ATENCION TELEFONICA Flashcards
en la emisión de una llamada hay dos aspectos fundamentales
preparación y realización
antes de realizar una llamada hay una preparación que consiste en…
identificar el cliente
que tengo que decir
como lo voy a decir
tener a mano todo lo que voy a necesitar para la llamada (documentación…)
cuando vamos a realizar una llamada seguiremos los siguientes pasos:
1 saludar
2 presentacion
3 crear un clima acogedor en la conversacion
4 justificar la llamada
5 aplicar la escucha activa
6 exponer el tema de forma objetiva y profesional
7 concreta lo acordado
8 despedirnos
en la recepción de la llamada tendremos encuentra lo siguiente:
contestar la llamada lo antes posible
identificarse
cuando tenemos una llamada hay que contestar lo antes posible lo ideal seria que nunca superase…
tres tonos
que elementos clave hay que nos indican como se percibe a traves de una llamada telefonica
la voz
la actitud
el lenguaje
el silencio
la voz
la voz crea las primeras imagenes e impresiones
como tiene que ser la voz
agradable
natural
clara
armoniosa
no regresiva
como no tiene que ser la voz
monotona, apagada, brusca
como hay que hablar para que se nos entienda
con nitidez, articulando bien las palabras y a una velocidad normal
la actitud
debe ser positiva y profesional, hay que reflejar entusiasmos y confianza en nosotros mismo, deseo de ayudar, formalidad, seriedad y sinceridad
el lenguaje
hay que evitar terminos desconocidos o que puedan generar confunsion
hay que ser clara y precisa
no usar tecnicismos y si lo usamos lo explicaremos
el silencio
a ves hay que guardar silencio si hay que guardarlo explicar al cliente que nos tenemos que ausentar el motivo
y se tarda mas de un minuto preguntar si quiren que le llamemos despues
hay que guardar silencio cuando…
el cliente nos esta hablando y practicar la escucha activa no interrumpir usar la funcion factica del lenguaje con expresiones si, ya , claro ….
que técnica utilizaremos con promesas incumplidas
anticiparse a su posible llamada
explicar motivo del retraso
comprometiendose a una nueva fecha
técnica cuando hay esperas
si han llamado a alguien y no estar preguntar si le podemos ayudar nosotros
si no podemos ayudar que espere haber si podemos localizar
tomar nota de la llamada y su motivo
técnica responder llamadas para otros
si no esta la persona ofrecer ayuda
no dar excesiva información de donde se encuentra (es correcto decir ha salido, esta reunido)
tomar recado
tecnica pasar llamadas para otros
cuando pasamos una llamada hay que decir quien llama y para que
