Auftragsabwicklung

Question 1

Servicekernprozese intern

Answer 1

Terminvorbereitung,Auftragsabwicklung,Fahrzeugabnahme,Aftersales

Question 2

Welcher Vertrag entsteht durch die Reperatur eines Fahrzeuges?

Answer 2

Werkvertrag

Question 3

Gültigungsdauer eines Kostenvoranschlags!

Answer 3

21 fortlaufende Kalendertage

Question 4

Wo wird ein Werkvertrag beschrieben?

Answer 4

BGB §631

Question 5

Ein Mangel im Sinne der Gewährleistung liegt vor bei…

Answer 5

-Falschlieferung
-Lieferung einer unvollständigen Teilmenge Menge
-fehlerhafte Montageanleitung

Question 6

Nennen Sie 2 offene Fragen!

Answer 6

Wie kommen Sie nach Hause?
Wann machen Sie bevorzugt Urlaub?

Question 7

Erläurtern Sie den Begriff Servicekernprozess!

Answer 7

Die SKP stellen lediglich die Basis für Arbeitsabläufe im Servicekontakt da

Question 8

Welche Aussagen zu den Servicekernprozessschritten sind richtig?

Answer 8

Die SKP stellen lediglich die Basis für Arbeitsabläufe im Servicekontakt da

Question 9

Nennen Sie Vorteile einer Dialogannahme.

Answer 9

Prozesstransparenz
Effiziensteigerung
Zeiterspanis
Verkauf von Zusatzleistungen
höhere Werkstattauslastung

Question 10

Welche Arbeitschritte gehören zum Servicekernprozessschritt der Fahrzeugannahme, bei vorangeganger telefonischer Teminierung?

Answer 10

Kundenempfang, Mobilität sicherstellen, Auftragseröffnung, Auftragserstellung

Question 11

Welche Aussagen zur Garantie sind zutreffend?

Answer 11

Bei der Garantie gibt es den Begriff der Beweislastumkehr nicht
Die Garantie stellt eine freiwillige Leistung des Herstellers da
Auch Händler können eine Garantie als freiwillige Leistung geben

Question 12

Nennen Sie Aufgaben, welche eine gute Serviceassistenz bei der Annahme von Anrufen erfüllt.

Answer 12

-Angebot eines Rückrufs, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist
-“Abschirmen” von Serviceberatern, welche sich gerade im Kundengespräch befinden
-Informationen, wie z.B den Namen sowie den Wunsch des Anrufers weitergeben, bevor das Gespräch verbunden wird

Question 13

Welche Frage eignet sich am besten für eine telefonische Terminvereinbarung?

Answer 13

Alternative Fragen

Question 14

Welche Fragen eignen sich zum Gesprächseinstig?

Answer 14

Offene Fragen
Alternativ Fragen
Suggestiv Fragen

Question 15

Wie stehen sich Verkaufsorientierung und Kundenorientierung gegenüber?

Answer 15

Verkaufsorientierung sowie Kundenorientierung sind miteinander vereinbar und beide wichtig

Question 16

Serviceberater Aufgaben?

Answer 16

-Vertrauen zu KD aufbauen
-Verkaufen von Zusatzteilen und Dienstleistungen

Question 17

Was ist bei einer Rechnung gegenüber dem Kunden zu beachten?

Answer 17

-Rechnung,Wartungsplan,Diagnoseausdrucke sind nach Rechnungbegleichung Eigentum des Kunden
-Die Rechnung wird erläutert und liegt in einer Rechnungsmappe

Question 18

Welcher Vertrag entsteht bei einer Reperatur?

Answer 18

Ein Werkvertrag

Question 19

Welche 2 Arten von Fehlern gibt es?

Answer 19

-beeinflussbar und unbeeeinflussbare

Question 20

3 Punkte einer kunstruktiven rückmeldung!

Answer 20

-vermeidung von pauschalissierung und vorwürfen
-hinterfragen mögliche ursache
-verbesserungsmöglichkeiten suchen

Question 21

Nennen sie konkrete Informationen, die ihnen der Fzg schein für den allgemeinen Ablauf in der Werkstatt liefert!

