2 PERIODO Flashcards
Evaluación
Se basa en la recolección, análisis e interpretación de información, teniendo como actividad la reflexión sobre esta accion. Su finalidad es emitir un juicio valorativo y formular recomendaciones para tomar decisiones que permitan la mejora.
Evaluación de la calidad
Es una actividad, que persigue reflexionar y valorar de manera sistematica y estructurada, algún nivel de calidad alcanzado, para hacer ajustes para mantenerla o mejorarla. Responde a : ¿ se estan haciendo bien las cosas o no?
Algunos de sus enfoques:
-calidad percibida por el cliente
-Cumplimiento de requisitos
-Evaluar el SGC para que cumpla una determinada norma
-Evaluar la certificación del SGC
-Nivel de cumplimiento de buenas practicas
LA EVALUACION ES: CONSTANTE ( algunos tramos) y PERIODICA en otros.
Autoverificación
Cada proceso hace sus propias medidas de calidad
Auditorias de calidad turística
Es un proceso sistematico para evaluar de manera objetiva y evidenciable, imparcial e independientemente el desempeño de una actividad turistica, en terminos de eficiencia, eficacia y grado de cumplimiento de determinado criterio.
- tiene varias etapas, una planificacion y orden
- se compara el desempeño real VS el deber ser
- el auditor se basa en eventos comprobados
las conclusiones del nivel de calidad dependerán del criterio de evaluación usado ( marco de referencia)
ES UN MEDIO PARA EVALUAR LA EFICACIA DEL SGC QUE CONLLEVA A SU INNOVACIÓN Y MEJORA
La auditoria puede ser:
- Interna ( primera parte)
- Externa ( segunda parte) llevada por personas con interes en la prganizacion como clientes
- Externa ( tercera parte) organizaciones auditoras
Involucrados en la audoria
- auditor
- cliente
- auditado
Motivaciones de la auditoria:
- Obtener certificación
- cumplir una regulacion para obtener permisos
- por mejora
- participar en programas de calidad
- por mantener un adecuado control interno
- verificar el cumplimiento del SGC
- entrar a una relacion comercial
Elementos de la auditoria:
- planeacion: con el cliente o auditado para fijar objetivos, alcance, tiempos, evidencias e informacion
- checklist: contiene cada elementos a evaluar
Metodos de evaluacion:
- entrevsitas
- revision de evidencias
- cotejo de muestras
- observacion pasiva
- observacion activa
- simulacros
auditoria VS auditoria
asesorar= AYUDAR
auditar=EVALUAR
en asesoria se realizan propuestas de mejora y opiniones. Mientras que en auditoria no se emiten opiniones o propuestas al auditado
Competencias del asesor de calidad
- conocimiento sobre la calidad
- conocer al cliente
- comunicarse con eficacia
- empatia
- calidad personal
- planificar
- usar la creatividad para buscar soluciones
Criterios globales de turismo sostenible
son un esfuerzo para alcanzar un entendimiento comun del turismo sostenible, a nivel global representan LOS PRINCIPIOS MINIMOS DE SOSTENIBILIDAD a los que una empresa o destino turistico DEBE ASPIRAR
garantiza que el turismo cumpla con su potencial como herramienta de conservacion y alicio de pobreza
INDICAN: que se debe hacer, pero no como hacerlo
LA SOSTENIBILIDAD JUNTO A LA CALIDAD ES UNA VARIABLE COMPETITIVA QUE GARANTIZA SUBSISTENCIA
- CGTS PARA INDUSTRIA: para sector privado ( hoteles y tour operadores) basado en cuatro pilares ( gestion sostenible, practicas economicas y sociales, respeto cultural y conservacion del medio ambiente)
- CGTS PARA DESTINOS para destinos ( contempla politicas turisticas a nivel nacional, provincial y municipal)
RECIBE RETROALIMENTACIPON CADA 2 AÑOS.
OSD y turismo
los CGTS contribuyen al turismo de una manera indirecta, ya que por medio de ellos, se impulsan varios de los objetivos de desarrollo sostenible, que benefician al turismo en sus operaciones como, el cuido y saneamiento de las aguas, una electricidad más amigable con el medio ambiente( el cual reduce costos operacionales en hoteles por ejemplo, al usar energías renovables), el empleo y crecimiento económico, la conservación de recursos hídricos y vegetales, la innovación y las alianzas mundiales (de las cuales nació los CGTS).
