Zkouška Flashcards
DEFINICE KVALITY dle ISO 9000
Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik:
Stupeň plnění
-zjištěný rozdíl hodnot vlastností produktu od požadavku zákazníka
Požadavek
-je to, co požaduje zákazník
-potřeby nebo očekávání zákazníků, které jsou stanoveny, obecně předpokládány nebo závazné
Soubor inherentních znaků
-soubor vlastností produktu
PRINCIPY A KONCEPCE MANAGEMENTU KVALITY (QMS)
-Soubor norem (rodina) ISO 9000
-ISO 9001, certifikační norma, požadavky, zpráva o přezkoumání QMS
-ISO 9004, řízení udržitelného úspěchu organizace (přístup managementu kvality) - TQM
-ISO 19011, směrnice pro certifikaci QMS i EMS
-Struktura ISO 9001-
IMS (integrovaný systém řízení)
-QMS9001
-EMS 14001
-ISO/IEC 45001 (dříve OHSAS 18001)
-Annex SL (příloha), osnovy všech norem do 1 osnovy (sjednocení do stejné struktury)
Vrcholové vedení v QMS
-Strategicky řídí společnost
-Musí prokazovat svou vůdčí roli a závazek s ohledem na systém managementu kvality
-Zpracovává KONTEXT — analýza SWOT, PESTLE; analýza zainteresovaných stran; rozsah systému řízení; systém řízení
-POLITIKA KVALITY — zainteresované strany, zvyšování kvalifikace zaměstnanců pro vyšší kvalitu výroby, obchodu…
-CÍLE KVALITY, částka na školení/vzdělávání zaměstnanců, základní cíle kvality se vyvěšují
Cíle kvality musí být:
-konzistentní s politikou kvality
-být měřitelné
-brát v úvahu příslušné požadavky
-být monitorovány
-být komunikovány
-být dle potřeby aktualizovány
Zajišťuje zdroje potřebné pro uplatňování a udržování systému kvality, pro neustálé zvyšování jeho efektivnosti a zdroje pro zvyšování spokojenosti zákazníka plněním jeho požadavků
QMS a vývoj produktu
(Předvýrobní etapa - zelená pole)
-Určujeme požadavek na daný produkt
-Stanovujeme kritéria, procesy, přejímky produktů
-Určujeme zdroje potřebné k dosažení shody s požadavky na produkt
-Uchováváme dokumentované informace
-Poptávka, nabídka, návrh, projekt, vyjádření zákazníka, objednávka, faktura, dodání, spokojenost zákazníka (zjišťují se potřeby a přání zákazníků)
-APQP a RGA — metodika pro plánování a vývoj produktu
QMS ve výrobě produktů a služeb (Výrobní etapa — modrá pole)
-Požadavek normy: Článek 8 ISO 9001 — Provoz
-Musíme charakterizovat, co máme vyrobit
-Musíme mít dostatečné zdroje, měřit, kontrolovat
-Řešíme majetek zákazníka, zajišťujeme ochranu výrobku (balení, expedice)
-Činnosti po dodání — pojištění, záruky, servis během záruky, případně pozáruční servis
-Uvolnění produktu — reklamace, řešení reklamací
QMS v prodeji (Povýrobní etapa — červená pole)
-Splňujeme zákonné normy a požadavky zákazníků
-distribuce a prodej, údržba a servis, likvidace po ukončení provozu, marketing
-úspěšným prodejem nikdy nemůžeme vztah prodejce a zákazníka končit, poprodejní aktivita může ovlivnit příští nákup zákazníka (opět navazujeme na marketing — proto je to neustálá smyčka)
Lidský faktor a QMS
Zdroj:
-LIDÉ (proškolení, kompetentní)
-INFRASTUKTURA (stroje, provoz)
-PROSTŘEDÍ (pro fungování procesů)
-MONITOROVÁNÍ (měření)
-ZNALOSTI (znalost organizace)
-Požadavek normy, jeden ze zdrojů systému kvality
-Management organizace má zajistit, aby pro efektivní funkci organizace byla k dispozici nezbytná odborná způsobilost. Management má vzít v úvahu analýzu jak současných, tak budoucích potřeb odborné způsobilost ve srovnání s odbornou způsobilostí už existující.
