Barrières à la communication Flashcards
Quelle est la conséquence des interférences?
Différence entre le sens voulu et le sens saisi
Quant à la communication, pourquoi la tâche du pharmacien est-elle double?
- Savoir communiquer efficacement
- Communiquer dans un cadre qui n’est pas toujours idéal
Quel est l’objectif de communication des pharmaciens?
Construire un lien de confiance sur des bases solides et s’adapter à la personne et à l’environnement
Nommer 4 facteurs externes au client qui peuvent être une barrière à la communication.
- Niveau social
- Condition socio-économique
- Condition familiale
- Sexe et âge
Nommer 5 facteurs internes au client qui peuvent être une barrière à la communication.
- Expériences passées (des 2 côtés)
- Attitudes et valeurs (Héritage culturel et croyances religieuses et personnelles)
- Préoccupations personnelles
- Émotions telles que l’anxiété, la peur, etc.
- Condition physique et mentale
Quelles sortes de difficulté un écart entre le patient et le pharmacien amène-t-il?
- Difficulté à établir une relation de confiance
- Difficulté à interpréter l’information
Vrai ou faux - La relation de confiance et ouverture à l’autre est un processus évolutif et complexe voire parfois difficile.
Vrai
En quoi la rencontre avec le pharmacien suite à la rencontre médicale, peut être une barrière de communication?
Repose les mêmes questions et peut irriter le patient.
Important d’expliquer la raison de la démarche au patient
Vrai ou faux - Il est normal comme pharmacien de prendre pour acquis que le patient en connaît beaucoup et qu’il connaît le rôle.
Faux, c’est une grosse erreur
Vrai ou faux - L’ignorance du rôle du pharmacien n’est pas une barrière.
Faux
Vrai ou faux - La préoccupation du patient sur le diagnostic est une barrière.
Vrai
Est-ce que le malaise des patients face aux questions à poser peut être une barrière?
Oui
Nommer des sujets qui peuvent être embarrassants pour les patients.
- Hémorroïdes
- Soins stomisés
- Dysfonction érectile
- COU
- Abus de susbtances
- Obésité
- Constipation
-Etc
Qu’est-ce qu’on peut répondre à un patient qui dit : « J’aimerais vous parler d’un sujet délicat, mais je ne sais pas comment l’aborder. » ?
« Allez-y comme vous le sentez, je ne suis pas là pour vous juger. Puis, on va discuter de ça ensemble. »
Nommer 3 types de problème d’attitude qu’un pharmacien peut avoir.
- Relation de type parent-enfant
- Pharmacien passif
- Pharmacien rend patient dépendant
Nommer 2 raisons qui pourraient expliquer l’incapacité du pharmacien à s’adapter au type de clientèle.
- Milieu social défavorisé
- Milieu multiculturel
(Syst. de référence différents)
Nommer 2 barrières de communication provenant du pharmacien et d’une incapacité.
- Incapacité à s’adapter au type de clientèle
- Incapacité de séparer la vie personnelle du travail
Nommer des barrières de communication provenant du pharmacien.
- Prendre pour acquis
- Image professionnelle
- Manque de connaissances (aigu ou chronique)
Qu’est-ce qui peut provoquer des oublis temporaires?
- Stress et fatigue
- Expérience personnelle
Qu’est-ce qui peut entraîner un manque de connaissances généralisé?
Trou dans la formation
Nommer des impacts du stress sur les techniques de communication.
- Utilisation + grande de questions fermées ou multiples
- Raisonnement moins efficace
- Non verbal altéré
- Paralangage altéré
Nommer 1 élément qui a un impact direct sur la performance.
Garder équilibre dans sa vie
Nommer des barrières verbales à la communication.
- Double négation
- Jargon médical
- Acronymes
- Mots trop longs
- Donner trop d’info
- Concepts théoriques
Nommer ce qui est à favoriser dans le langage pour éviter de mettre une barrière.
- Utiliser phrases courtes
- Employer mots courants
- Doubler explications
- Aborder aspects pratiques
Vrai ou faux - Il est important de faire attention à ne pas croiser les bras.
Vrai
Nommer des barrières personnelles qui peuvent provenir autant du pt que du ph.
- Manque de confiance/leadership
- Incapacité à gérer dimension émotive d’une discussion
- Perception négative de l’autre avant l’entretien
- Perception altérée en cours d’entretien
Nommer des freins à la communication efficace.
- Accusation
- Juger
- Insulter
- Analyse de l’autre
- Sarcasme
- Généralisation
- Menaces et ordres
- Interruptions
- Changement de sujet
Qu’est-ce qui est lié à la vérité, la crédibilité et à l’honnêteté?
L’authenticité
Nommer 2 facettes de l’authenticité en pharmacie.
- Demeurer soi-même
- Spontanéité / ouverture à l’autre
Quelle devrait généralement être la distance à prendre avec un patient?
Un bras de distance
Vrai ou faux - Il faut trouver la distance adéquate pour message privé mais suffisante pour ne pas gêner le patient.
Vrai
Nommer 4 notions de base en service à la clientèle.
- Saluer le patient / se présenter
- Vouvoyer le client
- Appeler par le nom de famille
- Remercier à la fin de l’entrevue
Nommer des barrières possibles avec l’échange téléphonique.
- Accessibilité de la personne à rejoindre et moment
- Perte de signaux non verbaux
- Confidentialité
- Temps: celui de l’un n’est pas celui de l’autre
Nommer les 3 étapes pour gérer les barrières à la communication.
- Bloquer ses messages internes
- Regarder ce qui se passe
- Si barrière, le voir comme un défi
Vrai ou faux - Si on n’est pas capable de résumer un entretien avec un patient facilement, c’est qu’il y a eu une barrière à l’écoute active?
Vrai, doit mettre des moyens en oeuvre
Nommer 3 solutions pour pallier aux limites imposées par les barrières de l’écoute active.
- Fournir des documents-papiers
- Encourager le client à poser des questions pour soutenir son intérêt
- Maintenir contact constant
Quel est le type de barrière la plus facile à identifier ainsi qu’à limiter?
Barrière physique