Servuccion
SISTEMA DE PRODUCIR UN SERVICIO
partes:
- visible: personal y medio fisico
- no visibles: sistema de organizacion interna
IMPORTANCIA EN EL TURISMO:
mejora los recursos utilizados, inadecuadamente e innecesariamente al aplicar es elemento DIFERENCIADOR Y SATISFACER NECESIDADES DEL CLIENTE
elementos de la servuccion
- cliente
- soporte fisico: utilizado y observado por el cliente. se divide en: INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA EL SERVICIO Y EL ENTORNO
- personal de contacto
- el servicio: RESULTADO FINAL DEL SISTEMA Y LA INETRACCIÓN DE LOS PRIMEROS TRES ELMENTOS
- sistema de organizacion interna (SOI)}
- demas clientes ( cliente a y b)
COMO SE INICIA UN SISTEMA DE SERVUCCION
cada servicio requiere su propia servuccion.
DEBE SER PENSADO GLOBALMENTE EN SU CONJUNTO Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE
COMO SE INICIA
- definicion del servicio a obtener (caracteristicas y presupuesto )
- identificar los elementos necesarios para realizar el servicio, (segmento, clase de cliente, personal de contacto y soporte fisico)
- tomar decisiones acerca del tipo de SOI
- que tipo de relaciones se pueden instaurar en los elementos
Tipos de relaciones entre elementos
- primaria: cliente y servicio. BASE DEL SERVICIO, muestra la interacción de los elementos de la empresa de servicio con el mercado
- interna: personal de contacto, medio fisico y sistema de organizacion interna
- concomitancia: relacion entre el cliente y otro ( como cliente b puede afectar a cliente a). presencia al mismo tiempo de otros clientes y otros servicios
TIPO DE SERVICIO
servicio base: principal, representa un beneficio directo o lo que se espera recibir de la empresa. RAZON PRINCIPAL POR LO QUE VAN AL ESTABLECIMIENTO
servicios perifericos: añaden valor al servicio base. ALGUNOS SON NECESARIOS PARA ACCEDER AL SERVICIO BASE ( ejemplo: sistema de reserva para un hotel)
a veces se convierten en servicio base ( cuando hay promociones). facilitan el acceso o dan valor al servicio base
Niveles de participación
- baja: para prestar un servicio (estandarizado)
- media: perosnalizado, el consumidor proporciona informacion basica
- alta: servicio se hace en base al cliente y sus deseos, sin informacion no hay producto
Capacidad fisica
capacidad para acoger a los clientes y que estos esten comodos y satisfechos
Estacionalidad
La estacionalidad es un fenómeno en el que en ciertas temporadas del año se genera una sobrecapacidad de demanda por ejemplo en épocas vacacionales en destinos de sol y playa en la que restaurantes y hoteles llegan a su capacidad máxima, al contrario de una sub capacidad que se da el resto del año denominado como temporadas bajas
sobrecapacidad de demanda sobre pasa la oferta o viceversa
que hacer cuando se tiene capacidad y sub capacidad
- ajustar capacidad a demanda
- modificar prestacion de servicios
- modificando equipamiento
- ajustar horarios
Personal de contacto
Elementos:
1-momento de la verdad: momento de contacto de personal y el cliente y elementos tangibles.
2-marketing interno: trabajo de mejor calidad (actitud de empleado y comunicacion transmitida)
tipos de funciones relacionales
- operacional: pasos a seguir ( procesos) que se tienen en la organizacion
- relacional ( actitud del empelado)
calidad en servuccion
elementos:
- calidad objetiva: cumplimiento de requisitos fisicos y tecnicos
- calidad subjetiva: percepcion del producto o servicio recibido
- calidad interna: parte operacional, como manual de puestos
- calidad interna: servicio entregado + esperiencia
objetiva tiene que ver con los atributos físicos del producto, mientras que la calidad
subjetiva es el hecho de la satisfacción del consumidor por la vía de su percepción y
de sus expectativas.
