1 PERIODO Flashcards
Concepto de CALIDAD
Según la ISO es el Grado en el que un conjunto de características de un objeto cumple los requisitos.
Está determinada por la capacidad de satisfacer a los clientes y su impacto (prevista o no) sobre las partes interesadas.
Incluye el valor percibido y el beneficio para el cliente
Concepto de SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es un mecanismo de gestión que permite alcanzar mejoras y mantenerlas en el tiempo, por medio de líneas de actuación y un conjunto de procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la calidad. El SGC utiliza la estandarización como factor clave para garantizar que se podrá entregar la misma calidad siempre.
Concepto de CALIDAD TURISTICA
Según la OMT es:
El resultado de un proceso que lleva implícito la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legitimas del cliente, respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable.
Otros factores que determinan la calidad son: la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la
autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural
Momentos de la Calidad
Calidad Teórica: mide la calidad del diseño y las características que pide el cliente. Ejemplo de ello son estudios de mercado. Esta es útil para una diferenciación al satisfacer necesidades no percibidas por el cliente.
Calidad técnica: se trata del producto ya elaborado y permite conocer los fallos o cambios en el producto.
Calidad de entrega: cubre el almacenaje y el transporte que pueden alterar las condiciones o la presentación del producto.
Calidad de servicio: el cliente compara lo que le han dado, con lo recibido. MOMENTOS DE LA VERDAD
Ciclo PDCA
También llamado ciclo Deming, es una herramienta para poder lograr la mejora continua.
Consiste en 4 fases:
1. Planear: se establecen objetivos y un plan de trabajo (que hacer y como hacerlo)
2. Hacer: se pone en practica lo planeado. Se toma acción (hacer lo planeado)
3. Verificar: Se revisa si se ha actuado según planificación (como se ha realizado)
4. Actuar: se sistematiza y documenta resultados ( como mejorar)
Mejora Continua
Es una actividad recurrente para mejorar el desempeño, por lo que cada cierto tiempo hay un cambio. Para lograrla se puede aplicar el ciclo PDCA. Se relaciona con la filosofía de mejora de Kaizen
Evolución de la Calidad
- Inició con la inspección, el cual es una revisión del producto terminado, trayendo el riesgo de no evitar un desperdicio de recursos.
- Luego llegó el control de la calidad, el cual significa un control antes, durante y después de la producción.
- Seguidamente pasó el aseguramiento de la calidad, en el cual vino a poner desde ahí un sistema de gestión de calidad, en el cual aseguramos cierta nivel de calidad ( la establecida por la empresa, aunque puede no ser la mejor), y para ese aseguramiento se utiliza la estandarización como punto clave.
- Luego está la gestión de la calidad, la cual además de contener los apartados anteriores, también se enfoca en escuchar al cliente
- Por ultimo la gestión total de la calidad, en el cual ya hay una cultura de calidad, es decir cada parte o área y persona de la empresa tienen hábitos de calidad.
- También recientemente se ha añadido la calidad concebida como valor, siendo el punto mayor.
NTS
Oficialmente en el pais hay 25 normas técnicas emitidas por la OSN, es decir, el organismo salvadoreño de normalización.
De las 25 normas existen 3 certificables por el OSN, las cuales son: las de alojamiento, restauración y operadores turísticos.
Las NTS contienen requisitos enfocados a la logística o procesos internos de los establecimientos, en los cuales se garantice cierto nivel de calidad al cliente, al tratar apartados sobre servicio, higiene y limpieza de la infraestructura y mobiliario, requisitos de personal y manejo de las áreas que componen los diferentes establecimientos turísticos.
Protocolo de Bioseguridad
Se convirtió en una norma obligatoria a cumplir, debido un decreto legislativo y fue emitido por la OSN. En ella se establecen procesos de desinfección y sanitización dentro de los establecimientos turisticos y protocolos a seguir por los colaboradores para evitar contagios de COVID-19
SICCS
Las normas SICSS son 6 en total (alojamiento, operadores de turismo, transporte, actividades tematicas) , todas certificables, las cuales contemplan requisitos de calidad internacionales.
Esta enfocado en una cultura de calidad y en lograr una calidad total.
verifica 4 ambitos principalmente ( SGC, operativo, relación con el entorno y responsabilidad social) cuyo enfoque es impulsar la competitividad basandose en el VALOR AGREGADO Y DIFERENCIADOR.
Bueno
- Considera el apoyo a entidades ambientales
- promueve la contratación local
- respeta el reglamento de trabajo vigente
- promueve la realización de comites de calidad
- contempla controles documentados ( en cada turno y cada dos años)
- concientiza sobre la capacitación del nuevo personal de la cultura de la empresa
Interesante:
- promueve el uso de comida autoctona
- contempla manejar un segundo idioma, como el ingles o el idioma hablado por la mayoria de huespedes.
Malo o desafiante:
- requiere inversión en capacitar al personal, adaptar el establecimiento y adquirir tecnologia ( como el uso de registros electronicos)
ISO
ISO 9001-2015-SGC
ISO- organización Mundial de estandarización
promueve la adopción de un enfoque a procesos(PDCA)
Clausulas: 1. objeto de aplicacion 2. referencias normativas 3. terminos y definiciones 4. contexto de la organización se centra en . -comprender la organización -identificar partes interesadas -alcance del sistema de gestion de calidad ( tipos de productos y servicios) -determinar procesos para el SGC
- liderazgo
requiere compromiso de alta dirección en satisfacer al cliente y establecer politicas de calidad - planificación
para abordar riesgos y convertirlos en oportunidades - apoyo: debe apoyarse en
- recursos (personas, infraestructura, ambiente, elementos de seguimiento, conocimiento)
- personas ( experiencia y habilidades)
- toma de conciencia (conozcan SGC)
- comunicación
- información documentada - operación
planificando y controlando. debe existir comunicación con el cliente
controles para proveedores
y controles de entrega - evaluacion del desempeño
determinar que aspectos del SGC necesitan seguimiento y satisfacción del cliente, auditoria interna y revisión por alta direccion ( deben revisar todos los aspectos del SGC)
10, mejora
identificar oportunidades de mejora y planificarlas para mejorarlas.
Costos de la Calidad
costos correctivos, los cuales provienen por fallos, los cuales pueden causar principalmente costo de oportunidad, de perdida de confianza del cliente y costes ante daños que se deben reponer al cliente.
costo proactivo para la prevención y evaluación en la organización, permite a largo plazo evitar los fallos y bajar los costos de fabricación de los productos ya que se evita el desperdicio o reposición de recursos.
Dimensiones de la calidad Turística
TQM
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización.
“TQM es el conjunto de actividades sistemáticas realizadas por toda la organización, con el fin alcanzar de
manera efectiva y eficiente los objetivos estratégicos de la compañía, de modo que pueda ofrecer productos y
servicios con un nivel de calidad tal que satisfaga a los clientes, en el momento idóneo y al precio adecuado”.
Filosofía de la calidad
Integrar el concepto de calidad como parte del paradigma para evaluar la realidad: “Piensa y ve las cosas desde el punto de vista de la Calidad”.