Answer 21

• Schlüsselnummern,• FIN,• Leistung/verbauter Motor ,• Ausstattung die verbaut ist
• Antriebart
• Schadstoffnorm
• Änderungen des Fahrzeuges
• HU Termin

Question 22

Nachteile einer Dialogannahme im Beisein des Kunden

Answer 22

• Separater Raum für Service Berater
• Zeitdruck und Mehrarbeit für Service Berater
• Eventuelles bereitstellen einer freien Hebebühne

Question 23

Vorteile einer Dialogannahme im Beisein des Kunden

Answer 23

• Stärkt das Kundenvertrauen und die Kundenbeziehung
• Höhere Werkstattauslastung
• Präzisere Arbeits- und Kostenplanung
• Kundenbindung durch guten freundlichen Service
• Kunden Beanstandungen besser nachvollziehbar

Question 24

Entwickeln Sie stichpunktartig den Ablauf des folgenden Telefongespräches zur Auftragserweiterung, angefangen von der Vorbereitung bis zum Ende des Gespräches

Answer 24

• Preise und Verfügbarkeit des Ersatzteiles ausfindig machen
• Eventuelle Ansprechzeiten vom Kunden herausfinden
• Weitere Verfügbarkeit des Leihwagens prüfen
• Kunden Anrufen und entschuldigen, dass die Reparatur sich herauszögert, da eine Beschädigung am HV Kabel vorliegt
• Dieses ist aber nicht direkt Lieferbar dadurch zögert sich Reparatur bis zu 4 Tage heraus
• Leihwagen wird weiterhin bereitgestellt, pro ausgefallen Tag 100km mehr Zusatzkilometer muss der Kunde selber übernehmen
• Die Mehrkosten übernimmt die Haftpflicht der Werkstatt da ein Mitarbeiter den Schaden verursacht hat
• Ich melde mich bei neuen Informationen zur Fertigstellung
• Freundlich verabschieden und erneut entschuldigen

Question 25

Wichtig für eine Rechnungserstellung

Answer 25

• Firmendaten
• Name und Rechnungsadresse (Kundenstammdaten)
• Fahrzeugstammdaten
• Bemerkungen
• Nachvollziehbare Kostenauflistung
• Rechnungsdatum
• Eventuelle Fremdleistungen
• MWST am ende
• Rechnungsnummer
• Bankverbindungen (Bei späterer Zahlung)
• Zahlungsfrist (Bei spätere Zahlung)

Question 26

Nenne 2 Fragebeispiele für Kundenzufriedenheit im Service!

Answer 26

1. Wie zufrieden sind sie mit der qualität der Dienstleistungen?
2. Wie bewerten sie die Dienstleistungen unseres Betriebes?

Question 27

Kundenzufriednheitsabfrage Werkstatt 2 Fragen!

Answer 27

1. Sind sie mit den Mitarbeitern in der Werkstatt zufrieden?
2. Haben die Werkstattmitarbeiter gegenüber ihnen ein sauberes auftreten?
3. Sind die Arbeiten immer zu vollsten Zufriedenheit erledigt worden?

Question 28

Kundenzufriedenheitsabfrage Dialogannahme 2 Fragen!

Answer 28

1. Sind sie mit der Mitarbeiterwahl zufrieden?
2. Sind sie mit dem Zeitaufwand der Dialogannahme zufrieden?

Question 29

Nennen Sie 2 Beispiele der Kundenzufriednheitsabfrage Erster Eindruck der Werkstatt!

Answer 29

1. Haben sie zum Unternehmen gut hingefunden?
2. Wie finden sie den Auftritt des Unternehmens auf Social Media?

Question 30

2 Fragen zur Kundenzufriedenheitsabfrage im Bereich Sauberkeit!

Answer 30

1. Haben sie ihr Fahrzeug nach den Reparaturen immer in einem ordentlichen Zustand zurückbekommen?
2. Sind sie mit dem Zustand des Werkstattersatzwagens zufrieden?