Metody a principy neustálého zlepšování
-3 základní okruhy metod MAK — 7 základních nástrojů, 7 nových nástrojů, metody plánování kvality
-Vychází z požadavků normy ISO 9001
-PDCA — model neustálého zlepšování (plánuj, dělej, kontroluj, standardizuj)
-DMAIC - proces neustálého zlepšování (statisticky podrobnější PDCA)
9.1. Zlepšování kvality
Zlepšování jakosti je dosahování úplně nové úrovně zabezpečování jakosti, pomocí analýz, nástrojů na
zlepšování, interních auditů, zpětné vazby od zákazníka, vstupní kontrola materiálu (kvalita), atd.
-realizace projektů, jež vedou ke zlepšování, může mít rysy pozvolného, evolučního zdokonalování
Kaizen nebo dramatických, revolučních změn Reengineering, přičemž se jedná o principiálně odlišné
strategie zlepšování
KAIZEN
-neustálé zlepšování (z japonského KAl=změna, ZEN=dobro)
-systém, který se týká každého zaměstnance od nejvyššího managementu až po pracovníky na dílně
-je to jeden z efektivních systémů zvyšování výkonnosti podniků pomocí neustálého zlepšování
v sekvenci malých zlepšení (kroků), nikoli aplikací velkých jednorázových inovací
9.1.2 Reengineering
-oproti změnám po malých krůčcích je reengineering nazýván „skokové zlepšování“ a tento projekt
vede k revidování a zlepšení existujících procesů nebo uplatňování nových procesů
-je vhodný pro organizace, které zůstávají pozadu
7 základních nástrojů
—. kontrolní tabulky a záznamy — čárkování, čtečky
— vývojové diagram — každý proces má svůj vývojový diagram (popis procesu)
— histogramy
— Ishikawův diagram — diagram příčin a následků (metoda „rybí kosti“)
— Paretův diagram
— bodové diagramy
— regulační diagramy
„7“ nových nástrojů
- shlukový (afinitní) diagram — „brainstorming”, shluk podobných problémů…
- diagram vzájemných vztahů (relační) — kde je základní vzájemný problém
- maticový diagram — používá se u metody QFD
- stromový diagram
- maticová tabulka (analýza údajů v matici)
- diagram PDPC (rozhodovací diagram)
- síťový graf
Analýza způsobilosti procesů, výrobních zařízení
- Každý proces musí být způsobilý
- Požadavek normy
- Způsobilost procesu je statistika, cílem je nulová zmetkovitost
- Stanovení dolní a horní hranice
- Cp, (teoretická způsobilost procesu), Cpk (skutečný způsob procesu)
- Cm (způsobilost výrobního zařízení), Cmk (skutečná způsobilost výrobního zařízení)
- Způsobilost, když index způsobilosti výrobního zařízení by měl být vyšší než 1,67,
- Cg(způsobilost měřícího zařízení) Cgk (skutečná způsobilost měřícího zařízení)
Ekonomika v QMS
— | Pravidlo 10— čím dřív odhalíme problém, tím ekonomicky výhodnější
— Každým následujícím procesem je to 2x dražší
— © pro měření a monitorování výdajů vztahujících se k jakosti lze využít některý ze základních modelů:
+ | COPO -Cost of Poor Ouality — špička ledovce
*+ | Nejčastěji využívaná metoda PAF — prevence, ocenění, chybovost
* © model procesních nákladů
© © model nákladů na životní cyklus
Tyto modely zobrazují:
— Výdaje na interní vady (vady ve výrobě, v dodávkách, ve vývoji,..)
