2

Question 1

inrichting servicedesk

Answer 1

mensen-middelen-methoden

Question 2

rol van een servicedesk

Answer 2

single point of contact

Question 3

taak servicedesk

Answer 3

onderhouden contacten gebruikers, ondersteunen gebruikers functioneel( gebruik) en technisch(werking hardware)

Question 4

sla service level agreement

Answer 4

alle afspraken met beide partijen staan in de sla

Question 5

wat staat in een sla

Answer 5

kosten per dienst
verdeling organisatie
contactpersonen
tijdstippen ondersteuning
hardware/software afspraken
betrokken partijen
geldigheid
kpi 
prijzen/tarieven
boetes/sancties
rapportagemomenten

Question 6

wat staat in service catalogus

Answer 6

diensten die uitgevoerd worden

hoe snel het opgelost moet worden

Question 7

locatie servicedesk

Answer 7

bereikbaarheid (centraal/decentraal)

toegankelijkheid(op locatie of centrale locatie)

Question 8

skilled servicedesk

Answer 8

lost problemen echt op

Question 9

unskilled

Answer 9

lees boekje voor met vragen.

Question 10

10 hulmiddelen voor op servicedesk

Answer 10

SLA
procedure en werkwijze
handleidingen en instructies
mobiele telefoon
pc
cmdb
remote beheer
acd
knowledge base
faq lijst
call script

Question 11

cmdb

Answer 11

staat info in over configuratie, id, type,serienummer, merk, (softwareversie)

Question 12

automatic call distribution

Answer 12

robotstem bij provider
verdelen telefoongesprekken
optimaliseren wachtrij

Question 13

knoledge base

Answer 13

database met opgeloste problemen en hoe het opgelost moet worden

Question 14

opzetten servicedesk op basis van SMART

Answer 14

specifiek doelstelling duidelijk
meetbaar in welke vorm te controleren of het goed is( reviews)
acceptabel is het voor iedereen goed?
realtisch is het haalbaar?
tijdsgebonden wanneer moet het af zijn?

Question 15

implementatieplan

Answer 15

doelstelling implementatie
uitgangspunten
randvoorwaarden
mijlpalen
kosten
rapportages