’appels nécessitant l’attention du médecin?
- Appels d’urgence
- *appels d’autres médecins
- demandes des patients en ce qui concerne les résultats des tests (ça dépend)
- demandes de renouvellement d’ordonnance (par la pharmacie seulement, pas le patient)
appels personnels
L’assistant médical revient tout juste de son dîner, et le téléphone sonne. Lorsque l’assistant médicale répond, l’appelant interrompt ses salutations et dit “Non, ne me met pas en attente a nouveau, j’ai été en attente pendant 10 minutes!” Comment l’assistant médical devrait a cet appelant?
L’assistant médical doit rester calme, permettre à l’appelant d’exprimer ses préoccupations, présenter des excuses pour les désagréments et informer l’appelant que vous voulez l’aider.
L’AMA ne doit pas tenter de jeter le blâme en disant ,a l’appelant qu’il était juste de retour de dîner
*Si un patient appelle pour un rendez vous, quel est le rôle de l’AMA?
prendre ou modifier les rendez-vous
*si un patient appelle pour des renseignements sur la facturation/ quel est le rôle de l’AMA?
- clarifier la facture ou les charges
- Aider a établir des arrangements de paiements si possible
*si un patient appelle pour des questions sur les medicaments, quel est le rôle de l’AMA?
- obtenir l’approbation pour les renouvellements
- répondre aux questions sur les medicaments
*Si un patient appelle pour rapporter des symptômes, quel est le rôle de l’AMA?
- écoutez attentivement et documenter (souvent on demande de venir voir le médecin)
- Prendre rendez-vous au besoin
*Si un patient appelle pour demander un avis, quel est le rôle de l’AMA?
Ne JAMAIS donner de conseils médicaux
*Si un patient appelle pour une plainte, quel est le rôle de l’AMA?
- Restez calme et écouter attentivement
- Excusez-vous pour tous les inconvénients
- Faire un suivi pour résoudre le problème (+/- fait)
*Quels types d’appels entrants doivent être achemines vers le médecin immédiatement (et qui pourraient pu aussi avoir été reçus au 911)?
- hémorragie sévère
- réaction de drogues
- blessures
- empoisonnement
- tentative de suicide
- brûlure sévères
- perte de conscience
Que doit faire une AMA lorsqu’un autre médecin appelle pour un médecin de votre clinique?
- Acheminer les appels vers le médecin
- Ne pas divulguer d’informations de patient a un autre médecin (surtout d’une autre clinique)
*Lors de la prise de message écrit, que doit contenir la feuille?
- a qui
- Date
- Heure
- De qui?
- téléphone et extension
- message détaillé
- nos initiales ou nom
Qu’est-ce que l’AMA ne doit jamais faire lors de la prise de message?
Ne prenez pas d’engagement au nom de quelqu’un d’autre
Que faire lorsque l’on doit faire des appels sortants?
- Planifiez avant de placer un appel
- Revérifiez le numéro de téléphone
- Identifiez-vous
- Demandez si le temps est opportun
- Soyez prêt a parler lorsque la personne répond
- S’assurez que la personne la de quoi écrire si vous lui donnez des renseignements
Quel est le rôle de l’AMA lorsqu’un patient colérique s’adresse a elle?
le but est d’aider le patient a exprimer sa colère de manière constructive
Quelles sont les étapes lorsqu’on a affaire a un patient colérique?
- Reconnaître la colère et sa cause
- Restez calme et faire preuve de respect
- Concentrez-vous sur les besoins physiques et médicaux
- Maintenir un espace personnel suffisant
- Ne pas prendre personnel la colère du patient
- Demander au patient d’être spécifique concernant la cause
- Présentez votre point de vue
- Quittez la conversation si vous vous sentez menacé physiquement
Comment doit réagir une AMA lorsqu’un patient est mentalement ou émotionnellement perturbé?
- Déterminer quel niveau de communication le patient peut comprendre
- Restez calme si le patient devient agité ou confus
- évitez d’élever la voix
- évitez de paraître impatient
Comment communiquer avec la direction?
- Gardez votre supérieur informé
- Posez des questions
- Minimiser les interruptions
- Faites preuve d’initiative
Pourquoi gérer le stress, par rapport a la communication?
Le stress peut être un obstacle a la communication
Vrai ou Faux. Le stress est normal
VRAI
Quels sont les bienfaits du stress?
- est motivant
- peut rendre plus productif
Comment prévenir un burnout?
- Prendre le temps de se reposer et se détendre
- soyez réaliste au sujet des attentes d’emploi, vos aspirations et vos objectifs
- créez un équilibre dans votre vie
Qui a cité “Quand les gens parlent, écouter complètement. La plupart des gens n’écoutent jamais”
Ernest Hemmingway
Que doit faire une AMA lorsqu’un représentant appelle pour un médecin de votre clinique?
- Demander que l’information soit envoyé par la poste
- Représentants pharmaceutiques peuvent être vus par le médecin