— Výdaje na externí vady (nespokojenost zákazníků, implicitní náklady)
— Výdaje na hodnocení (nákup měřidel, najmutí kontrolora — interního nebo externího, ..)
— Výdaje na prevenci (rozvoj vztahů se zákazníky, výdaje na zlepšování, na školení pro pracovníky jakosti,
organizaci a správu OMS,..)
— | Promrhané investice a příležitosti (ztráty z promrhaných investic a příležitostí jsou zbytečné výdaje
organizace, související s nesprávným odhadem a rozhodnutím jednoho nebo více řídících pracovníků)
— Škody na prostředí (výdaje vzniklé v souvislosti s nedodržováním požadavků na ŽP, včetně výdajů na
uvedení prostředí do původního stavu)
Ledovec nákladů
— — při zvolené metodice měření nákladů na jakost (výdajů vztahujících se k jakosti) je většina z položek jen
obtížně čitelná a je skrytá v režijních nákladech
— jasně čitelné náklady jen špičky ledovce a jsou jimi například ztráty z neopravitelných neshod, výdaje
na reklamace, posuzování shody atp.
Přezkoumání vedením
− Zpráva o přezkoumání QMS, vyjádření k osnově 1x za rok, předává se auditorovi
− Vrcholové vedení musí přezkoumávat systém managementu kvality organizace v plánovaných intervalech, aby byla zajištěna jeho trvalá vhodnost, přiměřenost, efektivnost a sladění se strategickým zaměřením organizace.
− (jedná se vlastně o kontrolu, zda oddělení kvality pracuje samo o sobě opravdu kvalitně vzhledem např. ke stanoveným cílům celé organizace)
− Kontrolu může vedení provádět prostřednictvím sledování spokojenosti zákazníků, počtem reklamací, výsledky auditů, splnění cílů oddělení kvality, využití příležitostí ke zlepšování, výsledků monitorování a měření, atd..
Spokojenost zákazníků
− Čl. 9 Hodnocení výkonnosti
− Min. 1x za rok hodnocení, příp. sofistikovanější metody měření spokojenosti
Kdo je zákazník
− Zákazník je někdo, kdo od nás odebírá produkt. Může to být uživatel, velkoobchod, spotřebitel, obchodník, které všechny můžeme zahrnout do zákazníků externích.
− Existují také zákazníci interní, a tím může být další oddělení uvnitř firmy. Například zákazníkem skladu může být výroba, protože výstupy ze skladu přijímají pracovníci výroby.
Co je spokojenost a co loajalita
− Měření spokojenosti a loajality zákazníků je jedním ze systémových měření.
− To že je zákazník loajální ještě nemusí znamenat, že je spokojený. Může být pouze například limitován dostupností substitučních produktů a služeb.
Spokojenost zákazníka = souhrn pocitů vyvolaných rozdílem mezi jeho požadavky a vnímanou realitou
Loajalita zákazníka
− Spokojenost zákazníka může být prvním krokem na cestě k zákaznické loajalitě.
− Nejvíce neloajálních zákazníků v oblasti služeb o hotely, restaurace, letecká přeprava
− Nejvíce loajálních zákazníků v oblasti služeb o banky
− Rozdíl mezi spokojeností a loajalitou je způsoben tím, že postupy monitorování spokojenosti obvykle nepřihlíží k dvěma okolnostem: dynamice trhu a rozsahu nabídky konkurence.
Požadavek zákazníka = transformace hlasu zákazníka do formulací srozumitelných dodavateli, obsahující jeho potřeby a očekávaní
− Potřeby jsou užitky, jež mají být určitým produktem naplněny (např. potřeba být dopraven do zaměstnání), očekávání pak požadavky týkající se takových charakteristik, jako jsou čas, úplnost, frekvence, apod. (např. být dopraven do zaměstnání denně do určité hodiny).
