5 Flashcards
incident management
het melden en oplossen van een incident
wat is niet belangrijk van incidentbeheer
de oorzaak van de storing
doel incidentbeheer
zo snel mogelijk oplossen van incident
activiteiten incidentbeheer
aannemen en registreren topdesk classificeren check bekende oplossing analyse en diagnose oplossen en herstellen afsluiten (informeren user) volg en bewaken (nazorg) rapporteren (afhandelen en rapporteren voor volgende keer)
problem management
een vaker voorkomend incident word een problem
activiteiten problem management
identificatie en registratie (topdesk)
classificeren
toekennen (intern/leverancier
onderzoek/diagnose
error control
onderzoeken oplossing en toevoegen aan kennissysteem.
problem management verantwoordelijk voor
verantwoordelijk voor: wegnemen fouten correct documenteren problemen voorkomen wijzigingsvoorstellen indienen foutenrapportage
problembeheer stappen bij fouten oplossen
wat is het probleem? wanneer treed het op? bij wie? sinds wanneer? welke wijziging toen gebeurd?
request for change rfc
meestal formulier met De gegevens van de aanvrager Datum aanvraag wijziging Datum uitvoering wijziging De gewenste wijziging De reden (motivatie) voor de wijziging De te verwachten kosten (geld, werktijd, materiaal, enzovoorts) De te verwachten opbrengsten (tijdbesparing, hogere omzet, enzovoorts)
doel wijzigingsbeheer
voorkomen storingen
routinerende taken
Reset a network password Install a new printer Install a new pc Install a new Smartphone Create a share Install desktop software(office) New account grant rights for application grant rights for map
Normal Change
Dit type wijziging is nog niet eerder uitgevoerd, er is ook geen beschrijving van
Standard Change
Deze wijziging is goed beschreven en in de SLA bekend
Emergency Change
Dit is een wijziging om een ICT dienst met spoed te herstellen
