2 PERIODO Flashcards
Evaluación
Se basa en la recolección, análisis e interpretación de información, teniendo como actividad la reflexión sobre esta accion. Su finalidad es emitir un juicio valorativo y formular recomendaciones para tomar decisiones que permitan la mejora.
Evaluación de la calidad
Es una actividad, que persigue reflexionar y valorar de manera sistematica y estructurada, algún nivel de calidad alcanzado, para hacer ajustes para mantenerla o mejorarla. Responde a : ¿ se estan haciendo bien las cosas o no?
Algunos de sus enfoques:
-calidad percibida por el cliente
-Cumplimiento de requisitos
-Evaluar el SGC para que cumpla una determinada norma
-Evaluar la certificación del SGC
-Nivel de cumplimiento de buenas practicas
LA EVALUACION ES: CONSTANTE ( algunos tramos) y PERIODICA en otros.
Autoverificación
Cada proceso hace sus propias medidas de calidad
Auditorias de calidad turística
Es un proceso sistematico para evaluar de manera objetiva y evidenciable, imparcial e independientemente el desempeño de una actividad turistica, en terminos de eficiencia, eficacia y grado de cumplimiento de determinado criterio.
- tiene varias etapas, una planificacion y orden
- se compara el desempeño real VS el deber ser
- el auditor se basa en eventos comprobados
las conclusiones del nivel de calidad dependerán del criterio de evaluación usado ( marco de referencia)
ES UN MEDIO PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SGC QUE CONLLEVA A SU INNOVACIÓN Y MEJORA
La auditoria puede ser:
- Interna ( primera parte)
- Externa ( segunda parte) llevada por personas con interes en la prganizacion como clientes
- Externa ( tercera parte) organizaciones auditoras
Involucrados en la audoria
- auditor
- cliente
- auditado
Motivaciones de la auditoria:
- Obtener certificación
- cumplir una regulacion para obtener permisos
- por mejora
- participar en programas de calidad
- por mantener un adecuado control interno
- verificar el cumplimiento del SGC
- entrar a una relacion comercial
Elementos de la auditoria:
- planeacion: con el cliente o auditado para fijar objetivos, alcance, tiempos, evidencias e informacion
- checklist: contiene cada elementos a evaluar
Metodos de evaluacion:
- entrevsitas
- revision de evidencias
- cotejo de muestras
- observacion pasiva
- observacion activa
- simulacros
auditoria VS auditoria
asesorar= AYUDAR
auditar=EVALUAR
en asesoria se realizan propuestas de mejora y opiniones. Mientras que en auditoria no se emiten opiniones o propuestas al auditado
Competencias del asesor de calidad
- conocimiento sobre la calidad
- conocer al cliente
- comunicarse con eficacia
- empatia
- calidad personal
- planificar
- usar la creatividad para buscar soluciones
Criterios globales de turismo sostenible
son un esfuerzo para alcanzar un entendimiento comun del turismo sostenible, a nivel global representan LOS PRINCIPIOS MINIMOS DE SOSTENIBILIDAD a los que una empresa o destino turistico DEBE ASPIRAR
garantiza que el turismo cumpla con su potencial como herramienta de conservacion y alicio de pobreza
INDICAN: que se debe hacer, pero no como hacerlo
LA SOSTENIBILIDAD JUNTO A LA CALIDAD ES UNA VARIABLE COMPETITIVA QUE GARANTIZA SUBSISTENCIA
- CGTS PARA INDUSTRIA: para sector privado ( hoteles y tour operadores) basado en cuatro pilares ( gestion sostenible, practicas economicas y sociales, respeto cultural y conservacion del medio ambiente)
- CGTS PARA DESTINOS para destinos ( contempla politicas turisticas a nivel nacional, provincial y municipal)
RECIBE RETROALIMENTACIPON CADA 2 AÑOS.
OSD y turismo
los CGTS contribuyen al turismo de una manera indirecta, ya que por medio de ellos, se impulsan varios de los objetivos de desarrollo sostenible, que benefician al turismo en sus operaciones como, el cuido y saneamiento de las aguas, una electricidad más amigable con el medio ambiente( el cual reduce costos operacionales en hoteles por ejemplo, al usar energías renovables), el empleo y crecimiento económico, la conservación de recursos hídricos y vegetales, la innovación y las alianzas mundiales (de las cuales nació los CGTS).
Servuccion
SISTEMA DE PRODUCIR UN SERVICIO
partes:
- visible: personal y medio fisico
- no visibles: sistema de organizacion interna
IMPORTANCIA EN EL TURISMO:
mejora los recursos utilizados, inadecuadamente e innecesariamente al aplicar es elemento DIFERENCIADOR Y SATISFACER NECESIDADES DEL CLIENTE
elementos de la servuccion
- cliente
- soporte fisico: utilizado y observado por el cliente. se divide en: INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO Y EL ENTORNO
- personal de contacto
- el servicio: RESULTADO FINAL DEL SISTEMA Y LA INETRACCIÓN DE LOS PRIMEROS TRES ELMENTOS
- sistema de organizacion interna (SOI)}
- demas clientes ( cliente a y b)
COMO SE INICIA UN SISTEMA DE SERVUCCION
cada servicio requiere su propia servuccion.
DEBE SER PENSADO GLOBALMENTE EN SU CONJUNTO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE
COMO SE INICIA
- definicion del servicio a obtener (caracteristicas y presupuesto )
- identificar los elementos necesarios para realizar el servicio, (segmento, clase de cliente, personal de contacto y soporte fisico)
- tomar decisiones acerca del tipo de SOI
- que tipo de relaciones se pueden instaurar en los elementos