La calidad interna, también conocida como calidad funcional, se corresponde con los aspectos técnicos funcionales del servicio, es decir ¿responde el servicio a las expectativas de uso de los clientes? ¿satisface la función básica para la que ha sido comprado? La calidad interna se refiere al beneficio final buscado por los clientes. Por ejemplo, la ropa que se dejó en la tintorería fue devuelta limpia, sin manchas y bien planchada. Desde el punto de vista técnico funcional, ¿el servicio cumplió las expectativas de los clientes?
La calidad externa, también llamada calidad relacional, se centra en la forma como es entregado el servicio y como responde a las expectativas del cliente en el proceso de uso o consumo. Es decir, el servicio no solo entrega el beneficio básico buscado por el cliente, sino que además su prestación se convierte en una experiencia positiva y enriquecedora para el cliente. La ropa dejada en la tintorería, no se entregó a tiempo, el cliente tuvo que perder mucho tiempo al ir a buscarla porque no la encontraban, pretendían cobrar un servicio extra no previsto, etc. En definitiva, existe una deficiente calidad externa.
calidad percibida por el cliente
calidad tecnica: que servicio recibe. medido por empresa, evaluado por el cliente
-calidad funcional: como se traslada el servicio al cliente
sistema de organizacion interna
Soi son los procesos internos y organización que permite que el servicio se brinde de la manera establecida.
el personal de contacto y soporte fisico, estan condicionados por el SOI. objetivos de la empresa, estructura, procesos internos, operaciones que se efectuan
SI SOI FALLA, CALIDAD CAE
cliente
factores de aceptacion de la participacion del cliente:
- cultura del servicio
- situacion del servicio
- caracteristicas del cliente
- tipo de relación del cliente y la empresa
tipos de clientes:
-cliente dominante: organizaciones tradicionales de servicio ( posicion dominante del cliente por precio de prestacion) ( hoteles de lujo ejemplo)
.cliente dominado: por la organizacion, organizaciones que actuan en nombre de la eficacia (hospital ejemplo)
LA PARTICIPACIÓN NO PUEDE TENER EXITO SIN LA EDUCACIÓN DEL CLIENTE Y PERSONAL
componentes del SOI
- la direccion o gerencia: que crea la cultura de servicio
- apoyo a los departamentos
- apoyo financiero
- apoyo de sistemas y procedimientos laborales ( ejemplo, facilidad para cobros)
quejas VS reclamaciones
- queja: expresion de molestar ( expresion de pena, resentimiento) no requiere accion por la entidad
- reclamacion: exigencia de un derecho, implica regularizacion o reparacion por parte de la entidad
- sugerencia: se recolecta y se analizan para poner medidad correctoras
TURISMO ACCESIBLE
El Turismo Accesible es una forma de turismo que implica procesos de colaboración planificadas
estratégicamente entre las partes interesadas que permite a las personas con los requisitos de acceso,
incluida la movilidad, visión, audición y capacidades cognitivas, funcionar de manera independiente y con
equidad y dignidad a través de la prestación de los productos, servicios y entornos turísticos basados en el
Diseño Universal.
los destinos que lo implementan, hacen posible una mejor experiencia turistica y mejorar la calidad de vida de la poblacion local y visitantes
Beneficios del turismo accesible
- tienen importantes ingresos
- tienen deseos de viajar ( reducen la estacionalidad)
- su gasto es superior al del turista promedio
formas basicas de entender la accesibilidad:
- movilidad
- comunicacion
- comprension
diseño universal
promueve un cambio hacia el diseño centrado en el usuario, siguiendo un enfoque holistico y con el objetivo de satisfacer las necesidades de las personas con discapacidad
productos, entornos y servicios que puedan utilizar TODAS LAS PERSONAS, sin necesidad de adaptación ni diseño espercializado
Principios del diseño universal
-equitativo
-uso flexible
-intuitivo (se acomoda a un amplio rango de alfabetización y habilidades linguisticas)
-informacion perceptible
-tolerante al error ( elementos para minimizar riesgos)
.uso del minimo esfuerzo
-tamaño y espacio
TURISMO ACCESIBLE = TURISMO INCLUSIVO
TURISMO PARA TODOS:
- turismo accesible
- turismo sostenible
- turismo social
Evaluación de la calida
Evaluación de la calidad
Evaluación de la calidad
